保险数字化转型加速“分化”

□朱禁弢

日前，在世界互联网大会乌镇峰会上，保险业数字化转型的成果成为热议的焦点，如云计算帮助“沪惠保”安全调用医保数据、5G通信打造浙江车险报案理赔新通道等。保险科技正从产品设计到理赔等多个方面提升消费者的获得感，助力民生普惠。

近年来，推进数字化转型已经成为保险业界共识，保险公司相继制定并推动转型战略。监管部门亦积极引导保险机构加快科技创新，实现高质量发展，保险业数字化转型迎来加速发展的新机遇。

李月敏/制图

行业发展焦虑与数字化必然选择

数字化转型方兴未艾，目前行业却普遍陷入“发展焦虑”。

人身险方面，一方面获客难度越来越大，传统营销手段很难吸引年轻客户；另一方面，代理人增员和队伍发展越来越难，外卖、快递、网约车等服务业都在分流寿险代理人队伍。财产险方面，一方面获客成本日益上升，留住现有客户需要持续提供高质量保险服务；另一方面，识别风险客户和防范保险欺诈的难度越来越大。此外，新冠肺炎疫情因素也使消费者对保险服务数字化的需求和期待与日俱增。推进数字化转型已经成为保险业实现高质量发展的必然选择。

数字化转型各有特点

2020年，保险机构信息科技资金总投入为351亿元，同比增长27%。保险数字化转型在产品、营销、核保、理赔、客户服务等业务流程优化方面均取得了明显的成效。

随着保险业科技投入不断增多，各公司争相探索与公司规模、竞争优势相匹配的数字化转型战略，在具体转型路线上，行业头部公司和中小公司存在明显差异。

大型上市险企将“保险+科技”提到战略高度，凭借强大的资源禀赋自建科技能力。中小险企在数字化发展上的资金和技术实力相对较弱，主要选择与保险科技企业或平台合作，探索数字化转型和高质量发展之路。

头部险企主动构建保险科技生态圈，进一步发掘利润增长点。以中国人保、中国人寿、中国平安、中国太保为代表的头部保险企业纷纷将“保险+科技”提到战略高度，均设立了自己的互联网科技子公司，将科技和自身业务相结合进行线上化转型，促进科技转化为重要生产力。以中国平安为例，2008年平安科技成立后开启了“金融+科技”的新探索，过去10年中国平安科技投入累计超过1000亿元，未来5年还将继续投入1000亿元。发展至今，平安金融科技不仅对内发挥作用，还孵化出金融壹账通、平安好医生等一批独角兽企业，仅其2019年报中可见的电子商务、医疗健康科技、智能科技等子公司就已超过10家。

中小险企因技术和资金能力有限，选择同科技公司、互联网平台或者再保险公司合作。中小险企借助合作实现公司内部前、中、后台业务数字化运营，促进产品开发创新的差异化、智能化和精准化，帮助破解经营困局。如众安保险于2016年成立众安科技，向中小险企提供研发体系，加速行业数字化转型，2019年众安科技输出业务收入同比增长140%，签约客户近260家；阳光财险通过大数据计算、AI图像定损、NLP等技术，与微信小程序对接迅速完成理赔定损，同时通过与医院的深度融合，构建“保险+医疗”人伤理赔新模式，打通了伤情判断与费用审核的全流程管理，实现了人伤医疗审核的全国集中。

数字化转型改变险企传统业务模式

数字化转型不断加速，在赋能保险业务发展的同时，也对保险公司内部架构、业务发展模式产生深远的影响。

补齐数字治理短板，数据基础设施建设提速。数据基础设施建设是保险市场稳健、持续、高效运行的基础性保障。目前许多保险公司的IT系统落后，无法充分利用分散在各个业务系统的数据支持转型。越来越多保险公司将重塑IT治理体系，补齐数字治理短板，加强数据基础设施建设，构建标准化的基础环境，规划统一、安全、稳定的新一代IT基础架构，打造“智能中台”，更好地支持险企与客户保持紧密联系，丰富展业模式和服务方式。

渠道间形成协同合力，互联互通优化客户体验。长期以来，保险销售以分渠道营销为主，各渠道之间数据共享困难。保险公司以新技术为基础支撑，建设基于客户服务的统一中间平台，从客户视角出发，通过对客户数据的收集归纳整合，使客户从初次接触到咨询、投保、理赔等环节，都能享受到无缝衔接的交互体验，从而真正实现客户体验的一体化建设，打造全流程客户交互模式，推动服务升级。因此，实现各渠道的互联互通，适应客户在保险全流程中的统一体验需求，将成为保险业数字化转型的重要趋势。

保险公司将转向以客户大数据来驱动公司发展。随着数据治理能力的不断提升，数据将成为保险公司最重要的资产，保险公司也将迎来以客户大数据来驱动经营和决策的时代。伴随智能穿戴、车联网等数据采集设备的广泛应用，其提供的数据流能够为保险业务链提供更加精准丰富的可用数据，如基于可穿戴设备收集的数据，保险公司能够了解客户的健康状况、死亡风险等，从而指导保险定价及提供健康服务；基于区块链建立的公开透明的可信体系，可以帮助保险公司、医院等各方参与者达成互信共识，实现数据共享；基于“5G+”实现数据传输的实时性和可靠性，更多信息的及时传输能够指导保险业务决策，保险公司将不再单纯发挥被动风险管理的功能，而是能够从事后赔付向事前的风险预警、自动干预等方向延伸，帮助客户从源头降低风险。

保险科技供应商将扮演重要角色。从行业情况来看，除了少数大型保险公司将在未来几年加大自主研发力度，多数中小公司依然采取购买第三方技术服务的方式推进数字化转型，为保险机构科技子公司、互联网巨头、传统IT公司等提供技术服务的保险科技公司将成为推动转型的重要角色。首先，技术型企业可以通过技术输出满足大多数中小型保险公司数字化转型的需求；其次，技术型企业和掌握用户流量数据的平台间可以通过深度合作的方式研发更加成熟的行业解决方案，共建保险科技产业布局。

挑战与风险并存

数字化转型对于并不擅长科技的保险公司来讲，挑战巨大，因为数字化转型不是简单拥抱互联网、拥抱大数据，更重要的是企业文化、管理思维的转变。笔者建议保险行业在数字化转型中重点关注以下几个方面：

数字化转型本质是业务转型。数字化本身并不是目的，如何利用数字化的方式实现商业目标才是最终目的。数字化转型不应简单理解为搭建新的信息系统，而是新一代信息技术驱动下的保险业务、管理思维和商业模式的深度变革重构。对保险公司而言，回归本质、聚焦风险保障、洞察用户风险需求，然后借用数字化技术为保险赋能，最后做到技术与业务充分融合，才能转型成功。

需重视数字化人才选拔。数字化转型落脚点是人，因此保险公司必须招募熟悉科技和保险业务的人才，同时企业内部应构建一套数字化人才培养体系，才能有效应对未来市场的快速变化。

数字化转型需要持之以恒。数字化转型涉及从技术驾驭到业务创新，从组织变革到文化重塑，从数字化能力建设到人才培养，因此数字化转型是一项长期艰巨的任务，不能以IT系统建设完成交付作为转型成功标志，需要3-5年甚至更长时间才能取得显著成果。

中小公司转型需要寻求可靠合作方。与大公司自建科技生态圈不同，中小公司由于资源、人才等因素的制约，从公司内部驱动数字化转型较难成功，因此，结合自身情况寻求可靠的合作方至关重要。

数字化转型应适应老年消费者需求。国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要从现金管理、支付服务、普惠金融三方面采取措施，解决老年人在运用线上服务方面面临的困难。许多保险公司选择了“保险+医养”的经营思路，因此在数字化转型中须考虑到老年消费群体的服务体验，在提升业务线上化率的同时，也要使相关服务适应老年消费群体的消费习惯。

当然，险企在数字化转型过程中，还应警惕对科技平台的依赖性。目前许多中小保险公司都依赖各类保险科技合作方开展数字化转型。由于缺乏核心技术和运营手段，中小保险公司极易形成对保险科技平台的依赖，一旦后期科技平台服务费用上涨，将消耗保险公司数字化转型红利。此外，当前国家法律法规加强了对消费者个人数据的保护力度，对保险公司保护消费者隐私数据和向消费者提供更好风险保障提出了更高要求。保险公司需要在数字转型过程中高度重视消费者隐私和数据保护。

（作者单位：中国保险保障基金有限责任公司）