保险留客之道
发布时间：2021-05-17 09:09:36 作者： 来源：中国银行保险报网
□本报记者 苏洁
近几年，保险行业都在积极拥抱数字化，但数字化是否是保险行业的唯一出路？中国精算师协会副会长王和在《保险的未来》一书中写到，“面对基于科技的变革与转型，往往是抽象的重视、具体的漠视”。在企业践行数字化的过程中，战略层面往往侃侃而谈，且慷慨激昂，但到了落地之时，却感觉寸步难行。
有行业人士认为，数字化不是保险业转型的唯一要素，却是必经之路，数字化刚开始可以依赖有数字化经验的咨询公司，但是必须要有自己的“数字化能力”，并形成自己的基因，否则会越落越后。
随着互联网保险新规的出台，保险企业在面对新的潜在消费人群、新的用户行为、新的传播渠道等方面的变化时，该如何转型？在新业态下，保险企业如何抓住品效双端增长的新机遇？这些都成为当下险企亟须解决的难题。
保险数字化本质
在于根本性颠覆
近年来，中国保险科技快速发展，新的环境下，保险科技未来发展之路怎么走？
近年来，监管特别关注和推动保险的线上化发展。比较有代表性的是2020年5月，银保监会向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》提到，到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。该指导意见还提出，加强保险科技统计及应用引导。其目的是通过保险科技来加强保险的服务功能，未来保险增值服务方面会不断加强。
资本市场的走向在一定程度上代表了新模式和生产力的发展方向，今年保险赛道也出现了一些具有代表性的模式，投资人对行业的判断可以为行业发展带来很多不同的视角。
“数字化本身不是说要不要做的问题，而是不做就要被淘汰。不是所有公司都能成功完成数字化转型，这也就是为什么资本市场会对有些公司更加青睐。”英国精算师、高澈投资创始合伙人张非非坦言，“金融科技不是简单的金融产品线上化，而是要对行业和模式产生根本性颠覆。”
2020年是全球保险科技融资金额最高的一年，今年一季度已经达到25亿美元。“今年会比去年还要高。比较重要的原因就是消费者结构和行为的变化，这是一个不可逆转的长期趋势。目前来看，财险健康险未来都有着非常大的发展前景，长期险因为比较复杂，相对会慢些，目前也没有特别好的模式跑出来。”张非非表示。
对于如何提高保险企业品牌忠诚度的问题，有行业人士指出，如果不能针对客户需求设计出适合用户的产品，即使销售能力再强，最终也是为他们做嫁衣。
张非非认为，产品价值和敏捷性是站在资本角度长期看好的两个要素，也是资本市场比较看好的金融科技公司的两个基本属性。
如何“留住”用户
探讨了保险企业数字化转型的基本方向和资本青睐的方向和模式之后，就该思考如何留住用户。目前，保险科技已经步入从拓客到留客的阶段。
目前，保险销售端客户呈现年轻化趋势。有数据显示，24岁以下的互联网用户中，有近四成的人购买了人生的第一张保单，其中80%的用户是90后，最小投保者仅18岁。
“90后或95后将是保险消费的主力，年轻客户越来越集中，而且续保率非常高。”泰康在线财产保险股份有限公司战略企划部总经理杨伟涛表示，媒介、渠道、代理人都是保险企业流量获取的路径。对于保险企业来说，首先要搭建整个流量管理的平台，解决怎么获取流量、识别流量以及进行流量的管理。
“基于我们流量场景比较丰富的优势，通过大数据洞察能力以及后链路转化及运营，差异化地为客户定制拓客方案，从而满足其不同需求。”腾讯广告保险行业负责人涂杨介绍，2019年到2021年以来，线上对保险感兴趣的用户变化趋势是不变的，都在持续下沉，包括用户地域分布、消费水平、学历水平等等。
目前，保险企业围绕新的流量平台进行探索的方式有几种：一是垂直流量的平台。目前在一些细分领域，有一些龙头的流量平台，原来保险公司都是选择跟中介公司合作，中介公司再跟这些流量平台合作，目前这些流量平台会直接找到保险公司，希望跟他们合作，联合做客户运维，联合产品开发，所以在垂直领域还是有一些客户深度经营的机会。二是直接跟媒介合作。这样有利于搭建客户经营的闭环，有利于进行客户风险的筛查。三是直播平台的建设。金融产品的直播化可能需要有一段路要走，但这是趋势，也是较为有效的转化流量的方式。
“未来保险科技的发展，不仅仅是保险的内涵要扩展，从产品销售到服务，从金融解决方案到服务解决方案都要得到满足。要认识到客户的变迁，原来我们要去保健康的人，不健康的人可能买不到保险，现在需要解决的是要让更多的人拥有保障。”杨伟涛说，还可以在一些细分领域有所创新，比如在一些药品业务、慢病业务、特药业务创新上做深度的垂直经营。
另外，杨伟涛认为，险企的发展需要各个生态伙伴的协同，包括技术服务、流量渠道、医疗健康服务等各个层面，需要大家形成合力。
在他看来，保险企业打造保险新生态需要聚焦几项核心能力：一是连接能力，连接客户、连接服务的能力，要更多获取客户；二是融合能力，保险产品和服务之间融合的能力，当然风控是需要贯穿的，特别是线上风控以后将是各家公司非常重要的一个核心能力；三是品控能力，不同产业链跨界以后，客户体验、客户视觉识别系统、整个服务体验是不是一致也非常重要。
总结来看，保险企业留客之道在于：找到合适的人推荐相应的产品，然后思考如何平衡流量营销成本等问题。
□本报记者 苏洁
近几年，保险行业都在积极拥抱数字化，但数字化是否是保险行业的唯一出路？中国精算师协会副会长王和在《保险的未来》一书中写到，“面对基于科技的变革与转型，往往是抽象的重视、具体的漠视”。在企业践行数字化的过程中，战略层面往往侃侃而谈，且慷慨激昂，但到了落地之时，却感觉寸步难行。
有行业人士认为，数字化不是保险业转型的唯一要素，却是必经之路，数字化刚开始可以依赖有数字化经验的咨询公司，但是必须要有自己的“数字化能力”，并形成自己的基因，否则会越落越后。
随着互联网保险新规的出台，保险企业在面对新的潜在消费人群、新的用户行为、新的传播渠道等方面的变化时，该如何转型？在新业态下，保险企业如何抓住品效双端增长的新机遇？这些都成为当下险企亟须解决的难题。
保险数字化本质
在于根本性颠覆
近年来，中国保险科技快速发展，新的环境下，保险科技未来发展之路怎么走？
近年来，监管特别关注和推动保险的线上化发展。比较有代表性的是2020年5月，银保监会向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》提到，到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到80%以上，其他领域线上化水平显著提高。该指导意见还提出，加强保险科技统计及应用引导。其目的是通过保险科技来加强保险的服务功能，未来保险增值服务方面会不断加强。
资本市场的走向在一定程度上代表了新模式和生产力的发展方向，今年保险赛道也出现了一些具有代表性的模式，投资人对行业的判断可以为行业发展带来很多不同的视角。
“数字化本身不是说要不要做的问题，而是不做就要被淘汰。不是所有公司都能成功完成数字化转型，这也就是为什么资本市场会对有些公司更加青睐。”英国精算师、高澈投资创始合伙人张非非坦言，“金融科技不是简单的金融产品线上化，而是要对行业和模式产生根本性颠覆。”
2020年是全球保险科技融资金额最高的一年，今年一季度已经达到25亿美元。“今年会比去年还要高。比较重要的原因就是消费者结构和行为的变化，这是一个不可逆转的长期趋势。目前来看，财险健康险未来都有着非常大的发展前景，长期险因为比较复杂，相对会慢些，目前也没有特别好的模式跑出来。”张非非表示。
对于如何提高保险企业品牌忠诚度的问题，有行业人士指出，如果不能针对客户需求设计出适合用户的产品，即使销售能力再强，最终也是为他们做嫁衣。
张非非认为，产品价值和敏捷性是站在资本角度长期看好的两个要素，也是资本市场比较看好的金融科技公司的两个基本属性。
如何“留住”用户
探讨了保险企业数字化转型的基本方向和资本青睐的方向和模式之后，就该思考如何留住用户。目前，保险科技已经步入从拓客到留客的阶段。
目前，保险销售端客户呈现年轻化趋势。有数据显示，24岁以下的互联网用户中，有近四成的人购买了人生的第一张保单，其中80%的用户是90后，最小投保者仅18岁。
“90后或95后将是保险消费的主力，年轻客户越来越集中，而且续保率非常高。”泰康在线财产保险股份有限公司战略企划部总经理杨伟涛表示，媒介、渠道、代理人都是保险企业流量获取的路径。对于保险企业来说，首先要搭建整个流量管理的平台，解决怎么获取流量、识别流量以及进行流量的管理。
“基于我们流量场景比较丰富的优势，通过大数据洞察能力以及后链路转化及运营，差异化地为客户定制拓客方案，从而满足其不同需求。”腾讯广告保险行业负责人涂杨介绍，2019年到2021年以来，线上对保险感兴趣的用户变化趋势是不变的，都在持续下沉，包括用户地域分布、消费水平、学历水平等等。
目前，保险企业围绕新的流量平台进行探索的方式有几种：一是垂直流量的平台。目前在一些细分领域，有一些龙头的流量平台，原来保险公司都是选择跟中介公司合作，中介公司再跟这些流量平台合作，目前这些流量平台会直接找到保险公司，希望跟他们合作，联合做客户运维，联合产品开发，所以在垂直领域还是有一些客户深度经营的机会。二是直接跟媒介合作。这样有利于搭建客户经营的闭环，有利于进行客户风险的筛查。三是直播平台的建设。金融产品的直播化可能需要有一段路要走，但这是趋势，也是较为有效的转化流量的方式。
“未来保险科技的发展，不仅仅是保险的内涵要扩展，从产品销售到服务，从金融解决方案到服务解决方案都要得到满足。要认识到客户的变迁，原来我们要去保健康的人，不健康的人可能买不到保险，现在需要解决的是要让更多的人拥有保障。”杨伟涛说，还可以在一些细分领域有所创新，比如在一些药品业务、慢病业务、特药业务创新上做深度的垂直经营。
另外，杨伟涛认为，险企的发展需要各个生态伙伴的协同，包括技术服务、流量渠道、医疗健康服务等各个层面，需要大家形成合力。
在他看来，保险企业打造保险新生态需要聚焦几项核心能力：一是连接能力，连接客户、连接服务的能力，要更多获取客户；二是融合能力，保险产品和服务之间融合的能力，当然风控是需要贯穿的，特别是线上风控以后将是各家公司非常重要的一个核心能力；三是品控能力，不同产业链跨界以后，客户体验、客户视觉识别系统、整个服务体验是不是一致也非常重要。
总结来看，保险企业留客之道在于：找到合适的人推荐相应的产品，然后思考如何平衡流量营销成本等问题。
