□那莹 记者 赵修彬
在当今科技爆棚的时代，大数据体验服务层出不穷，面对日益激烈的保险消费，消费者将目光更关注于保险服务及智能便捷方面。面对这样的需求，平安产险辽宁分公司结合总部“420服务升级发布会”多措并举，率先开展“城市极速查勘”及“一键包办”等爆款服务，利用移动互联和大数据完成线下服务重构，更好地为地方经济提供社会保障及社会责任。为此，记者专访了中国平安辽宁地区统管党委书记、平安产险辽宁分公司总经理叶青，请他来做这方面的理赔经验分享。
记者：请您谈下平安产险今年主打这两项爆款服务的意义。
叶青：2017年中国平安定义为服务年，平安对于服务的追求一直走在路上，今年则是打响极致金融服务体验第一战。与此同时，4月20日，中国平安在上海召开尖刀服务发布会，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5大尖刀服务，主打“极速、智能”，用“服务速度”和“科技创新”，逐一击破用户体验痛点。会上，平安产险全球首推爆款服务“510城市极速查勘”及“一键包办”两大举措，利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构，真正解决客户的烦恼。
在推出这两项服务之前，平安是经过多项客户调研，通过数据显示，每年有1400万起案件，90%的案件发生在地市级以上城市，我们从客户的消费行为和对现场服务的反馈中看到，如果在20分钟以内到达并处理事故，客户的反映是好的，贬损率为20%。由此可见，20分钟内处理事故是大部分客户满意与否的临界点。在大城市中的调研结果显示，当发生交通事故时，84%的客户希望有人能得到现场帮助。为此，平安推出了超出客户预期的两项服务，可在5-10分钟内享受“极速查勘”和“一键包办”服务。这项服务已在辽宁开展启动，通过几个月的覆盖来看，体验过的客户满意度100% ，贬损率得到缓解，后续，公司将不断与好车主APP等移动互联结合，将强大的科技融入到智能调动中，实现线上线下有效联动，让车主更加安心，提供极大的便捷服务。
记者：刚才您说到辽宁这边已开展一段时间，客户反响非常好，请您谈下辽宁的开展经验。
叶青：两项服务其中，“极速查勘”是平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条总部后台理赔大数据资源，对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还为此联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。辽宁地区根据总部的这个强有力的智能后台，我们根据沈阳城区不同时间段路况拥堵情况实测，通过电动车、查勘车行驶距离半径测算出8分钟现场服务半径，借助于平安互联网智能调度平台，对客户报案地点精准定位，系统自动识别查勘员位置精准派工，实现客户报案后需要到现场的案件10分钟到达。截至目前，需要现场查勘的案件50%以上实现十分钟到达现场。每天都有百位以上客户体验到极速查勘服务。
“一键包办”是根据平安大数据调研，当交通事故发生后车主需要亲自处理理赔的每个步骤，还需要与交警、伤者、医院等打交道。它最大的难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户“窝在沙发上”了解维修进程的放心体验。多年来平安产险坚持通过科技手段的深入应用，不断打破过往的服务模式，实现用户体验的颠覆，2016年“自助理赔”模式问世，涉及单方案件的平均结案周期缩短至0.42天，在此驱动下2016年平安产险处理的1400万车险理赔案件，超半数案件是当日完成赔付并连续六年蝉联车险第一品牌。那么，我们辽宁省内的情况是根据数据显示调研，客户参与的环节越多，NPS的分数下降得越快。为方便客户处理这些事情，从年初我们开始尝试将客户参与理赔的事情进行大数据分析，推出“一键包办”服务，为客户提供全透明的代办业务。前期我们在沈阳地区开展接送车包办服务，专业的代驾人员将爱车安全送达客户指定地点，全程帮客户代办一切理赔材料，实现足不出户坐享式交钥匙理赔。截至目前，开展一个季度以来，已经有近200位客户体验到包办理赔服务。客户满意度100%，大大减少了客户投诉。
记者：关于车主服务中心建立背景和功能定位是什么？
叶青：车主服务中心是平安在业内首发，它融保险业务服务职能，实现平安车主的验、查、用、改、买的保单服务，以及报、救、查、定、收等保险理赔服务。主要是为了解决广大车主朋友养车用车过程的问题。为此，平安产险根据广大车主集散地、报案地点高频地区建立能够为广大客户提供保险业务服务，如保险的投保、批改、理赔报案、材料收取等；养车用车服务，故障紧急救援、修车打折、配件品质保证、透明维修等；个性化服务定制，为女性车主和高端车主等提供私人定制服务。目前此项服务已经在辽宁省内建立67家车主服务中心，其中沈阳城区建立21家，省内46家地级市已经逐步覆盖，可以说平安车主服务中心将是客户的又一个好车主集聚地。
记者：对于广大车主，怎么能体验包办服务和车主中心服务？
叶青：未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，平安产险专人将完成理赔、修车等所有事宜，无需客户参与。客户可以通过好车主APP查看在您附近的车主服务中心，可以到就近的车主中心实现代报案、交材料、免费检测及故障排除，方便解决客户养车用车过程中遇到的困惑，极大地缩短了客户办理保险业务的时效。
记者：关于未来爆款服务和车主服务中心建立，你们公司如何规划？
叶青：未来，平安产险辽宁分公司将在全省范围开展极速查勘服务，承诺需要到现场的案件城区内80%案件10分钟到达，我们现在可以实现三者车损及小额人伤理赔包办、事故车辆维修及事故车接送包办、理赔材料包办，未来会将包办服务深入到大额人伤案件及诉讼案件的协商调解，极大缩短人伤案件索赔时效，有包办需求的客户100%实现包办；未来车主服务中心将覆盖全省，3-5公里范围内就有至少一家我们平安认证的车主服务中心，我们将通过“车件网”国内领先的汽配交易云平台,一个帮修理厂省时、省力、省钱进行汽配精准采购的工具来降低配件采购价格，并提供配件品质国际认证，修理厂采购成本降低了，我们的汽车后市场服务就能够更好地保证了，将更多的实惠带给客户。在未来车主服务中心，我们会联合平安旗下国内第一大汽车门户“汽车之家”、 平安旗下汽车服务网站,覆盖平安2.4亿的用户，提供各项汽车增值服务的“汽修点评网”来给广大车主朋友提供二手车评估、置换、贷款等多项增值服务，给广大车主朋友提供更便捷的服务。
本期人物：叶青
叶青同志现任平安集团驻辽宁地区统管党委书记、平安产险辽宁分公司总经理。自1995年加入中国平安财产保险股份有限公司以来，凭借其求真务实的态度和勇于创新的精神，在近22年的保险从业过程中，做保险责任践行者，为助力企业发展、凭借其求真务实的态度和勇于创新的精神，为助力企业发展、推进保险业服务民生和履行社会责任贡献着自己的力量。
叶青总经理坚持“抓服务、促发展”这一经营理念，引领团队优化理赔流程、拓展服务渠道，通过科技创新、手段创新，为客户提供省时、省心、省力的贴心服务，使客户真正体验到“专业，让生活更简单”这一品牌理念的价值所在。截至2016年底，平安产险辽宁分公司保费规模超过47.9亿，在辽宁保险市场上位居第二，整体市场份额稳步提升，综合成本率持续优于市场，斩获辽宁省最具品牌价值保险公司、最受欢迎车险品牌、最受信赖的保险公司等多项荣誉。
在叶青总经理的领导下，平安产险辽宁分公司积极整合平安旗下各专业公司资源、与各地区政府达成战略合作协议，通过推动综合金融，助力地方经济发展和城镇化建设。同时积极投身于各项社会公益事业，通过组织多种形式的慈善捐助活动、援建“平安希望小学”、赞助“五老”爱心团队等方式，构建社会和谐，树立保险行业正面形象，得到了社会大众的高度评价和广泛认同。
以下为平安产险辽宁分公司处理的几起典型案例，供读者参考。