记者观察：全面“双录”离不开科技支撑

□记者 苏洁

继2020年10月银保监会出台《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》后，近期，银保监会消保局就《保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）再向业内征求意见，这意味着全行业版保险录音录像（以下简称“双录”）就要来了。

与此前只有60岁以上投保人、互联网渠道需要“双录”相比，此次的《征求意见稿》扩大了保险销售“双录”的范围，不仅取消投保人年龄限制，还明确规定保险机构销售人员在面对面销售相关人身保险产品时，都需要进行“双录”，将网销、电销、新车商业保险、融资性信保业务等都纳入了“双录”范畴。

据了解，针对去年发布的可回溯管理的通知，不少地区提前扩容了“双录”范围，已在进行全面“双录”，比如江苏、上海、重庆等地。由于业内对全面“双录”有所预期，多家保险公司今年已陆续进行了“双录”培训，建立标准的“双录”系统。

但在“双录”过程中也不乏问题。一位资深保险代理人表达了他对相应的营销工具——“双录”软件的担忧，在“双录”过程中，会出现因为软件易用性差导致审核无法一次通过的问题，重录会占用客户额外的时间成本，即便专业度非常高的代理人也无法避免操作失误。高端投保客户时间成本非常高，重录会对营销业务带来一定的影响。

某保险机构业务负责人透露，销售人员“双录”操作“一次通过率低”的问题在新要求下将进一步凸显。现行“双录”政策要求下的业务流程并不复杂，但“双录”操作的一次性通过率较低，两次甚至三次重录的情况也有相当的出现频率，对业务的开展带来一定影响。新要求实施之后，其复杂化、精细化的要求对保险销售人员业务操作的规范性将带来极大挑战，如何组织、培训代理人或渠道销售人员在销售过程中以更高的水平操作并快速审核、及时纠正，将成为新要求落地操作的核心难点。

技术能否解决以上难题？

据了解，不少金融科技公司针对“双录”一次通过率低的问题进行技术攻克。思图场景首席产品官金泽蒙介绍，公司根据对20余家保险公司及大型银行双录系统智能化升级经验，通过多种视频AI技术升级为保险销售人员提供“双录AI助理”，辅助销售人员进一步提升动作规范性、及时纠正操作问题，进而解决新要求下“双录”实操难、一次通过率低的问题。容联云相关产品负责人表示，目前，正在积极搭建“智慧营业厅”建设，帮助金融行业适应“双录”新要求。未来，无论是保险还是银行、证券等泛金融机构，必须在合规中寻找突破与创新，通过技术打通多方痛点，以适应新要求下的“双录”。

随着技术的快速发展，通过技术辅助金融服务人员规范“双录”操作、保障消费者权益的技术应用已在消费金融、保险等领域营销过程中被应用。随着政策的不断深化及金融企业服务水平的发展，相信更多技术将应用到金融营销领域，在保障消费者合法权益的同时带来更好的服务体验。

未来，新政策落地后，保险或泛金融销售将进入全面可回溯时代，这或许也将成为互联网时代与消费者权益保护双重视角下的保险销售新常态。