□记者 袁婉珺
保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护保险消费者合法权益是保险行业的共同责任。作为政府和企业的桥梁和纽带，河北省保险行业协会紧紧围绕“保护保险消费者权益”和服务会员公司这两个工作中心，不断探索创新，凝聚各方力量，多措并举推动消费者权益保护各项工作，促进保险“稳定器”和“助推器”的功能作用得到更好的发挥。本报记者专访了河北省保险行业协会寿险部和消保部主任李秀荣，请她谈谈有关的工作情况和体会，希望对业内人士有所启发。
《中国保险报》：请您谈谈河北省保险行业协会在消费者权益保护方面的工作情况。
李秀荣：为快捷高效地向保险消费者和社会大众提供优质服务，河北省保协坚持以服务为宗旨，以发展为主题，以改革为动力，积极适应新常态，不断探索，不断创新，切实维护保险消费者权益，真诚服务保险消费者。
一是在全国率先成立保险业消费者权益保护中心
2012年12月，为改善保险消费环境，切实保护保险消费者权益，河北省保协与河北省消协联合成立了保护保险消费者权益的专业机构——“河北省保险业消费者权益保护中心”，免费为消费者开展保险纠纷调解和咨询等公益服务。
2013年初，河北省保协与省消协联合印发了《关于建立保险业消费者权益保护工作站的指导意见》，指导全省各市保险行业协会与当地消费者协会建立消保工作站。2014年1月底前，全省11个市均成立了消保工作站，实现了市级消协与市级保协的工作对接，为省、市消保工作联动奠定了基础。
二是在全国率先开展保险积压诉讼案件清理
诚信是保险业立业之本，理赔服务是行业诚信形象的集中体现。由于多重因素影响，近年来保险积压案件量不断上升，损害了保险行业形象。为切实保护保险消费者合法权益，2014年，河北省保协在全国率先开展保险积压诉讼案件清理。清理工作先后以邯郸、唐山为试点，以清理财产险公司侵权类案件为主，以清理法院未决案件为重点；省保协拜访各市中院领导，取得当地法院支持，并发挥公司主体和消保工作站的作用；召开启动会议，认真组织实施。在试点经验的基础上，全省推广开展。通过清理，全省积压诉讼案件由2014年初的4.2万件,下降到年末的1.7万件，减轻了消费者讼累。同时，河北省保协按照河北保监局统一部署，组织开展了全省车险未决赔案清理。制定清理工作方案，确定清理重点，深入重点公司检查督导，每月通报清理进度，在省保协网站、微信发布。经全体产险公司共同努力，2014年底，我省产险亿元保费未决案件为720件，较2013年的1114件下降35%，提升了保险消费者的满意度。
《中国保险报》：河北省保险行业协会在消费者权益保护方面有哪些具体的工作机制？
李秀荣：为不断提升保险行业服务能力，切实保护保险消费者合法权益，河北省保协在多方调研学习的基础上，结合自身实际，建立了多项专业工作机制，使保险消费维权有制可寻；规范了各项工作服务制度，使保险消费维权有章可依。
一是建立保险合同纠纷诉调对接工作机制。2015年3月，河北省保协与石家庄铁路运输法院（以下简称“石铁法院”）正式建立保险合同纠纷诉调对接机制。该机制充分发挥石铁法院指定管辖保险合同纠纷案件的职能优势，充分发挥保险监管机构、保险行业组织预防和化解保险矛盾纠纷的积极作用，建立、完善保险纠纷多元解决机制，切实维护各方当事人合法权益。
二是建立驻石铁法院调解工作室。为推动保险合同纠纷诉调对接工作进入实质性运转，2015年9月，河北省保协与石铁法院共同创建了调解工作室，调解工作室设置在石铁法院办公区，以专业、公正、独立的工作方式，帮助保险合同当事人调解保险合同纠纷。为保证调解工作有序高效开展，河北省保协派8名业内人民调解员驻石铁法院值班，为合同当事人提供诉前诉中咨询、调解等专业服务。
三是建立法官联系人工作机制。为把矛盾纠纷化解在基层，把司法服务延伸到基层“最后一公里”，助推依法治企，服务京津冀协同发展，2015年6月，河北省保协配合石铁法院共同启动法官联系人工作机制。法官联系人由该院在法官中选任，按照院领导分片负责和法官联系人定点对接的方式开展工作，为联系单位提供日常法律服务。作为联系单位，河北省保协组织60家会员公司向石铁法院推荐了 60 名法务联络员，负责与法官联系人对接沟通，为保险消费者提供便民司法服务，形成长效机制，及时从早、从小、从源头上稳控矛盾、化解纠纷。
四是建立电话销售禁拨平台。为保护保险消费者合法权益，加强电话销售业务规范管理，树立行业良好社会形象，根据河北保监局有关工作要求，河北省保协开发了河北省人身保险和车险电话销售禁拨平台。保险消费者可登录河北省保协官方网站登记禁拨号码，对明确拒绝接受电话销售的客户，各保险公司在规定时间内把保险消费者登记的号码列入各公司电话销售禁拨号码，实现行业禁拨。该系统自上线已登记禁拨6.5万个电话，改善提升了电话销售服务。河北省保险行业协会
《中国保险报》：河北省保险行业协会如何让广大消费者知晓上述工作机制？
李秀荣：为使消费者明白保险，理性消费，树立正确投保意识，提升消费者自我维权能力，河北省保协通过多渠道多形式开展保险知识普及教育活动。
河北省保协整合行业资源，建立了“一报一网一博一群一微”。即：一报——在《河北日报保险生活》开辟“保险协会保护消费者权益”专栏；一网——河北省保险行业协会网站；一博——河北省保险行业协会新浪实名微博，与相关媒体和财经记者微博互相关注，实时互动；一群——保险与媒体QQ交流群，加强与媒体日常的沟通交流；一微——2014年4月份，河北省保协开通官方微信平台，业内外关注量达7万多人，各种渠道宣传河北保险业，服务保险消费者工作。
《中国保险报》：河北省保险行业协会在未来消费者权益保护方面有哪些工作构想？
李秀荣：近年来，河北省保协以保护消费者权益为根本，虽然取得了一定的成效，但是工作中还是有不足和改进的空间，下一步河北省保协准备在以下方面继续推进消费者权益保护工作。
一是要完善更加独立、公平、高效的第三方调解机构。
努力组建各保险主体、律师、客户代表组成保险纠纷调解委员会，针对保险各类纠纷进行独立调解，调解结果由法院进行司法确认。保险纠纷调解委员会在保险监管部门的领导下开展工作，坚持公平正义原则，维护保险市场经营秩序，维护保险当事人正当权益，促进保险业持续健康发展。保险纠纷调解委员会应定期向保监局消保处汇报工作，执行保险监管部门的决议和意见，在调解保险理赔纠纷的过程中履行好消费者教育工职责。定期召开保险纠纷调解情况通报会，向相关公司提出改进工作的建议，帮助其减少保险纠纷。
二是创新多种调解方式，便利保险纠纷当事人调解。现代通讯工具的发达和普及，为保险纠纷调解提供了多样性的选择，在保证纠纷调解公平、公正的前提下，以微信、电话、邮件等快捷方式来协调案件调解，利用移动互联网的优势，高效地提升保险调解、理赔服务水平，节省双方当事人的时间和调解成本，更加快捷便利地服务保险消费者和我们的会员公司。
本期人物：李秀荣
李秀荣，现任河北省保险行业协会寿险部和消保部主任，从事保险行业工作15年，具有丰富行业管理经验和协调沟通能力。擅长寿险行业市场分析、承保和理赔服务自律研究，对保险行业消费者权益保护和投诉处理有独到见解。与医疗系统的医保合作、司法系统的诉调对接、人民调解员和陪审员队伍建设等工作，在全国保险行业有诸多创举，获得监管机关、司法部门、消协、各会员单位和广大消费者的认可和赞誉。
以下是河北省保险行业协会消保部处理的两起典型案例，供大家参考。
典型案例