用数字化技术发掘客户价值

□记者 黄明明

本届服贸会上，金融行业数字化转型备受关注。对保险业而言，数字化转型对于险企提高服务效率、提高保险业劳动生产率具有显著价值。一方面，数字化转型能够为公司拓展营销渠道，提升公司运营效率；另一方面，借助数字化技术，企业能够为客户匹配最适合的保险产品，更好地经营客户并不断发掘客户价值，提高代理人人均产能和劳动生产率。

毕马威中国保险业数字化咨询服务合伙人张瀚予认为，在保险业强监管迈入常态化趋势下，保险企业如何精准把握用户数据安全以及保护客户隐私，在做好创新发展的规范和引导的同时，平衡好创新与合规的关系，是险企需要面对并克服的重大挑战。

保险业数字化是大势所趋

保险企业的数字化已是大势所趋，也是应对增长瓶颈、提高服务水平、让企业迈向高质量发展的重要手段，是数字化时代发展的必然趋势。整个行业都应加入时代发展的潮流之中。

新冠肺炎疫情加速了企业数字化转型的进程，为保险业务带来新的发展机会。张瀚予认为，新冠肺炎疫情对国民经济和社会发展带来了深远的影响，就保险行业而言，疫情促使人们对于线上销售的接受度增高，加速并提升了行业对数字化转型的认识与思考。疫情时期，培训、洽谈、销售向线上化转型成为必然，许多互联网险企的业绩不降反升，正是得益于其数字化科技能力和线上化的业务模式；越来越多的险企意识到企业要加快从线下转线上的数字化转型，以科技驱动有质量的增长。

保险行业头部公司凭借庞大的业务量和实力，已经启动数字化进程。对于中小公司而言，过去依靠“短平快”业务提升规模的突围方式难以重现，在此情况下，中小保险企业的转型需求更加迫切。张瀚予认为，与大型保险机构和互联网保险公司相比，中小险企在数字化发展上的资金和技术实力显然并非一个量级，但借助于保险科技，中小险企有望通过业务创新和差异化发展，帮助企业破解经营困局。此外，数字化更是其是其弯道超车的良机。一方面，它能改造传统保险价值链的各个环节。另一方面，它也孕育新的保险商业模式。

数字化转型

助推企业差异化发展

保险企业正在各自探寻特色发展模式。数字化转型能否有效帮助保险企业促进产品和业务模式去同质化，找到自己的发展特色？

“数字化转型能够促进产品去同质化，最大化满足用户需求”。张瀚予表示，从获取数据层面，企业可通过全域数字化构建，获取内外部、互联网、物联网多终端数据各类业务及用户数据，利用所整合的数据，通过大数据与人工智能技术对用户进行 深层次的用户分析，挖掘用户需求；在精准的用户需求分析的基础上，一定程度上实现差异化产品设计，同时使研发出的新产品更加贴合用户需求；最后，数字化能够帮助企业结合用户反馈及最新用户行为、使用习惯进行大数据分析，让产品迭代方向更加精准，确保产品与当下市场需求高度匹配。

在业务模式上，企业数字化转型策略也有利于自身开辟创新型业务模式，如一些大型保险公司由于其数字化转型起步早、投入多，数字化转型已取得初步成效，开始“扩建赛道，打造生态”，并围绕自身业务优势，全面发展、构建保险生态，拓展其业务边界；中小型保险公司则在其规模和能力范围内，聚焦行业内领先实践，着重强调“科技赋能、赛道突围”，围绕业务模式和保险场景进行用户体验优化，形成企业独特发展特色。

数字化下一步是智能化

保险行业的智能化阶段是对数字化阶段的进一步升级和优化，不同于数字化阶段聚焦于保险数据质量的显著提升、数据分析平台的建立以及数据管控流程的优化。

智能化阶段，其突出特点是人工智能技术落地保险行业，并成为保险科技主要驱动力，带来了显著的应用价值，且其核心价值可概括为“降本增效”，为企业带来了诸多机遇，也助推整个行业成为创新型行业、高科技行业。人工智能的跨行业加入，利用各项模式识别、大数据、云计算为行业提供安全把关和风险控制，成为推动险企高质量可持续发展的重要因素；智能用户画像、AI营销技术等助力企业客户分群与精准营销，推进保险业务智能化升级，孵化具有高应用前景、高服务价值的优质产品。

张瀚予认为，进入智能化阶段，人工智能技术的运用能够进一步促进保险价值链全流程线上化，包括信息搜索、保险咨询、报价等售前活动；投保、付费、保单配送等保单购买活动；以及保单管理、服务及理赔等售后活动在内的全流程线上化运营，无纸化率不断提高。

同时，相关智能化应用将显著提升企业内部运营效率，减少人员投入。一方面运用保险科技有助于保险公司获取更多层面更为实时的数据，增强企业风险定价和风险管理能力，减少工作开展过程中的资源消耗，提升业务运营效率；另一方面，通过数字化方式的远程管理，可有效减少人员出行产生的能源消耗和碳足迹，系统性降低碳排放。

保护好消费者

个人信息和隐私

随着保险产品线上化程度加深，使得原有的客户信息安全问题更加突出，保险行业强监管的常态化要求各险企确保数据安全，保护用户个人信息及隐私安全。

在这一过程中，各保险机构应全面考虑，从安全体系框架入手，形成对信息安全的全面保护。张瀚予认为，强化数据安全管理建设，在数据录入、存储、复制、传输等各环节加强管理，既要采用技术手段防止个人用户数据泄漏，又要安排专员分别负责相关工作。

此外，保险公司需要对所有数据进行分级管理。对于一些重点数据进行脱敏技术加工，并授予不同级别人员不同的访问权限。在整个行业数字化转型的背景下，各保险机构需要将数据安全管理提升至战略高度，并时时查漏补缺，不断探索、创新新技术，预判并执行信息安全风险和漏洞控制，扎牢数据保护、信息安全的篱笆。