□记者 袁婉珺
平安产险河北分公司长期以来一直致力于通过服务创新，提升客户对客服、理赔工作的便利性、舒适性方向努力，为客户提供方便、快捷和增值的服务。平安产险在理赔服务中有哪些创新举措，平安产险还有哪些增值类的创新服务，《中国保险报》记者就有关问题采访了中国平安财产保险股份有限公司河北分公司副总经理霍金生。
《中国保险报》：服务创新一直是贵公司取得骄人业绩的重要法宝，在全民移动互联迅速崛起的今天，平安有什么依托于“互联网+”的理赔服务新动作？
霍金生：平安产险一直致力于优化理赔流程，改进服务质量、提高服务效率等方面不断做出创新举措和提升服务品质。
平安产险首次推出互联网+式线上自助理赔。此项互联网+式线上自助理赔给客户更加便捷、快速的服务体验。具体分为几个方面：
1.小安移动智能指引。可以通过手机了解“查勘员位置”，完成理赔指引，为我们的服务进行点评。10月份体验智能指引的客户注册人数突破200万，现场客户对查勘服务满意度高达98.74%。“小安移动智能指引”不仅收到客户的广泛好评，也得到了集团、媒体和监管部门的认可。在由中国保险报主办的“2015中国保险‘年度影响力十大赔案’暨‘年度服务创新’评选”中，荣获“年度服务创新奖”。
2.人伤线上直赔。我司开通人伤4006695511服务电话，面向全体平安客户，接受人伤各方面咨询，对门诊案件进行远程调解，小额案件线上直赔支付。自2015年至今调解案件以超过15000件，获得客户一致好评。
3.车险线上直赔。这一工作创新是指非人伤事故，每天早7∶30到晚6∶00，车辆损失金额万元以内的平安车主，可电话报案后，自行拍照，通过短信链接上传损失及证件，电话沟通线上理赔。截止2016年12月，直赔案件达到98880余笔。
4.口袋理赔。即每天早七点到晚七点车辆发生不影响正常行驶的单方事故，可通过“好车主APP”或“微信公众号”进行自助报案，自行选择维修地点，上传损失照片，确认维修金额，现场支付赔款，实现一键自助理赔服务，截至目前通过口袋理赔报案量达3160笔案件，已结案金额高达480余万元。
在依托互联网的线上理赔上述四项创新工作中，平安产险同时开展一系列贴心、舒适、认知度高、感受度强的温情服务。目前我们公司还有其他几个工作小创新：
1.“Ｅ理赔手持终端”。现场查勘到结案支付，一站式标准化流程作业，通过专用摄像手机，实现现场的理赔操作，面对面支付。极大缩短了客户的等待时效和结案支付时效，客户中反响强烈，好评如潮。
2.“高峰闪行”。早晚高峰期，在市区主干道发生轻微（万元以下）， 纯车损双方事故，责任明确，首次出险并现场报案，免现场，无需等待，轻松理赔。此服务推行月以来，服务客户6000余次，客户对如此快速便捷的服务表示非常满意。
3.“人伤闪‘垫’”。三者住院要求客户垫付医疗费时，被保险人同意后，可由伤者或其直系亲属签署《一证垫付申请书》，查勘员当场通过手持终端在交强险医疗费一万元限额内，完成垫付操作。从2015年初开展以来，已有5584位客户享受人伤闪垫服务，现已垫付金额高达4489余万元。赔款实时到账，缓解治疗用钱之急，雪中送炭。
4.“直赔三者理赔服务”。双方事故，为减少双方赔款转账和垫付带来的繁琐，经公司，被保险人和第三者三方同意后，被保险人可以授权现场查勘员将赔款直接支付事故中的三者或其对应的修理厂，彻底解决客户垫付难、怠于赔付三者等行业痛点。
5.“修理厂自助服务”。为客户提供一站式理赔，客户无需报案，无需等待，无需交单，全程代办。从报案到支付，由平安合作修理厂通过专属APP一站完成，为客户提供安心、放心、舒心的理赔及维修服务，维修服务流程与服务场景自动监控。截至目前22852笔案件通过修理厂自助定损，通核金额高达3000余万元。
平安创新理赔服务举措，颠覆传统，开启高效便民的理赔新模式，我们这一模式正在稳妥积极的在其他地市开展。
《中国保险报》：除理赔服务外，平安产险还有哪些增值类的创新服务？
霍金生：平安产险致力于全面提升客户的理赔体验，不断开展丰富多样的增值服务，不断创新，关怀不断。专业团队站在客户体验的角度开展研发各类提升客户感受度的措施，使得客户体验感增强。其中主要包括：
1.客户差异化增值服务
河北平安产险为不同程度的车主提供差异化，多样性的增值服务。例如：“代办年审”、“优惠检车”、“十元洗车”、“酒后代驾”、“违章提醒”、“道路救援”、“惊喜活动”“道路天气提醒”等等服务。 河北平安官方微信“平安产险河北”截止到2016年底，实现“微信挪车”、“增值服务申请”、“福利兑换”、“保险购买”、“网点查询”、“门店预约”、“吐槽有礼”、“生日礼物”“进京证在线办理”等功能。“爱车保养”、“行车安全”、“创新服务项目”等资讯的传递，每月线上不同惊喜活动的报名参与以及抽奖活动，随时期待广大客户的监督与关注。
2.随时随地与您相伴的网上门店
平安产险河北分公司以“用户首选”和“用户最佳体验”作为一切工作的出发点和落脚点，深挖客户痛点，结合互联网思维O2O模式，利用河北官微“平安产险河北”平台，新增“业务办理”“门店预约服务”功能，实现“车牌号批改、车架号变更、发动号变更、交强险过户、理赔资料提交”的线上业务办理。线上收单服务由线上客服作业团队在后台集中受理，办理完毕后以短信、电话形式告知客户，一方面减少客户往来门店的时间成本，同时还可有效降低高峰期客户等待时长；另一方面对于临柜客户自助预约门店业务办理时间，使客户来门店办理业务时免于排队困扰，提升客户满意度。
《中国保险报》：针对保险理赔纠纷调解工作，平安产险有哪些服务举措？
霍金生：2016年4月6日河北省保险行业协会、石家庄铁路运输法院和平安产险石家庄中支公司联合设立的保险合同纠纷调解室揭牌，成立了河北首家驻点保险公司保险合同纠纷调解室，该室设立在平安产险石家庄中支公司，是省内首家由协会、法院和公司三方共建。调解室的启动，是诉调对接工作机制进一步延伸的体现，充分发挥保险协会、人民法院与保险公司各自的职能优势，使人民法院审判与人民调解优势互补，形成合力，促使纠纷便捷、经济、高效的得到解决。
保险公司纠纷调解室的成立，将使大量的纠纷化解在基层，专业调解深入一线贴近消费者，贴近保险机构，为保险合同双方当事人提供优质调解服务，为消费者提供更加便捷、高效和低成本的纠纷化解途径。通过驻点保险纠纷调解室调解带给保险消费者实实在在的好处。首先，调解不收取诉讼费用，有利于减轻保险消费者的诉讼负担。化解双方矛盾容易达成协议，同时调解结果具有行业内的权威性，有利于当事人自动履行调解结果，彻底化解纠纷。其次，减少诉讼程序，节省了保险消费者的时间精力，同时在调解过程中可以提高自己的法律意识，改善对保险理赔的印象，更能体现法律的公正、公平。
通过驻点保险纠纷调解室调解也产生了积极的社会效果。首先，有利于社会的安定团结、社会和谐。民事纠纷属于人民内部矛盾，当事人之间没有根本的利害冲突，但是，如果纠纷发生后不及时加以解决，也可能使当事人之间的矛盾激化，影响社会的安定团结和社会和谐。通过法院、协会的调解工作，当事人了解赔偿的程序、步骤、标准，促使双方当事人握手言和，消除隔阂，化解矛盾。其次，有利于树立保险理赔方面的法治宣传引导效应，预防和减少保险理赔纠纷。保险纠纷调解的过程，也是向当事人和潜在客户宣传国家法律、理赔标准等法律法规的过程，使广大消费者知法、守法，树立法治观念，增强法治意识，从而做到调解一案，教育一片，达到预防纠纷，减少诉讼的目的。
（河北省保险行业协会高永飞对本文亦有贡献）
本期人物：霍金生
霍金生，现任中国平安财产保险股份有限公司河北分公司副总经理，石家庄铁路运输法院法学会理事，从事保险行业工作20多年，具有丰富的保险管理经验，始终致力于“服务创新——提升客户感受”的服务理念，聚焦重点，与时俱进，不断创新思路和措施，积极推动消费者权益维护工作，受到了客户和社会各界的好评。
以下是中国平安产险河北分公司处理的典型案例，供大家参考。
典型案例：