日均呼入总量增加31.7% 大同12345热线背后的“加速度”

中国银行保险报网讯【记者 苏洁】

在数字政府的建设浪潮中，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）的智能化建设是第一步，也是提升政府治理能力现代化的核心一步。山西大同将多条政务热线归并入“大同12345市民服务热线”，在京东云的技术支持下，积极引入京东智能政务热线，借助智能人机交互平台“言犀”输出的人工智能和大数据等前沿技术。

传统的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。归并布局早，智能化效果好，是大同12345智能化实践最真实的写照：2014年2月，大同市政府便将全市各职能部门服务热线统一归并为12345一条热线，开通七年来坚持为市民提供24小时全天候服务；2021年2月，京东智能政务热线完成了对大同12345的智能化升级，为大同市民提供全流程、一站式的热线智能服务，切实提升了12345热线的管理效率，优化服务质量，真正做到“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”。

数据最有说服力。在智能化升级之前，大同12345传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理4000件。京东智能政务热线上线后，初步统计日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率提升至100%，日均有效诉求提高33.6%，有效解决了高峰遇忙问题，市民排队等待的现象基本消失。

作为人工坐席的好帮手，话务员对于热线智能化后的变化更是感同身受：“智能坐席辅助系统对我们工作效率的提升帮助太大了，系统可以将语音自动转写为文字，自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别等进行推荐。同时，系统还能根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，快速又精准！现在工单创建时间和单次通话时长都大幅缩短了。“