灵活变通，以人为本
——一起代理授权瑕疵取款业务的启示 发布时间：2020-11-17 10:20:15 作者：郝海燕 张哲 来源：中国银行保险报网
□郝海燕 张哲
《中国人民银行办公厅关于贯彻落实<中国人民银行、中国银行业监督管理委员会公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知>的意见》（银办发〔2009〕149号）中规定“如采取单位批量开卡方式，单位应对员工身份的真实性承担责任，且须员工本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码后方能正常使用”。该规定在指导银行业机构加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪活动领域提供了有效制度保障。那么，在特定条件下，如户主本人因特殊原因不能亲自办理业务时，是否可以采取变通做法？本案为真实案例，在充分保障银行卡交易安全的前提下，某联社积极主动作为，以人为本，帮助消费者解决实际困难，切实保障了消费者合法权益。
李月敏/制图
案例简介：儿子无父亲身份证与授权书，可否取款？
2020年8月某日下午，张某致电某银行客服投诉称，其父在外务工，政府为其父发放的土地补贴款存放在该银行开立的惠民一卡通上，由其母保管。因该银行卡为乡政府批量集中开卡，卡片发至本人后，需本人携带证件在营业网点激活方能使用，但其父一直未回到家中，所以此卡一直为未激活状态，无法取款。当日下午，其母生病急需用钱，需要支取该银行卡上的资金，但其父不在本地，无法赶到，且身份证也在异地，张某想凭自己的身份证、户口本代理取款，但该银行以没有带其父亲的身份证与授权书，不能办理为由拒绝了该业务。张某认为该银行不考虑客户急需用钱救命的实际情况，向某联社投诉，希望提供帮助，解决问题。
处理过程：以人为本，急人所急，圆满解决
某联社指定普惠消保部通过调查了解后，张某投诉情况属实。出于救急考虑，于是立即询问张某父亲征询其意见，其父希望能考虑特殊情况为其儿子办理取款。随后，消保部门指导网点首先联系客户道歉，并合理解释未办理取款的原因，虽然该银行依据相关业务规定不予支取存款是合理的，但张某急需取救命钱的要求又合情，建议在确保有效授权的基础上采取相关措施予以处理。
最终，张某提供本人身份证、其父户口簿及乡村委会证明。同时，其联系父亲并通过网络视频电话与该银行业务人员进行当面授权，其父同意其子张某支取其银行卡上的资金（该银行保留视频作为授权依据）。在这种情况下，该银行为张某办理银行卡激活业务，张某代理其父支取存款。通过上述方式，张某顺利支取到了其父银行卡的存款，张某对处理方式表示满意，并拨打电话撤诉。
案件解析：特殊情况特殊对待，符合操作规程
本案中张某父亲的银行卡属于乡政府批量开卡，如果正常凭密支取，需要张某父亲持本人身份证原件到网点激活并设置密码后，方能交给其儿子凭密代理支取，因此银行不予取款并未违反相关规定。
根据《个人存款账户实名制规定》第六条规定：“个人有金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名。代理他人在金融机构开立个人存款账户时，代理人应当出示代理人和被代理人的身份证件。”本案中，张某未能按银行要求提供存款人身份证件，银行拒绝取款行为无过错。
根据《关于执行储蓄管理条例的若干规定》第十三条：各储蓄机构必须保证储蓄存款的支取，不得以任何理由拒绝储蓄存款的提取。但第三十四还规定：储户支取未到期的定期储蓄存款，必须持存单和本人居民身份证明办理。代理他人支取未到期定期存款的，代支取人还必须出具其居民身份证明。办理提前支取手续，出具其他身份证明无效。特殊情况的处理，可由储蓄机构业务主管部门自定。
做好消保工作的几点启示
本案中，由于张某父亲在异地，且系家里急需救命钱，此种特殊情况，银行应本着为客户服务的宗旨，采取视频电话授权+乡镇证明父子关系的证明+代理人身份证明等能完全证明存款人真实意愿、代理取款人真实身份的方式，为金融消费者减少经济成本和时间，切实保障其合法权益，并促成问题的有效解决和消费者满意的效果。虽然以上案例中存款为活期存款，但考虑到特殊情况，银行在日常经营中，需要注重人性化管理，在风险可控的前提下，做好金融服务。
一是要换位思考。体会客户无法办理业务时的焦躁心情，首先应当做好安抚。具体在本案中，业务员拒绝为客户办理业务时话语较为生硬，回复过于直截了当是引起投诉的主要根源。此时应切实体会消费者心情，耐心作出详细解释，给出解决问题的合理化建议，灵活处置。切忌不能在自己对业务一知半解的情况下向客户做出解释或指导客户应该如何办理业务。如不能解决，应及时向网点负责人报告。
二是要依法合规。充分学习并理解制度规范，坚持以人为本，在合规经营的前提下，积极运用现代科技手段适度灵活处理相关业务问题，在有效防范金融风险前提下，尽力满足金融消费者合理需求，避免产生纠纷。
三是要转变认识。作为柜台服务人员，应该清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日益激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。用卓越的服务创卓越的品牌，树立金融机构良好的服务形象，不断提升消费者对金融机构普惠金融服务的可获得感和服务满意度。
（作者单位：陕西省农村信用社联合社）
□郝海燕 张哲
《中国人民银行办公厅关于贯彻落实<中国人民银行、中国银行业监督管理委员会公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知>的意见》（银办发〔2009〕149号）中规定“如采取单位批量开卡方式，单位应对员工身份的真实性承担责任，且须员工本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码后方能正常使用”。该规定在指导银行业机构加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪活动领域提供了有效制度保障。那么，在特定条件下，如户主本人因特殊原因不能亲自办理业务时，是否可以采取变通做法？本案为真实案例，在充分保障银行卡交易安全的前提下，某联社积极主动作为，以人为本，帮助消费者解决实际困难，切实保障了消费者合法权益。
李月敏/制图
案例简介：儿子无父亲身份证与授权书，可否取款？
2020年8月某日下午，张某致电某银行客服投诉称，其父在外务工，政府为其父发放的土地补贴款存放在该银行开立的惠民一卡通上，由其母保管。因该银行卡为乡政府批量集中开卡，卡片发至本人后，需本人携带证件在营业网点激活方能使用，但其父一直未回到家中，所以此卡一直为未激活状态，无法取款。当日下午，其母生病急需用钱，需要支取该银行卡上的资金，但其父不在本地，无法赶到，且身份证也在异地，张某想凭自己的身份证、户口本代理取款，但该银行以没有带其父亲的身份证与授权书，不能办理为由拒绝了该业务。张某认为该银行不考虑客户急需用钱救命的实际情况，向某联社投诉，希望提供帮助，解决问题。
处理过程：以人为本，急人所急，圆满解决
某联社指定普惠消保部通过调查了解后，张某投诉情况属实。出于救急考虑，于是立即询问张某父亲征询其意见，其父希望能考虑特殊情况为其儿子办理取款。随后，消保部门指导网点首先联系客户道歉，并合理解释未办理取款的原因，虽然该银行依据相关业务规定不予支取存款是合理的，但张某急需取救命钱的要求又合情，建议在确保有效授权的基础上采取相关措施予以处理。
最终，张某提供本人身份证、其父户口簿及乡村委会证明。同时，其联系父亲并通过网络视频电话与该银行业务人员进行当面授权，其父同意其子张某支取其银行卡上的资金（该银行保留视频作为授权依据）。在这种情况下，该银行为张某办理银行卡激活业务，张某代理其父支取存款。通过上述方式，张某顺利支取到了其父银行卡的存款，张某对处理方式表示满意，并拨打电话撤诉。
案件解析：特殊情况特殊对待，符合操作规程
本案中张某父亲的银行卡属于乡政府批量开卡，如果正常凭密支取，需要张某父亲持本人身份证原件到网点激活并设置密码后，方能交给其儿子凭密代理支取，因此银行不予取款并未违反相关规定。
根据《个人存款账户实名制规定》第六条规定：“个人有金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名。代理他人在金融机构开立个人存款账户时，代理人应当出示代理人和被代理人的身份证件。”本案中，张某未能按银行要求提供存款人身份证件，银行拒绝取款行为无过错。
根据《关于执行储蓄管理条例的若干规定》第十三条：各储蓄机构必须保证储蓄存款的支取，不得以任何理由拒绝储蓄存款的提取。但第三十四还规定：储户支取未到期的定期储蓄存款，必须持存单和本人居民身份证明办理。代理他人支取未到期定期存款的，代支取人还必须出具其居民身份证明。办理提前支取手续，出具其他身份证明无效。特殊情况的处理，可由储蓄机构业务主管部门自定。
做好消保工作的几点启示
本案中，由于张某父亲在异地，且系家里急需救命钱，此种特殊情况，银行应本着为客户服务的宗旨，采取视频电话授权+乡镇证明父子关系的证明+代理人身份证明等能完全证明存款人真实意愿、代理取款人真实身份的方式，为金融消费者减少经济成本和时间，切实保障其合法权益，并促成问题的有效解决和消费者满意的效果。虽然以上案例中存款为活期存款，但考虑到特殊情况，银行在日常经营中，需要注重人性化管理，在风险可控的前提下，做好金融服务。
一是要换位思考。体会客户无法办理业务时的焦躁心情，首先应当做好安抚。具体在本案中，业务员拒绝为客户办理业务时话语较为生硬，回复过于直截了当是引起投诉的主要根源。此时应切实体会消费者心情，耐心作出详细解释，给出解决问题的合理化建议，灵活处置。切忌不能在自己对业务一知半解的情况下向客户做出解释或指导客户应该如何办理业务。如不能解决，应及时向网点负责人报告。
二是要依法合规。充分学习并理解制度规范，坚持以人为本，在合规经营的前提下，积极运用现代科技手段适度灵活处理相关业务问题，在有效防范金融风险前提下，尽力满足金融消费者合理需求，避免产生纠纷。
三是要转变认识。作为柜台服务人员，应该清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日益激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。用卓越的服务创卓越的品牌，树立金融机构良好的服务形象，不断提升消费者对金融机构普惠金融服务的可获得感和服务满意度。
（作者单位：陕西省农村信用社联合社）
