调解化解困扰老人5年的账务纠纷
发布时间：2020-11-26 08:51:01 作者： 来源：中国银行保险报网
□张晔
近年来，随着科技的不断进步，金融环境也在不断信息化、便捷化，对于大部分人来说无疑是方便的同时又提高了储户资金安全性的好事，但对于老年人来说，想要跟上发展的脚步，实属困难。近期因为无法理解金融机构的快捷支付功能，看不懂交易明细，担心手机银行、网上银行无法保障储户资金安全等引发的账务纠纷数量持续增长，本文通过一起真实案例分享，强调第三方调解在化解金融纠纷中的重要性。
案情简介：退伍老军人工资“丢失”
李某系河北人，于1948年入伍，年轻时曾参加过解放战争，是一名革命老前辈。李某每月的工资随着国家政策浮动，工资由A银行代为发放，每月工资都按时几近足额支取，每次支取工资都会保留取款小票，账户里并无大额存款余额。李某称2013年12月A银行未为其发放工资，其多次前往银行支取该月工资，银行工作人员均告知，工资未到账。2014年1月14日，李某携带4万元现金前往A银行柜台办理定期存款业务，但A银行在其存折摘要记录为“转取”并告知该笔定期存款中包含2014年1月份工资。5年期间，李某多次与A银行交涉，问题均未得到解决。A银行与李某共同向陕西金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）申请调解，李某要求A银行撤销存折“转取”记录并退还其2013年12月以及2014年1月份工资。
调解过程：两次调解，化解老人心头疑虑
2020年6月19日，调解中心召开现场调解会。当天因李某未携带齐全证据材料，调解很快中止。为了帮助老人查清账务，化解纠纷，双方经过十几天的材料补充，2020年7月3日，金调委再次组织双方召开现场调解会。调解中，李某就其主张并未提供有效证据材料，A银行提供有李某签字的2013年12月两次支取工资的凭证，李某现场否认签字为其本人字迹。银行提供的2014年1月由李某存折中将4万元转存为定期存款的业务凭证，李某依然予以否认。2013年至2014年的监控录像已过规定保存期限，已无法恢复。
依据证据材料，结合双方现场陈述，调解员确认争议焦点为：1.李某认为其自始至终没有支取过名下A银行账户中的2013年12月份工资，但是银行提交的支取凭证中表明李某于2013年12月7日支取了3500元，12月25日支取了1500元；2.李某主张其于2014年1月14日携带4万元现金前往A银行办理定期存款业务，但A银行在其存折上的摘要显示为“转取”并告知该笔定期存款中包含其2014年1月份工资。
争议焦点明确后，调解进入背对背程序。李某今年89岁，已近鲐背之年，身体硬朗，但是听力有所下降，且对普通话理解困难。因此，调解中心特邀一名人民调解员、一名律师调解员作为本案调解员。A银行提交的材料显示，李某每笔存取款业务账务清楚，未发现银行有李某所述违规扣押储户存款的行为，但李某坚称A银行扣押了其2个月工资，并误将自己现金存款摘要记录为“转取”，两名调解员充分发挥其自身调解优势，将调解话语切换为老人家乡的方言，结合证据材料，向其耐心解释A银行的工资代发流程及业务操作流程，明确储蓄存款合同关系中双方的责任与义务。经过4个小时专业耐心的调解，最终促使双方达成一致意见，调解成功。
调解难点：老人的主张是否成立
依据《储蓄管理条例》第三条规定：“本条例所称储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。”《中华人民共和国商业银行法》第三章第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”《银行营业场所风险等级和安全防护级别的规定》中银行营业场所“安防系统记录材料的保存期限不少于30天”的规定以及商业银行内部员工规范相应条款，本案中A银行在收到李某投诉后一直在调查此事，通过李某的交易流水、银行的原始会计凭证等材料显示，并无李某所述情况，账务清楚，并无错账、挪用、侵占储户资金等违法违规现象，A银行多次向李某解释，依然无法消除李某疑虑，通过调解中心两次专业、暖心、耐心的调解，最终化解了困扰李某5年的账务纠纷。
案例点评：加强金融知识宣教，提升服务质量
金融消费者应加强金融知识的学习，在购买金融产品或办理储蓄存款业务时，听清楚，想明白后再签字，切勿随意签字认可。年龄较大的消费者，理解能力有所下降，可在家人陪同下办理业务，避免产生一些不必要的误会。
金融机构在开展业务时，特别是面对老年客户，应提升服务水平，多一点耐心，涉及金融消费者切身利益的问题，更应解释清楚，提醒清晰，明确答复。切不可无视问题，糊弄了事，出现纠纷应积极应对，平等协商，及时回应消费者诉求，主动维护金融消费者的合法权益。
第三方非诉讼调解，纠纷化解高效便捷，对消费者来说完全免费，充分发挥了第三方纠纷解决机构在纠纷化解中的积极作用，有助于民事纠纷得到更具针对性的解决，有助于高效快捷地化解纠纷，维护金融社会稳定。
（作者单位：陕西金融消费纠纷调解中心）
□张晔
近年来，随着科技的不断进步，金融环境也在不断信息化、便捷化，对于大部分人来说无疑是方便的同时又提高了储户资金安全性的好事，但对于老年人来说，想要跟上发展的脚步，实属困难。近期因为无法理解金融机构的快捷支付功能，看不懂交易明细，担心手机银行、网上银行无法保障储户资金安全等引发的账务纠纷数量持续增长，本文通过一起真实案例分享，强调第三方调解在化解金融纠纷中的重要性。
案情简介：退伍老军人工资“丢失”
李某系河北人，于1948年入伍，年轻时曾参加过解放战争，是一名革命老前辈。李某每月的工资随着国家政策浮动，工资由A银行代为发放，每月工资都按时几近足额支取，每次支取工资都会保留取款小票，账户里并无大额存款余额。李某称2013年12月A银行未为其发放工资，其多次前往银行支取该月工资，银行工作人员均告知，工资未到账。2014年1月14日，李某携带4万元现金前往A银行柜台办理定期存款业务，但A银行在其存折摘要记录为“转取”并告知该笔定期存款中包含2014年1月份工资。5年期间，李某多次与A银行交涉，问题均未得到解决。A银行与李某共同向陕西金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）申请调解，李某要求A银行撤销存折“转取”记录并退还其2013年12月以及2014年1月份工资。
调解过程：两次调解，化解老人心头疑虑
2020年6月19日，调解中心召开现场调解会。当天因李某未携带齐全证据材料，调解很快中止。为了帮助老人查清账务，化解纠纷，双方经过十几天的材料补充，2020年7月3日，金调委再次组织双方召开现场调解会。调解中，李某就其主张并未提供有效证据材料，A银行提供有李某签字的2013年12月两次支取工资的凭证，李某现场否认签字为其本人字迹。银行提供的2014年1月由李某存折中将4万元转存为定期存款的业务凭证，李某依然予以否认。2013年至2014年的监控录像已过规定保存期限，已无法恢复。
依据证据材料，结合双方现场陈述，调解员确认争议焦点为：1.李某认为其自始至终没有支取过名下A银行账户中的2013年12月份工资，但是银行提交的支取凭证中表明李某于2013年12月7日支取了3500元，12月25日支取了1500元；2.李某主张其于2014年1月14日携带4万元现金前往A银行办理定期存款业务，但A银行在其存折上的摘要显示为“转取”并告知该笔定期存款中包含其2014年1月份工资。
争议焦点明确后，调解进入背对背程序。李某今年89岁，已近鲐背之年，身体硬朗，但是听力有所下降，且对普通话理解困难。因此，调解中心特邀一名人民调解员、一名律师调解员作为本案调解员。A银行提交的材料显示，李某每笔存取款业务账务清楚，未发现银行有李某所述违规扣押储户存款的行为，但李某坚称A银行扣押了其2个月工资，并误将自己现金存款摘要记录为“转取”，两名调解员充分发挥其自身调解优势，将调解话语切换为老人家乡的方言，结合证据材料，向其耐心解释A银行的工资代发流程及业务操作流程，明确储蓄存款合同关系中双方的责任与义务。经过4个小时专业耐心的调解，最终促使双方达成一致意见，调解成功。
调解难点：老人的主张是否成立
依据《储蓄管理条例》第三条规定：“本条例所称储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。”《中华人民共和国商业银行法》第三章第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”《银行营业场所风险等级和安全防护级别的规定》中银行营业场所“安防系统记录材料的保存期限不少于30天”的规定以及商业银行内部员工规范相应条款，本案中A银行在收到李某投诉后一直在调查此事，通过李某的交易流水、银行的原始会计凭证等材料显示，并无李某所述情况，账务清楚，并无错账、挪用、侵占储户资金等违法违规现象，A银行多次向李某解释，依然无法消除李某疑虑，通过调解中心两次专业、暖心、耐心的调解，最终化解了困扰李某5年的账务纠纷。
案例点评：加强金融知识宣教，提升服务质量
金融消费者应加强金融知识的学习，在购买金融产品或办理储蓄存款业务时，听清楚，想明白后再签字，切勿随意签字认可。年龄较大的消费者，理解能力有所下降，可在家人陪同下办理业务，避免产生一些不必要的误会。
金融机构在开展业务时，特别是面对老年客户，应提升服务水平，多一点耐心，涉及金融消费者切身利益的问题，更应解释清楚，提醒清晰，明确答复。切不可无视问题，糊弄了事，出现纠纷应积极应对，平等协商，及时回应消费者诉求，主动维护金融消费者的合法权益。
第三方非诉讼调解，纠纷化解高效便捷，对消费者来说完全免费，充分发挥了第三方纠纷解决机构在纠纷化解中的积极作用，有助于民事纠纷得到更具针对性的解决，有助于高效快捷地化解纠纷，维护金融社会稳定。
（作者单位：陕西金融消费纠纷调解中心）
