远程办公加速虚拟承保“破茧”

□本报记者 胡杨

俗话说：“人算不如天算，计划永远赶不上变化。”在大多数人都制定了计划，来指引自己的组织、技术和生活时，突如其来的一场新冠肺炎疫情让人们措手不及，为了应对紧急变化，各行各业正以前所未有的方式和速度来提升适应能力和反应能力。

在新冠肺炎疫情的推动下，放眼世界，大规模计划外居家办公正在进行中。当一切尘埃落定，远程办公将是常态还是例外？长期远程工作会持续吗？日前，德勤发布的《2021年技术趋势》（以下简称“报告”）从数据和技术层面给出了答案。

数字化工作环境或成趋势

新冠肺炎疫情推动下，大批劳动力突然转向远程办公，这改变了人们对工作的传统认知。一项研究发现，在疫情之前，只有15%的员工在家办公；疫情后，又有35%的人加入了在家办公的队伍，这表明现在有一半的就业劳动力在家办公。一旦人们养成在家办公的习惯，可能就很难再让这些专业人士返回疫情之前的办公室办公。

据人力资源公司罗伯特·哈夫（Robert Half）调查，已过渡到远程办公的专业人士中，有60%的人表示工作、生活更加平衡，并且74%的受访者希望在新冠肺炎疫情限制放开后继续远程办公。随着组织所管理的远程办公员工（在家中或其他非传统工作环境办公）日益增加，很多人开始接受数字化工作环境是一种必然趋势。

保险面对面交易迎巨变

为了弥补数字化工作环境可能存在的不足，部分公司开始重视对员工工具和平台产生数据的开发和利用。通过打造量身定制的员工体验，使得远程办公不再是传统办公室以外不得已而为之的选择。各公司可以使用数据来打造生机勃勃、富有成效且经济高效的办公室，与远程办公体验无缝结合。

劳合社就是其中一个例子。

通过采用虚拟承保室，劳合社得以加快创新步伐。当新冠肺炎疫情袭击英国时，劳合社关闭了交易大厅——也称为承保室。经纪人和承保商匆忙搭建起家庭办公室，从面对面交易过渡为远程电子交易。

实际上，对于保险市场参与者而言，这不啻于一场巨变，在保险历史中，面对面交易从未中断过。过往，占地四层楼的劳合社承保室是个熙熙攘攘的交易中心，挤满了保险经纪人和承保商，他们会面对面交流，以商讨保单买卖双方之间的交易。承保室平时会接待大约5000名市场参与者，有大约4.5万人具有持证准入资格。“从历史上看，交易大厅是劳合社的核心所在。保险业务在实体空间进行，经纪人会在交易大厅来回走动或排队等待，观察哪些承保商出现在摊位上，以及他们是否有意承保某一特定风险。”劳合社产品负责人萨姆·欧文（Sam Irving）说，“新冠肺炎疫情是一个里程碑式的事件，因为它彻底破坏了这些成熟的工作流程。”

技术与数据搭建虚拟承保室

在这种背景下，劳合社转而希望利用数字技术来让业务交流更具运营弹性，而非简单地回归业务照旧的实体承保室。萨姆·欧文表示：“这种想法不是新冠肺炎疫情后才有的，但新冠肺炎疫情对传统工作方式带来的挑战，确实加快了我们的思维转变。”

劳合社决定建立一个虚拟承保室，作为对面对面交易的补充。而这则意味着要找出现有电子交易体验中的不足之处，例如，临时安排会议、快速问答以及自主会面的能力，这些都是交易大厅的标志。电子交易的目标不仅是要改善目前的在家办公体验，而且要利用这些经验来改进传统的面对面交易过程。

为此，劳合社依托经纪人和承保商的需求进行广泛的研究和设计，并建立了一间虚拟交易室，通过数字协作平台实现经纪人和承保商的关联，使他们能够安排与全球不同地点的同事进行交易对话。虚拟交易室内备有可供搜索的经纪人和承保商资料、市场名录和空闲度设置，并提供了灵活的聊天功能。这样一来，经纪人就能按专业搜索承保商、查看承保商简介、查看哪些人有空进行实时聊天，以及安排会议或视频会议。市场名录和简介能帮助更方便直观地查看承保商寻找的机会类型，有助于承保商进行自我推广。

2020年9月，劳合社重新开放交易大厅的同时，向选定用户开放了虚拟承保室，目标正是实现虚拟承保室和实体承保室的协同工作，无论用户是进行远程交易还是在交易大厅交易，都能获得同样高效的支持服务体验。例如，市场名录让经纪人无需在交易大厅内走动就能了解承保商的空闲状态，从而提升其工作效率，并且随着市场简介资料不断积累，也有助于经纪人确认承保商对潜在交易的兴趣，而无需再排队等待。

虚拟承保室有个出乎意料的优势，就是通过发布用户的空闲状态，使其实现工作与生活的平衡。萨姆·欧文解释称：“在家办公消除了传统的工作日结束（即离开交易大厅并回家）边界，此时人们常常会在非工作时间通过手机互相联系。”“设置空闲度，能够让远程用户对发展和维系工作、生活边界有更多控制权。”

在最初发布虚拟承保室后，劳合社目前又继续增加和改进各项功能，并于每周发布改进功能。据悉，未来的首要任务包括虚拟排队、集成日历和移动应用程序。