账户冻结有原因 完善信息保安全
发布时间：2021-10-12 09:15:49 作者： 来源：中国银行保险报网
□王婧
保护好个人信息安全对每一个金融消费者都至关重要，随着消费者保护意识的不断增强以及金融业务的不断规范，个人信息安全工作也日益趋于完善，树立较强的自我保护意识是每一个金融消费者的必修课。与此同时，金融机构在完善制度规范保护客户个人信息安全的基础上，更要注意减少因业务办理对客户造成的影响和不便，采取更加人性化的方式，力争达到业务合规性和客户便捷性的平衡。
案情简介
卡片缘何被冻结
某日，客户某女士到陕西宝鸡某银行办理取款业务，工作人员在业务办理过程中发现某女士借记卡冻结，需要提供身份证补充修改完善个人客户信息才能解冻。某女士认为金融机构冻结客户账户前应提前告知，并向客户提供书面的冻结函。
收到投诉后，某银行立即安排专人联系客户，客户表示对自己的卡片被冻结感到不解，对自己的账户安全感到没有保障。工作人员耐心向客户解释，第一时间消除客户的焦虑情绪，邀请客户到现场进行查询核实，对客户反映的情况进行处理。客户在提供了卡片、证件等信息后银行查询到，其在金融机构预留的个人关键信息不完善、不规范，手机号码号段错误（前三位不符合手机号段规则）。核实清楚后，工作人员立即将相关情况如实告知了客户，客户卡片冻结是因为银行根据客户身份识别综合治理相关工作要求，对客户账户进行了暂时控制，客户凭身份证件修改错误信息后，即可对客户账户解除控制。工作人员还告知客户，对于因客户信息错误中止银行账户服务的情况，银行已于2019年3月1日通过门户网站、营业网点等渠道进行对外广泛公布。
在银行工作人员耐心的沟通和解释后，该女士积极配合金融机构修改完善了个人信息，账户已恢复正常使用。
案情剖析
个人信息完善很重要
本案例中，银行出于金融合规要求，对个人信息进行了管控，对信息不完善的账户采取了冻结的强制措施，以督促客户尽快联系金融机构完善信息。
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条 银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：
（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。
（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。
第十七条 银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。
第二十九条 银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行相关金融义务的，银行、支付机构可以根据相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
本案例中，金融机构有义务向客户披露涉及客户账户、资金的信息，并采取有利于金融消费者接收、理解的方式。金融消费者也同样有义务配合金融机构提供必要信息，若因客户坚持拒绝提供导致金融机构无法履行相关金融义务的，金融机构也可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
案例启示
保护个人信息安全，金融机构应做好以下工作
本案例中，某女士对个人金融信息的保护意识较强，发现账户冻结后，提出了疑问，得到了金融机构工作人员的合理解答，解答有理有据，取得了客户的信任。某女士也根据金融机构工作要求积极配合将账户解冻，投诉得到了圆满解决。金融机构应做好以下工作：
一是金融机构在处理投诉时要积极做好告知沟通工作。本案例中，客户在取款时才发现名下卡片冻结，如若能提前将冻结的情况告知客户，既能避免客户的误解，也能节约金融机构处理成本，一举双赢。虽然本案例中金融机构采取网站公告的方式告知客户，但受众有限，建议可采取短信等更为直接的方式告知客户。
二是金融机构要做好日常金融知识宣传普及工作。根据反洗钱工作安排，金融机构制定了相关具体的客户身份识别管理要求，作为客户有义务配合金融机构开展反洗钱工作，同时也应加强金融知识宣传教育，引导客户珍视个人金融信息，避免违法违规现象发生。
三是金融机构要加强日常培训，进一步提高员工业务技能。要加强员工教育培训，学习规章制度，训练业务技能，熟练掌握各类金融知识，妥善应对客户提出的各种问题，确保解答有理有据。
四是加强员工信息安全教育。银行业金融机构应将客户信息保密列入日常合规文化宣传教育的范畴，从思想上加强员工的保密意识，强化日常操作规范，提高安全防范意识，将客户信息保护纳入培训考试中，引导员工形成良好的保密习惯。
（作者单位：中国工商银行宝鸡分行）
□王婧
保护好个人信息安全对每一个金融消费者都至关重要，随着消费者保护意识的不断增强以及金融业务的不断规范，个人信息安全工作也日益趋于完善，树立较强的自我保护意识是每一个金融消费者的必修课。与此同时，金融机构在完善制度规范保护客户个人信息安全的基础上，更要注意减少因业务办理对客户造成的影响和不便，采取更加人性化的方式，力争达到业务合规性和客户便捷性的平衡。
案情简介
卡片缘何被冻结
某日，客户某女士到陕西宝鸡某银行办理取款业务，工作人员在业务办理过程中发现某女士借记卡冻结，需要提供身份证补充修改完善个人客户信息才能解冻。某女士认为金融机构冻结客户账户前应提前告知，并向客户提供书面的冻结函。
收到投诉后，某银行立即安排专人联系客户，客户表示对自己的卡片被冻结感到不解，对自己的账户安全感到没有保障。工作人员耐心向客户解释，第一时间消除客户的焦虑情绪，邀请客户到现场进行查询核实，对客户反映的情况进行处理。客户在提供了卡片、证件等信息后银行查询到，其在金融机构预留的个人关键信息不完善、不规范，手机号码号段错误（前三位不符合手机号段规则）。核实清楚后，工作人员立即将相关情况如实告知了客户，客户卡片冻结是因为银行根据客户身份识别综合治理相关工作要求，对客户账户进行了暂时控制，客户凭身份证件修改错误信息后，即可对客户账户解除控制。工作人员还告知客户，对于因客户信息错误中止银行账户服务的情况，银行已于2019年3月1日通过门户网站、营业网点等渠道进行对外广泛公布。
在银行工作人员耐心的沟通和解释后，该女士积极配合金融机构修改完善了个人信息，账户已恢复正常使用。
案情剖析
个人信息完善很重要
本案例中，银行出于金融合规要求，对个人信息进行了管控，对信息不完善的账户采取了冻结的强制措施，以督促客户尽快联系金融机构完善信息。
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条 银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：
（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。
（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。
第十七条 银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。
第二十九条 银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。
金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行相关金融义务的，银行、支付机构可以根据相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
本案例中，金融机构有义务向客户披露涉及客户账户、资金的信息，并采取有利于金融消费者接收、理解的方式。金融消费者也同样有义务配合金融机构提供必要信息，若因客户坚持拒绝提供导致金融机构无法履行相关金融义务的，金融机构也可以依法拒绝提供金融产品或者服务。
案例启示
保护个人信息安全，金融机构应做好以下工作
本案例中，某女士对个人金融信息的保护意识较强，发现账户冻结后，提出了疑问，得到了金融机构工作人员的合理解答，解答有理有据，取得了客户的信任。某女士也根据金融机构工作要求积极配合将账户解冻，投诉得到了圆满解决。金融机构应做好以下工作：
一是金融机构在处理投诉时要积极做好告知沟通工作。本案例中，客户在取款时才发现名下卡片冻结，如若能提前将冻结的情况告知客户，既能避免客户的误解，也能节约金融机构处理成本，一举双赢。虽然本案例中金融机构采取网站公告的方式告知客户，但受众有限，建议可采取短信等更为直接的方式告知客户。
二是金融机构要做好日常金融知识宣传普及工作。根据反洗钱工作安排，金融机构制定了相关具体的客户身份识别管理要求，作为客户有义务配合金融机构开展反洗钱工作，同时也应加强金融知识宣传教育，引导客户珍视个人金融信息，避免违法违规现象发生。
三是金融机构要加强日常培训，进一步提高员工业务技能。要加强员工教育培训，学习规章制度，训练业务技能，熟练掌握各类金融知识，妥善应对客户提出的各种问题，确保解答有理有据。
四是加强员工信息安全教育。银行业金融机构应将客户信息保密列入日常合规文化宣传教育的范畴，从思想上加强员工的保密意识，强化日常操作规范，提高安全防范意识，将客户信息保护纳入培训考试中，引导员工形成良好的保密习惯。
（作者单位：中国工商银行宝鸡分行）
