疫情无情人有情 调解化开心头愁

□王淑

2020年的春天，一场突如其来的疫情打破了人们宁静的生活。这对所有人来说，无疑是一次严重的危机和严峻的考验。为了更好地控制疫情，大部分企业在这段时间都延期开工，绝大多数人无法出门工作，收入大打折扣，一些人还要面临银行的各种贷款还款，生活面临困境。本文通过疫情期间的一起真实案例分析纠纷调解发挥的作用。

案情简介：受疫情影响，无法偿还贷款

2016年下半年，金某与其合伙人创办一家少儿美术培训机构，2017年3月开始扩大经营，特增加两个新培训项目，金某称当初做投资时在外面借款50多万元。2018年12月份购买一套个人商品住房，并在A银行申请房屋贷款68万元。2019年，由于经营不善，培训机构出现大幅度亏损，加之2020年1月底出现了新冠肺炎疫情，长时间未能营业，故在2月12日向银行第一次申请了延期还款业务。金某称由于疫情原因一直持续到3月份还未正常营业，导致暂时无力偿还下一期还款，特向银行再次申请延期还款。由于银行内部有关疫情规定限制，要求金某必须补还第一期延期还款的金额后方可给予办理第二期延期。金某致电陕西金融消费纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）提出诉求，希望予以调解。

调解：寻求双方共识，解决燃眉之急

2020年3月13日，调解中心对此纠纷进行调解。根据调解程序，双方当事人做了详细的陈述。金某称：“此次房贷逾期是因创业亏损以及目前受疫情影响，机构又未复工营业，暂时无力一次性偿还银行全部借款本息，且所购房屋是其目前唯一的房产，金某称疫情期间受疫情防控措施影响无法按期足额偿还借款并非恶意逾期，且之前所有的欠款均能按时足额还款，个人信用一直良好，希望银行方能够给予申请第二次延期还款的机会。”银行称，该行在接到客户金某的延期还款的电话后，第一时间安排经办部门相关人员联系客户，并根据相关文件要求，为客户办理了延期宽限期28日，并且告知客户在还款宽限期28天内，任意一天归还月供均会足额扣款，不计罚息、不上报征信，且不会产生还款计划和利息金额的变更。

调解员对双方的陈述进行了事实确认以及证据材料的核实，认为该案件事实清楚，案情明了，关键在于补还第一期延期的借款金额方可办理第二次的延期还款方案。调解员采取背对背调解，耐心解释政策，最终金某表示愿意通过其他办法筹钱去补还第一期延期的借款金额。银行也表示从维系客户角度，愿意为金某继续办理第二次的延期还款方案。金某表示满意，最终双方达成和解。

调解难点：何种情况可以办理第二次延期还款业务

本案涉及疫情期间的延期还款政策。2020年2月1日，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局等五部门联合出台了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），明确规定了对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。本案中，金某属于《通知》中的受疫情影响暂时失去收入来源的人群，银行为其办理一次延期业务。本案难点在于银行能否给予消费者办理二次延期还款。调解中，银行称在疫情期间总行办理借款延期的条件和工作流程：根据内部政策以及相关规定，原则上可以给予因疫情期间不能正常还款的客户申请一次延期业务，客户带上相关证明材料提交一份申请就可办理。若是需要申请第二次延期的客户，需要将第一次申请的延期还款金额先行补还。通过解释业务规则，申请人金某觉得可以满足第二次延期条件，双方达成一致，调解成功。

启示：战胜困难，化解矛盾

疫情只是暂时的，困难终将会过去。金融消费者不要因为疫情而耽搁了还贷，若是有困难，应当及时向所在开户银行提交延迟还款申请，切不可影响个人征信。如今，个人信用报告已成为一个公民的第二张身份证，在日常生活中，若是持卡人、借款人出现逾期，则所开户银行将会上报央行征信系统，会影响到生活中的方方面面，包括贷款买房买车、办理银行相关金融业务等，甚至不能购买机票、动车票。一个信用不好的人，将处处受限。

作为金融机构，在疫情期间，也务必做好金融服务工作。若是有消费者对疫情期间国家支持复工复产的相关优惠政策不了解，一定要认真耐心地给消费者解释清楚，按照国家政策要求，强化金融支持复工复产力度。

（作者单位：陕西金融消费纠纷调解中心）