国债到期客户失联 银行想方设法寻到
发布时间：2021-05-18 09:17:13 作者： 来源：中国银行保险报网
□胡瑜
时代在发展，科技在进步，对个人银行账户的开立及风险管理有了更严格管理及要求。账户实名制、客户九要素信息的完整度都在逐步更新，日新月异的变化为广大人民群众提供了更加便捷高效的服务体验，也为银行账户的管理提供了莫大的便利。如果客户基本信息依然缺失，将带来极大的不便。
李月敏/制图
案例背景
国债到期客户失联，千方百计寻找告知
××银行××支行在某次排查国债到期未支取客户时发现有一位林姓客户，于2003年购买的三年期国债早已到期，但至今仍未支取。××支行行长、副行长及个金客户经理立即对客户的情况展开调查分析。经查询，××支行员工了解到客户为一名50岁的女性，在系统中并未留下任何联系电话，仅有一个粗略的住宅地址，从未办理过××银行的银行卡，近些年客户也并未在××银行办理过任何业务。根据以上情况初步分析，客户应该是因为工作繁忙，将在××银行购买过国债的事情忘记了，进而国债到期也忘记了支取。
“总不能任由客户资金闲置着吧？万一客户因为忘记永远都不知道这笔钱到期了怎么办？”支行一名客户经理焦急地说道。支行行长表示：“‘保障金融消费者财产安全和知情权’可不只是一个口号，‘服务好每一位客户，做最佳财富管理银行’也绝不是一句空话。虽然有效的信息太少了，但是无论如何我们一定要想尽一切办法找到这位客户。”
经过大家集体讨论，最终决定利用班后时间一起去客户预留的住宅地址附近寻找客户。由于客户预留的地址很粗略，××银行××支行全体工作人员每天下班后兵分三路，在客户余预留的模糊住址附近的住宅小区逐一走访询问。由于群众的不信任，大家受到过各种质疑，接受过各种白眼，甚至有时会被当做骗子驱赶，但是没有一个人打退堂鼓，而是想出各种各样的办法证明是银行员工的身份，例如：整齐地穿戴行服，佩戴胸牌，携带工作证、名片等。
××银行××支行工作人员班后有的把放学的孩子送去了托管班，有的把父母接到家中照顾孩子，有的把家中年事已高的老人交给爱人照顾，有的员工主动牺牲休假时间开展联系寻找，经过了长达20余天的努力仍然没有任何进展。大家其实都已经有些气馁了，但是转念一想，现在放弃其实很简单，但是客户的资金呢？也就放弃了吗？那可是客户辛辛苦苦挣来的血汗钱。2020年突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，全国上下各行各业都受到了新冠肺炎疫情的严重影响，可能这笔资金对客户来说至关重要。
在支行行长的鼓励下，大家又都重新打起精神，商量着要不寻求公安局的帮助。正在这时候，一位在小区门口纳凉的阿姨听说银行的工作人员在他们小区找人，碰巧她知道这位林女士，但是林女士现在已经不住在这里了，林女士的房子也已经出租出去了，阿姨与林女士近些年无任何联系且忘记了她在小区房产的具体位置。燃起的希望再次落空，但大家并不气馁，挨家挨户找遍了林女士原居住小区附近的所有房产中介，并留下网点的联系方式，希望通过房产中介能够让林女士联系到支行。
功夫不负有心人，几天之后的一个下午，支行行长意外接到了林女士本人的来电，她在电话中激动地回忆起自己确实有一份国债因为搬家等事情被遗忘多时。第二天，林女士到支行顺利办理了国债兑付手续。林女士为××支行的服务深深感动，为××支行的员工送上了感谢信。
案例引发的思考
时代在发展，科技在进步，智能化手段也在不断进化，传统业务会被取代，传统业务办理模式会被升级，甚至业务办理流程都会被颠覆，但守护客户资金安全的初心是任何改变都不可替代的。维护金融消费者权益，保障金融消费者财产安全权与知情权，是每位金融机构应尽的义务,将维护金融消费者权益的工作理念融入到每一天的工作中，用坚持不懈、始终如一的消保服务思想，让维护消费者金融权益开出生命之花。
链接
如何保护银行消费者的合法权益
为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。公约约定公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
公平对待消费者，八项内容要记牢：
（一）依法合规经营，诚信对待消费者。
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。
（三）客观纰漏信息，保障消费者知情选择权。
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
□胡瑜
时代在发展，科技在进步，对个人银行账户的开立及风险管理有了更严格管理及要求。账户实名制、客户九要素信息的完整度都在逐步更新，日新月异的变化为广大人民群众提供了更加便捷高效的服务体验，也为银行账户的管理提供了莫大的便利。如果客户基本信息依然缺失，将带来极大的不便。
李月敏/制图
案例背景
国债到期客户失联，千方百计寻找告知
××银行××支行在某次排查国债到期未支取客户时发现有一位林姓客户，于2003年购买的三年期国债早已到期，但至今仍未支取。××支行行长、副行长及个金客户经理立即对客户的情况展开调查分析。经查询，××支行员工了解到客户为一名50岁的女性，在系统中并未留下任何联系电话，仅有一个粗略的住宅地址，从未办理过××银行的银行卡，近些年客户也并未在××银行办理过任何业务。根据以上情况初步分析，客户应该是因为工作繁忙，将在××银行购买过国债的事情忘记了，进而国债到期也忘记了支取。
“总不能任由客户资金闲置着吧？万一客户因为忘记永远都不知道这笔钱到期了怎么办？”支行一名客户经理焦急地说道。支行行长表示：“‘保障金融消费者财产安全和知情权’可不只是一个口号，‘服务好每一位客户，做最佳财富管理银行’也绝不是一句空话。虽然有效的信息太少了，但是无论如何我们一定要想尽一切办法找到这位客户。”
经过大家集体讨论，最终决定利用班后时间一起去客户预留的住宅地址附近寻找客户。由于客户预留的地址很粗略，××银行××支行全体工作人员每天下班后兵分三路，在客户余预留的模糊住址附近的住宅小区逐一走访询问。由于群众的不信任，大家受到过各种质疑，接受过各种白眼，甚至有时会被当做骗子驱赶，但是没有一个人打退堂鼓，而是想出各种各样的办法证明是银行员工的身份，例如：整齐地穿戴行服，佩戴胸牌，携带工作证、名片等。
××银行××支行工作人员班后有的把放学的孩子送去了托管班，有的把父母接到家中照顾孩子，有的把家中年事已高的老人交给爱人照顾，有的员工主动牺牲休假时间开展联系寻找，经过了长达20余天的努力仍然没有任何进展。大家其实都已经有些气馁了，但是转念一想，现在放弃其实很简单，但是客户的资金呢？也就放弃了吗？那可是客户辛辛苦苦挣来的血汗钱。2020年突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，全国上下各行各业都受到了新冠肺炎疫情的严重影响，可能这笔资金对客户来说至关重要。
在支行行长的鼓励下，大家又都重新打起精神，商量着要不寻求公安局的帮助。正在这时候，一位在小区门口纳凉的阿姨听说银行的工作人员在他们小区找人，碰巧她知道这位林女士，但是林女士现在已经不住在这里了，林女士的房子也已经出租出去了，阿姨与林女士近些年无任何联系且忘记了她在小区房产的具体位置。燃起的希望再次落空，但大家并不气馁，挨家挨户找遍了林女士原居住小区附近的所有房产中介，并留下网点的联系方式，希望通过房产中介能够让林女士联系到支行。
功夫不负有心人，几天之后的一个下午，支行行长意外接到了林女士本人的来电，她在电话中激动地回忆起自己确实有一份国债因为搬家等事情被遗忘多时。第二天，林女士到支行顺利办理了国债兑付手续。林女士为××支行的服务深深感动，为××支行的员工送上了感谢信。
案例引发的思考
时代在发展，科技在进步，智能化手段也在不断进化，传统业务会被取代，传统业务办理模式会被升级，甚至业务办理流程都会被颠覆，但守护客户资金安全的初心是任何改变都不可替代的。维护金融消费者权益，保障金融消费者财产安全权与知情权，是每位金融机构应尽的义务,将维护金融消费者权益的工作理念融入到每一天的工作中，用坚持不懈、始终如一的消保服务思想，让维护消费者金融权益开出生命之花。
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如何保护银行消费者的合法权益
为建立中国银行业公平对待消费者工作机制，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益，促进银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》《中国银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。公约约定公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
公平对待消费者，八项内容要记牢：
（一）依法合规经营，诚信对待消费者。
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境。
（三）客观纰漏信息，保障消费者知情选择权。
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全。
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全。
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
