记者观察：纠纷化解于指尖

□记者 苏洁

互联网浪潮下，人们买保险越来越便捷，足不出户动动手指就可以“一键操作”。但有些消费者心中不免疑惑：万一出现纠纷，找谁讲理去？这种问题借助科技工具就可以解决。

近日，泰康在线与武汉仲裁委员会签署了《关于建立保险理赔案件委托调解工作的备忘录》，为维护广大保险用户合法权益，推进保险纠纷多元化解提出了全新思路。而这一切都是基于泰康在线2020年推出的线上理赔纠纷ODR（在线纠纷多元化解）平台。该模式价值在于，提高互联网保险行业理赔服务水平，未来，基于保险公司提供的多元化解决方案，用户在理赔环节出现争议，可获得中立第三方机构的介入，并通过高效、低成本、一站式的“调解+仲裁”方式，公平快速化解纠纷，得到良好的理赔服务体验和理赔解决方案。2020年，在湖北省保险行业协会的参与之下，泰康在线借助ODR平台已完成首例理赔纠纷调解案件，这标志着ODR平台成功运行。

ODR平台究竟是什么平台？能发挥哪些作用？ODR平台可以提供在线分流、在线推送案件、在线调解、在线申请司法确认、电子文书送达等10余项服务和解纷流程监控、解纷数据分析等近10项管理功能，平台数据与最高人民法院实时对接。

也就是说，ODR平台最常用的方法是在线交涉、在线调解、在线仲裁。由于双方当事人忙于各自工作，很难约到一致的时间进行面对面调解，调解工作就可以转为线上进行。尤其是新冠肺炎疫情期间，不方便线下交流，都可以通过ODR平台分配给特邀律师调解员，特邀律师调解员在线上查看案件基本信息后，预约双方当事人进行线上调解。

数字化的远程视频庭审模式，极大地便捷了仲裁活动参与者，也为纷争各方节省了人力、物力、财力成本。

据了解，2018年，在浙江，ODR平台已经成为百姓“手掌上的解纷管家”——只要在电脑或手机上登录平台，就可完成网上纠纷调解与司法确认；今年5月，受新一轮新冠肺炎疫情影响，广州仲裁委出台“新八条”，将上半年积极拓展的ODR平台以及第六届仲裁委员会专业化的发展模式充分运用到为群众办实事中，让防疫和办案两不误。

保险行业理赔是根本，为客户提供快速、高效、切实地理赔服务也是政府、监管层面对保险业一直以来的基本要求。随着新冠肺炎疫情对保险数字化转型的不断催化，对保险行业理赔全流程线上化的服务能力也提出了更高要求。2020年5月22日，银保监会财险部下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，鼓励保险服务全流程线上化，加强科技赋能，加快线上化发展。

对于保险行业来说，利用ODR平台，借助云计算、互联网视频交互技术，让用户、保险公司、第三方调解中心以线上视频方式替代传统现场调解模式进行三方沟通，打破时间和空间的局限，第一时间满足用户调解需求，提升理赔服务水平，从而实现三方获益。