保护金融消费者的核心权利
发布时间：2021-04-08 10:29:24 作者： 来源：中国银行保险报网
□中国人民大学法学院教授、博士生导师，商法研究所所长 刘俊海
金融消费者的核心权利
1.知情权
消费者有权利了解购买的金融商品的相关费用，还有这种金融服务有可能带来的风险、收益，以及风险承受能力、识别能力和金融产品的潜在的风险收益是否匹配。
所以我个人认为一定要强化商家的信息披露义务，阳光是最好的防腐剂，灯泡是最有效的警察。有很多金融消费纠纷，就是因为前端的消费者的知情权没有得到保证，使消费者认为自己受到欺诈而导致的。其实只要堵住信息披露的漏洞，消费者权益特别是知情权得到尊重了，很多消费纠纷都会化解于无形。
2.选择权
金融机构为消费者提供的金融商品，应当是多元的、开放的，应当适合每个消费者的消费需求。所以金融机构在研发金融产品的时候，一定要量身定制，按照消费者的不同职业、不同的收入状况、不同的消费偏好，设计更多的选择。保险产品如此，理财产品也是这样，甚至包括银行的储蓄产品和信用卡的设计，也都应当体现个性化和多元化的消费需求。
3.公平交易权
这也是金融机构和消费者共同面临的一个挑战。特别是很多消费者抱怨说，金融机构提供的格式条款是商家自己事先拟定好的，消费者只能在上面签字、按手印，然后刷卡交钱。对这个现象，我们一定要注意到，民法典、消费者权益保护法、保险法以及相关的法律规定，都有规范格式合同的内容。
首先，格式合同本身是个中性词，如果善用，可以节约成本，对消费者来说节约时间。格式合同一旦推广开来以后，确实可以加速业务的进程，为消费者省去大量的时间、人力、物力资源。但也有一个缺点，因为这个格式合同是金融机构单方起草的，而消费者是缺乏话语权的，所以导致了商家会单方给自己赋权，比如赋予自由解释权，但是这个条款是无效的，因为只有人民法院和仲裁机构才有对合同的解释权。商家单方免除商家违约的义务责任，增加消费者的义务责任，显然是不公平的。另外，还有商家单方排除消费者核心权利，包括仲裁条款。其实有的消费者不愿意去仲裁，愿意在本地法院打官司，但有的金融机构说只能去金融机构所在地的仲裁委员会来仲裁，而仲裁机构一旦约定好，人民法院是不能管辖的。如果仲裁地机构是在金融机构的家门口，而消费者要请假去参加仲裁活动，显然成本过高。所以这也是一种不公平的表现。
4.安全保障权
一定要确保消费者的财产安全。最近有一个报道说某保险公司一个分公司卖了一款产品，卖了5年了，一直在分红，忽然到今年不分红了。经查询，总公司根本就没有批准这款产品。所以我们一定要在源头上为消费者站好岗，放好哨，把好关，确保金融消费者的财产安全。
5.隐私权
进入大数据时代以后，很多金融消费者已经没有隐私可言了。购买金融商品必须下载APP，下载APP之后要进行人脸识别，要输入自己的身份证号码、电话号码、财务状况，还要输入自己家庭成员的相关信息。
隐私权有利有弊，好处是对金融机构来说可以精准营销，通过算法可以精准画像，但是有一个最大的问题，如果个人隐私信息和个人信息收集过度的话，也是烫手的山芋。
我再次呼吁一下，希望金融机构严格按照合法、必要、公平、合理、保密和安全的六大原则来采集、编辑和使用消费者的个人信息，全面尊重消费者隐私权和个人信息，一定要避免对消费者个人隐私权的不必要伤害。
消费者的被遗忘权，也应当受到尊重。需要删除个人信息的话，不光是在终端给删除了，更重要的是在后台把个人信息删掉。对金融机构来说这是法律的要求。
6.索赔权
如果消费者受到金融机构的侵害，导致财产人权受损害，不必非要去法院，应当在金融机构和消费者之间开通绿色的协商通道。
金融监管机构一定要鼓励金融机构主动换位思考，能够舍小得大，登高望远，主动和消费者握手言和。
当然了协商不成，也可以由相关的消费者协会，包括银行业协会、保险业协会出面进行调解。
如果调解不成，双方可以约定去仲裁机构仲裁，仲裁机构一定要省时省力省钱还保密。当然如果没有仲裁条款，也无法调解，不能协商，只能求助人民法院。人民法院应当开门立案、凡诉必理，旗帜鲜明地保护消费者的合法民事权利。
金融机构如何担当
对消费者的社会责任
我提出“一心、二为、三品、四商、五严、六实”的做法。
“一心”就是胸怀对消费者的感恩之心。消费者是金融机构的衣食父母，所以我一直认为“3·15”不仅仅是消费者的节日，也是金融机构的感恩节。
“二为”就是右脑要有追求利润合理化的思维，左脑要有社会责任担当的思维。不要做富而不贵的金融家。
“三品”是金融产品取决于企业的品质，企品的质量取决于人品，也就是金融机构高管和从业人员的，包括创始股东的人生观、价值观、世界观和财富观。
“四商”是创新的智商、受人尊重的情商、信仰和敬畏法律规则的法商、金融行业伦理的德商，应当是统一的。
智商的核心是创新。情商的核心不是见风使舵，不是请客送礼，而是受人尊重的自觉性。法商就是信仰敬畏规则，法律值得信仰、值得敬畏。遵守法律规则就是最大的自我保护。所以希望金融机构把民法典、消费者权益保护法和相关的法律规范放在案头上，没事看一看、读一读。
“五严”是严格的产品服务标准、严格的营销体系、严格的售后服务体系、严格的内控体系和严格的问责体系。
很多金融机构出现了危机被托管了，有的还进入破产重整程序，原因在于内控体系出了问题。也就是商业模式本身不是可持续发展的，不是透明的、可复制的、可推广的商业模式。
“六实”就是夯实消费者的知情权、选择权、公民教育权、安全保障权、隐私权和索赔权。
金融机构是保护消费者权益的第一责任人。所以我希望我们金融机构能够把对消费者权利的尊重和保护放到公司发展战略的重中之重的位置上，消费者保护不是到每年“3·15”的时候，需要我们考虑的公关话题，而是对于我们每个金融机构来说，关系企业生死存亡的一个发展战略问题。
水能载舟，亦能覆舟。只有认真倾听消费者的利益诉求，才能够不断寻找自己未来创新的方向，才能不迷航，让消费者成为推动金融机构不断发展的取之不尽、用之不竭的动力来源。
□中国人民大学法学院教授、博士生导师，商法研究所所长 刘俊海
金融消费者的核心权利
1.知情权
消费者有权利了解购买的金融商品的相关费用，还有这种金融服务有可能带来的风险、收益，以及风险承受能力、识别能力和金融产品的潜在的风险收益是否匹配。
所以我个人认为一定要强化商家的信息披露义务，阳光是最好的防腐剂，灯泡是最有效的警察。有很多金融消费纠纷，就是因为前端的消费者的知情权没有得到保证，使消费者认为自己受到欺诈而导致的。其实只要堵住信息披露的漏洞，消费者权益特别是知情权得到尊重了，很多消费纠纷都会化解于无形。
2.选择权
金融机构为消费者提供的金融商品，应当是多元的、开放的，应当适合每个消费者的消费需求。所以金融机构在研发金融产品的时候，一定要量身定制，按照消费者的不同职业、不同的收入状况、不同的消费偏好，设计更多的选择。保险产品如此，理财产品也是这样，甚至包括银行的储蓄产品和信用卡的设计，也都应当体现个性化和多元化的消费需求。
3.公平交易权
这也是金融机构和消费者共同面临的一个挑战。特别是很多消费者抱怨说，金融机构提供的格式条款是商家自己事先拟定好的，消费者只能在上面签字、按手印，然后刷卡交钱。对这个现象，我们一定要注意到，民法典、消费者权益保护法、保险法以及相关的法律规定，都有规范格式合同的内容。
首先，格式合同本身是个中性词，如果善用，可以节约成本，对消费者来说节约时间。格式合同一旦推广开来以后，确实可以加速业务的进程，为消费者省去大量的时间、人力、物力资源。但也有一个缺点，因为这个格式合同是金融机构单方起草的，而消费者是缺乏话语权的，所以导致了商家会单方给自己赋权，比如赋予自由解释权，但是这个条款是无效的，因为只有人民法院和仲裁机构才有对合同的解释权。商家单方免除商家违约的义务责任，增加消费者的义务责任，显然是不公平的。另外，还有商家单方排除消费者核心权利，包括仲裁条款。其实有的消费者不愿意去仲裁，愿意在本地法院打官司，但有的金融机构说只能去金融机构所在地的仲裁委员会来仲裁，而仲裁机构一旦约定好，人民法院是不能管辖的。如果仲裁地机构是在金融机构的家门口，而消费者要请假去参加仲裁活动，显然成本过高。所以这也是一种不公平的表现。
4.安全保障权
一定要确保消费者的财产安全。最近有一个报道说某保险公司一个分公司卖了一款产品，卖了5年了，一直在分红，忽然到今年不分红了。经查询，总公司根本就没有批准这款产品。所以我们一定要在源头上为消费者站好岗，放好哨，把好关，确保金融消费者的财产安全。
5.隐私权
进入大数据时代以后，很多金融消费者已经没有隐私可言了。购买金融商品必须下载APP，下载APP之后要进行人脸识别，要输入自己的身份证号码、电话号码、财务状况，还要输入自己家庭成员的相关信息。
隐私权有利有弊，好处是对金融机构来说可以精准营销，通过算法可以精准画像，但是有一个最大的问题，如果个人隐私信息和个人信息收集过度的话，也是烫手的山芋。
我再次呼吁一下，希望金融机构严格按照合法、必要、公平、合理、保密和安全的六大原则来采集、编辑和使用消费者的个人信息，全面尊重消费者隐私权和个人信息，一定要避免对消费者个人隐私权的不必要伤害。
消费者的被遗忘权，也应当受到尊重。需要删除个人信息的话，不光是在终端给删除了，更重要的是在后台把个人信息删掉。对金融机构来说这是法律的要求。
6.索赔权
如果消费者受到金融机构的侵害，导致财产人权受损害，不必非要去法院，应当在金融机构和消费者之间开通绿色的协商通道。
金融监管机构一定要鼓励金融机构主动换位思考，能够舍小得大，登高望远，主动和消费者握手言和。
当然了协商不成，也可以由相关的消费者协会，包括银行业协会、保险业协会出面进行调解。
如果调解不成，双方可以约定去仲裁机构仲裁，仲裁机构一定要省时省力省钱还保密。当然如果没有仲裁条款，也无法调解，不能协商，只能求助人民法院。人民法院应当开门立案、凡诉必理，旗帜鲜明地保护消费者的合法民事权利。
金融机构如何担当
对消费者的社会责任
我提出“一心、二为、三品、四商、五严、六实”的做法。
“一心”就是胸怀对消费者的感恩之心。消费者是金融机构的衣食父母，所以我一直认为“3·15”不仅仅是消费者的节日，也是金融机构的感恩节。
“二为”就是右脑要有追求利润合理化的思维，左脑要有社会责任担当的思维。不要做富而不贵的金融家。
“三品”是金融产品取决于企业的品质，企品的质量取决于人品，也就是金融机构高管和从业人员的，包括创始股东的人生观、价值观、世界观和财富观。
“四商”是创新的智商、受人尊重的情商、信仰和敬畏法律规则的法商、金融行业伦理的德商，应当是统一的。
智商的核心是创新。情商的核心不是见风使舵，不是请客送礼，而是受人尊重的自觉性。法商就是信仰敬畏规则，法律值得信仰、值得敬畏。遵守法律规则就是最大的自我保护。所以希望金融机构把民法典、消费者权益保护法和相关的法律规范放在案头上，没事看一看、读一读。
“五严”是严格的产品服务标准、严格的营销体系、严格的售后服务体系、严格的内控体系和严格的问责体系。
很多金融机构出现了危机被托管了，有的还进入破产重整程序，原因在于内控体系出了问题。也就是商业模式本身不是可持续发展的，不是透明的、可复制的、可推广的商业模式。
“六实”就是夯实消费者的知情权、选择权、公民教育权、安全保障权、隐私权和索赔权。
金融机构是保护消费者权益的第一责任人。所以我希望我们金融机构能够把对消费者权利的尊重和保护放到公司发展战略的重中之重的位置上，消费者保护不是到每年“3·15”的时候，需要我们考虑的公关话题，而是对于我们每个金融机构来说，关系企业生死存亡的一个发展战略问题。
水能载舟，亦能覆舟。只有认真倾听消费者的利益诉求，才能够不断寻找自己未来创新的方向，才能不迷航，让消费者成为推动金融机构不断发展的取之不尽、用之不竭的动力来源。
