代客操作难佐证，经济损失谁承担？
发布时间：2021-06-01 10:11:55 作者： 来源：中国银行保险报网
□王星 王立婷
随着银行业数字化转型步伐的不断加快，营业网点原有的一排排一通到顶的现金柜台逐渐被智能机器所替代。消费者来到银行办理业务，大多数人需要银行工作人员进行指导，尤其是老年消费者，更是依赖银行工作人员的大力协助，“代客操作”成为一种普遍现象。同时，部分银行员工为图“省事”，不按规定引导客户至理财销售专区进行“录音录像”，直接在“自助电子设备”上进行操作，由此引发了多起金融纠纷。
李月敏/制图
案情简介：基金损失巨大，客户要求银行赔偿
2017年12月29日，吴女士到×银行网点开通本人账户的理财功能，进行了投资风险承受能力评估，评估显示吴女士的风险承受能力级别为A3,适合的产品类型为平衡型（R3）及以下产品。2018年1月19日至2018年1月25日，吴女士分期买入了风险等级分别为R4、R5的四只股票型基金（以下简称涉案基金产品），合计投资金额400000元。2018年8月17日，吴女士将上述基金全部赎回，收回资金219566.57元，投资损失共计180433.43元。吴女士多次投诉到×银行总行和监管机构，要求赔偿其损失，双方各执一词，但始终未解决。2019年3月，吴女士一纸诉状将×银行告上法院，要求×银行赔礼道歉，并赔偿经济损失180433.43元、精神损失费10000元。
法庭辩论：基金亏损谁之过？
吴女士在法庭上强调，购买涉案基金产品的整个过程均是由该银行员工黄某代为操作，吴女士未看到任何有关超出风险承受能力的提示，黄某诱导自己在不知情的情况下输入密码，购买了与自己风险承受能力不相符的高风险理财产品，违反了商业银行在销售理财产品时应当遵循的风险匹配和禁止误导客户的原则，造成了吴女士巨大的财产损失。
×银行辩称，银行仅为涉案基金产品的代销机构，并严格履行了代销机构的职责。×银行提交了交易流程截图，证明银行对于超出风险承受能力但仍需购买相关产品的客户给出了明确提示，客户必须点击自愿购买超过个人投资风险承受能力基金产品的声明后，才能购买相关的高风险产品。
但吴女士对此证据不予认可，该截图没有显示时间、户名及账号，无法确认与其购买产品有关联性。
吴女士还提供了与×银行员工黄某的微信聊天记录截图，证明自己在申购理财产品时并不知晓产品内容，直到2018年8月15日才知道购买了涉案的四只基金，黄某明确知悉吴女士原本要求购买的是稳健型理财产品。
×银行对微信聊天记录的真实性无异议，但不认可吴女士证明的内容，理由是该聊天记录形成于纠纷发生之后，明显带有引导的成分，且吴女士故意截取对其有利的信息，故该聊天记录不应具有证明效力。
吴女士主张×银行提供购买涉案基金产品时的录音录像，×银行拒不提交的，应承担举证不能的不利后果。
×银行认可其理财柜台属于视频监控范围，但由于已超过2个月的保存期限，故现已无法提供。
诉讼结果：证据不足，双方各打五十大板
一审法院认为，吴女士是在×银行的理财柜台申购涉案基金，×银行亦认可该理财柜台在银行视频监控范围内，故×银行作为掌握视频资料的一方当事人应当提供该证据以便法庭查明案件事实。吴女士在损失发生后与×银行产生纠纷，并于2018年8月17日到该银行与其负责人进行交涉，×银行于此时即已知晓与吴女士之间存在争议，应当妥善保存包括现场录音录像等在内的证据材料直至纠纷解决。
×银行提交的网上交易流程虽然显示客户在购买超出其风险承受能力的产品时银行会进行相应的风险提示，由客户点击确认后才能进行后续交易，但由于×银行未能提供交易时的现场监控录像，法院不能排除由该银行工作人员黄某代吴女士进行电脑操作的可能性，也无证据证明黄某在操作过程中对吴女士进行了必要的风险告知及展示电脑的风险提示页面。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第三十七条规定：“商业银行应妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料”，×银行应当留存交易时的监控视频却未留存，应承担举证不能的不利后果。
吴女士作为一名成年人，对于自身的财务状况、投资能力及风险承受能力亦应有正确认识，其在未经充分考虑的情况下草率投资，亦是导致损失的重要原因；吴女士应当知晓输入账户密码所产生的行为效力，其自称在“甚至不知买入了何种理财产品的情况下输入了理财账户密码”显然具有过失。
综上，一审法院认为吴女士基于×银行工作人员的不当推介及代客操作购买了涉案的理财产品并发生亏损，其资金损失与×银行的过错行为之间存在因果关系；吴女士自身对于损害结果的发生亦具有较大过错，故酌情判决×银行应当对吴女士的投资损失承担50%的赔偿责任，合计90216.72元。吴女士诉请×银行赔礼道歉及支付精神损害赔偿金的主张缺乏事实和法律依据，法院不予支持。
一审判决后双方均提出上诉，但因双方都未能提供新的证据，故二审维持原判。
制度规定：严禁银行员工代客操作购买理财产品
2017年8月23日，中国银监会办公厅关于印发《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》的通知（银监办发〔2017〕110号）第四条规定：银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动。消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。第十条规定：银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所提示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。第十一条规定：银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客户操作购买产品。
思考：如何避免理财纠纷？
作为银行，应强化员工合规教育，规范员工行为，不断提升员工专业能力，要求并监督员工严格按制度操作。
理财销售人员应根据客户风险承受能力、年龄结构等因素综合考虑产品推介，将合适的产品销售给合适的人，在理财销售专区开展产品营销，充分揭示产品风险，严格执行“录音录像”，杜绝“代客操作”。
作为消费者，对自身的投资能力和风险承受能力应有正确认识，不能盲目追求市场热点，只关注产品过往业绩，忽视风险，草率投资。对于准备购买的理财产品，应充分了解产品的性能、投资标的、期限、费用、风险等内容，要深刻理解“理财有风险，投资需谨慎”的道理，对自身的投资行为，应有“风险自担”的意识和能力。
银行、监管、媒体等多渠道广泛开展投资者教育活动，改变消费者对银行购买金融产品“只能赚不能赔”的惯性思维，充分了解“高收益”必然与“高风险”相伴，市场上基本不存在高收益无风险的“好品种”。
（作者单位：浦发银行西安分行消保和服务管理办公室）
□王星 王立婷
随着银行业数字化转型步伐的不断加快，营业网点原有的一排排一通到顶的现金柜台逐渐被智能机器所替代。消费者来到银行办理业务，大多数人需要银行工作人员进行指导，尤其是老年消费者，更是依赖银行工作人员的大力协助，“代客操作”成为一种普遍现象。同时，部分银行员工为图“省事”，不按规定引导客户至理财销售专区进行“录音录像”，直接在“自助电子设备”上进行操作，由此引发了多起金融纠纷。
李月敏/制图
案情简介：基金损失巨大，客户要求银行赔偿
2017年12月29日，吴女士到×银行网点开通本人账户的理财功能，进行了投资风险承受能力评估，评估显示吴女士的风险承受能力级别为A3,适合的产品类型为平衡型（R3）及以下产品。2018年1月19日至2018年1月25日，吴女士分期买入了风险等级分别为R4、R5的四只股票型基金（以下简称涉案基金产品），合计投资金额400000元。2018年8月17日，吴女士将上述基金全部赎回，收回资金219566.57元，投资损失共计180433.43元。吴女士多次投诉到×银行总行和监管机构，要求赔偿其损失，双方各执一词，但始终未解决。2019年3月，吴女士一纸诉状将×银行告上法院，要求×银行赔礼道歉，并赔偿经济损失180433.43元、精神损失费10000元。
法庭辩论：基金亏损谁之过？
吴女士在法庭上强调，购买涉案基金产品的整个过程均是由该银行员工黄某代为操作，吴女士未看到任何有关超出风险承受能力的提示，黄某诱导自己在不知情的情况下输入密码，购买了与自己风险承受能力不相符的高风险理财产品，违反了商业银行在销售理财产品时应当遵循的风险匹配和禁止误导客户的原则，造成了吴女士巨大的财产损失。
×银行辩称，银行仅为涉案基金产品的代销机构，并严格履行了代销机构的职责。×银行提交了交易流程截图，证明银行对于超出风险承受能力但仍需购买相关产品的客户给出了明确提示，客户必须点击自愿购买超过个人投资风险承受能力基金产品的声明后，才能购买相关的高风险产品。
但吴女士对此证据不予认可，该截图没有显示时间、户名及账号，无法确认与其购买产品有关联性。
吴女士还提供了与×银行员工黄某的微信聊天记录截图，证明自己在申购理财产品时并不知晓产品内容，直到2018年8月15日才知道购买了涉案的四只基金，黄某明确知悉吴女士原本要求购买的是稳健型理财产品。
×银行对微信聊天记录的真实性无异议，但不认可吴女士证明的内容，理由是该聊天记录形成于纠纷发生之后，明显带有引导的成分，且吴女士故意截取对其有利的信息，故该聊天记录不应具有证明效力。
吴女士主张×银行提供购买涉案基金产品时的录音录像，×银行拒不提交的，应承担举证不能的不利后果。
×银行认可其理财柜台属于视频监控范围，但由于已超过2个月的保存期限，故现已无法提供。
诉讼结果：证据不足，双方各打五十大板
一审法院认为，吴女士是在×银行的理财柜台申购涉案基金，×银行亦认可该理财柜台在银行视频监控范围内，故×银行作为掌握视频资料的一方当事人应当提供该证据以便法庭查明案件事实。吴女士在损失发生后与×银行产生纠纷，并于2018年8月17日到该银行与其负责人进行交涉，×银行于此时即已知晓与吴女士之间存在争议，应当妥善保存包括现场录音录像等在内的证据材料直至纠纷解决。
×银行提交的网上交易流程虽然显示客户在购买超出其风险承受能力的产品时银行会进行相应的风险提示，由客户点击确认后才能进行后续交易，但由于×银行未能提供交易时的现场监控录像，法院不能排除由该银行工作人员黄某代吴女士进行电脑操作的可能性，也无证据证明黄某在操作过程中对吴女士进行了必要的风险告知及展示电脑的风险提示页面。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第三十七条规定：“商业银行应妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料”，×银行应当留存交易时的监控视频却未留存，应承担举证不能的不利后果。
吴女士作为一名成年人，对于自身的财务状况、投资能力及风险承受能力亦应有正确认识，其在未经充分考虑的情况下草率投资，亦是导致损失的重要原因；吴女士应当知晓输入账户密码所产生的行为效力，其自称在“甚至不知买入了何种理财产品的情况下输入了理财账户密码”显然具有过失。
综上，一审法院认为吴女士基于×银行工作人员的不当推介及代客操作购买了涉案的理财产品并发生亏损，其资金损失与×银行的过错行为之间存在因果关系；吴女士自身对于损害结果的发生亦具有较大过错，故酌情判决×银行应当对吴女士的投资损失承担50%的赔偿责任，合计90216.72元。吴女士诉请×银行赔礼道歉及支付精神损害赔偿金的主张缺乏事实和法律依据，法院不予支持。
一审判决后双方均提出上诉，但因双方都未能提供新的证据，故二审维持原判。
制度规定：严禁银行员工代客操作购买理财产品
2017年8月23日，中国银监会办公厅关于印发《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》的通知（银监办发〔2017〕110号）第四条规定：银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动。消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。第十条规定：银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所提示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。第十一条规定：银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客户操作购买产品。
思考：如何避免理财纠纷？
作为银行，应强化员工合规教育，规范员工行为，不断提升员工专业能力，要求并监督员工严格按制度操作。
理财销售人员应根据客户风险承受能力、年龄结构等因素综合考虑产品推介，将合适的产品销售给合适的人，在理财销售专区开展产品营销，充分揭示产品风险，严格执行“录音录像”，杜绝“代客操作”。
作为消费者，对自身的投资能力和风险承受能力应有正确认识，不能盲目追求市场热点，只关注产品过往业绩，忽视风险，草率投资。对于准备购买的理财产品，应充分了解产品的性能、投资标的、期限、费用、风险等内容，要深刻理解“理财有风险，投资需谨慎”的道理，对自身的投资行为，应有“风险自担”的意识和能力。
银行、监管、媒体等多渠道广泛开展投资者教育活动，改变消费者对银行购买金融产品“只能赚不能赔”的惯性思维，充分了解“高收益”必然与“高风险”相伴，市场上基本不存在高收益无风险的“好品种”。
（作者单位：浦发银行西安分行消保和服务管理办公室）
