服务好老人 智能生活不掉队
发布时间：2020-12-08 09:37:15 作者： 来源：中国银行保险报网
□张琳
近年来，随着社会老龄化程度的加深，老人在银行智能化进程中面临着一些问题，如银行ATM自助存取款机的使用、电子支付等，部分老年人难以操作。近日，国务院办公厅也印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。本文结合一起真实案例，从切实维护老年人的金融消费的权益出发，对银行服务工作做实做细提出了相关完善建议意见。
案情简介：
老人办理业务
是存款还是理财引发争议
2020年4月26日，年近八十的老人张某前往A银行查询本人名下的存款利息情况，但发现并没有利息收入记载。其述称2016年-2020年在A银行存款5笔，均没有支取利息。2020年上半年张某整理账务时发现账户上并没有收到5笔存款的利息。因此，老人称要求A银行将本人名下自2016年10月19日开户以来，多笔“存款利息”归还。
A银行方面调阅了相关资料，向老人解释：您所说的“存款利息”其实是购买了理财，而并非存款。购买的理财产品获得收益目前均已计入您名下的账户，且收益支取明细均可查询。
老人由于年事已高，坚持认为当时是办理的存款，而非理财，对该银行的解释不认可，于是引发了争议，要求第三方调解。
调解过程：
核实账务明细
详询办理过程
2020年10月13日，调解中心对此纠纷进行调解。根据调解程序，双方做了详细的陈述，老人张某始终坚称自己从未购买理财产品，并强调自己根本不会操作ATM自助机，也不会使用手机银行办理业务，并称自己每次办理存款时都是在银行工作人员陪同下进入ATM机防护舱。
银行方面称，张某的账务信息很清晰，不存在利息丢失的情况。根据张某名下的账户交易流水得知，张某在2016年10月19日-2020年1月6日期间分别购买了5笔理财产品，前三笔是在2017年以前购买，无监控视频；后两笔是在2017年购买，但当时的监控视频由于系统问题难以调取。银行称：其中有一笔理财收益也就是张某所说的“存款利息”转到张某的另外一张卡中，还有四笔收益均通过ATM机取现，转账和取现所得金额刚好是张某误认为所丢失的“存款利息”。
调解员根据交易流水逐笔与张某进行核实，并对每一笔存款记录以及理财账户的情况给予耐心解释，但张某表示对理财账户不知情，并称在办理业务中，银行从未告知名下有理财账户。
银行称张某理财账户上的钱也属于张某，该理财账户的作用是张某用来购买理财使用的，收益也是可以进行查询的，在张某办理该业务时都是经过张某知悉并同意才能办理理财账户，不存在未告知的情况。但由于购买理财时的相关材料以及监控视频有些时间过长已难以调取。但根据账户交易流水得知，张某在A银行办理的所有存款都是购买理财产品，期间所有的理财利息均在张某名下的账户上，不存在利息丢失的情况。
调解结果：
证据不充分
调解终结
《商业银行理财业务监督管理办法》第二十六条规定：商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映理财产品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和清晰。A银行作为商业银行分支机构，对张某所购买理财产品涉及的文件、记录、录音等资料具有妥善保存的法定义务。如客户能够准确描述其出入A银行营业场所的时间、办理业务的类型、办理业务的相关凭证，则A银行有义务出示后台技术系统保存的录音录像材料和客户经办的文件材料。
本案中，张某始终不承认自己有过多次购买理财产品的经历，一直认为自己在A银行办理的是存款业务，对理财产品所得收益并不知情。其中部分业务，A银行无法提供张某当年购买理财产品的相关原始材料及监控视频。本案关键在于银行销售人员在销售理财产品时，是否告知张某所购买的理财产品信息以及产品风险等问题。从账户情况来看，的确资金没有错漏，但老人是否对购买理财产品知情一直是困扰双方的最大问题，一直无法达成一致。在老人也无新证据的情况下，最终未能达成一致意见，该案件宣布终止调解。
启示：
关注老年群体需求
优化提升金融服务
以上案例充分说明，按照国务院文件要求，金融机构可以多措并举，在遵守监管要求的前提下，采取多种措施更好地维护老年金融消费者的合法权益，为其提供安全、快捷的服务，确保老年人在智能生活中不掉队。
一是符合监管要求。近年来，为切实维护消费者权益，规范市场秩序，金融监管部门分别在2017年、2018年出台了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》、《商业银行理财业务监督管理办法》等相关制度予以规范、完善，夯实保护消费者权益的制度基础。金融机构在销售产品时，应该严格遵守监管部门的要求，规范操作流程，保留好相关的证据，切实维护金融消费者合法权益，避免不必要的纠纷。
二是提供优质服务。金融机构应该通过强化日常金融知识宣传教育、自制金融知识口袋书等手段，加强对老年金融消费者针对性的金融知识普及。在办理金融业务时，金融机构尽量使用浅显易懂的服务文本文件，剔除专业性、法律性太强的文字表述，让老人一看就明白自己的权利和义务，消除后顾之忧。还可以为老年客户提供必要的辅助设施，例如提供老花镜、开通绿色通道或者开辟专窗等，为老年客户提供更好、更安全的金融产品及更优质的服务。
（作者单位：陕西金融消费纠纷调解中心）
□张琳
近年来，随着社会老龄化程度的加深，老人在银行智能化进程中面临着一些问题，如银行ATM自助存取款机的使用、电子支付等，部分老年人难以操作。近日，国务院办公厅也印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。本文结合一起真实案例，从切实维护老年人的金融消费的权益出发，对银行服务工作做实做细提出了相关完善建议意见。
案情简介：
老人办理业务
是存款还是理财引发争议
2020年4月26日，年近八十的老人张某前往A银行查询本人名下的存款利息情况，但发现并没有利息收入记载。其述称2016年-2020年在A银行存款5笔，均没有支取利息。2020年上半年张某整理账务时发现账户上并没有收到5笔存款的利息。因此，老人称要求A银行将本人名下自2016年10月19日开户以来，多笔“存款利息”归还。
A银行方面调阅了相关资料，向老人解释：您所说的“存款利息”其实是购买了理财，而并非存款。购买的理财产品获得收益目前均已计入您名下的账户，且收益支取明细均可查询。
老人由于年事已高，坚持认为当时是办理的存款，而非理财，对该银行的解释不认可，于是引发了争议，要求第三方调解。
调解过程：
核实账务明细
详询办理过程
2020年10月13日，调解中心对此纠纷进行调解。根据调解程序，双方做了详细的陈述，老人张某始终坚称自己从未购买理财产品，并强调自己根本不会操作ATM自助机，也不会使用手机银行办理业务，并称自己每次办理存款时都是在银行工作人员陪同下进入ATM机防护舱。
银行方面称，张某的账务信息很清晰，不存在利息丢失的情况。根据张某名下的账户交易流水得知，张某在2016年10月19日-2020年1月6日期间分别购买了5笔理财产品，前三笔是在2017年以前购买，无监控视频；后两笔是在2017年购买，但当时的监控视频由于系统问题难以调取。银行称：其中有一笔理财收益也就是张某所说的“存款利息”转到张某的另外一张卡中，还有四笔收益均通过ATM机取现，转账和取现所得金额刚好是张某误认为所丢失的“存款利息”。
调解员根据交易流水逐笔与张某进行核实，并对每一笔存款记录以及理财账户的情况给予耐心解释，但张某表示对理财账户不知情，并称在办理业务中，银行从未告知名下有理财账户。
银行称张某理财账户上的钱也属于张某，该理财账户的作用是张某用来购买理财使用的，收益也是可以进行查询的，在张某办理该业务时都是经过张某知悉并同意才能办理理财账户，不存在未告知的情况。但由于购买理财时的相关材料以及监控视频有些时间过长已难以调取。但根据账户交易流水得知，张某在A银行办理的所有存款都是购买理财产品，期间所有的理财利息均在张某名下的账户上，不存在利息丢失的情况。
调解结果：
证据不充分
调解终结
《商业银行理财业务监督管理办法》第二十六条规定：商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险，不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映理财产品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和清晰。A银行作为商业银行分支机构，对张某所购买理财产品涉及的文件、记录、录音等资料具有妥善保存的法定义务。如客户能够准确描述其出入A银行营业场所的时间、办理业务的类型、办理业务的相关凭证，则A银行有义务出示后台技术系统保存的录音录像材料和客户经办的文件材料。
本案中，张某始终不承认自己有过多次购买理财产品的经历，一直认为自己在A银行办理的是存款业务，对理财产品所得收益并不知情。其中部分业务，A银行无法提供张某当年购买理财产品的相关原始材料及监控视频。本案关键在于银行销售人员在销售理财产品时，是否告知张某所购买的理财产品信息以及产品风险等问题。从账户情况来看，的确资金没有错漏，但老人是否对购买理财产品知情一直是困扰双方的最大问题，一直无法达成一致。在老人也无新证据的情况下，最终未能达成一致意见，该案件宣布终止调解。
启示：
关注老年群体需求
优化提升金融服务
以上案例充分说明，按照国务院文件要求，金融机构可以多措并举，在遵守监管要求的前提下，采取多种措施更好地维护老年金融消费者的合法权益，为其提供安全、快捷的服务，确保老年人在智能生活中不掉队。
一是符合监管要求。近年来，为切实维护消费者权益，规范市场秩序，金融监管部门分别在2017年、2018年出台了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》、《商业银行理财业务监督管理办法》等相关制度予以规范、完善，夯实保护消费者权益的制度基础。金融机构在销售产品时，应该严格遵守监管部门的要求，规范操作流程，保留好相关的证据，切实维护金融消费者合法权益，避免不必要的纠纷。
二是提供优质服务。金融机构应该通过强化日常金融知识宣传教育、自制金融知识口袋书等手段，加强对老年金融消费者针对性的金融知识普及。在办理金融业务时，金融机构尽量使用浅显易懂的服务文本文件，剔除专业性、法律性太强的文字表述，让老人一看就明白自己的权利和义务，消除后顾之忧。还可以为老年客户提供必要的辅助设施，例如提供老花镜、开通绿色通道或者开辟专窗等，为老年客户提供更好、更安全的金融产品及更优质的服务。
（作者单位：陕西金融消费纠纷调解中心）
