调解员巧解金融消费纠纷
发布时间：2020-10-27 08:55:01 作者： 来源：中国银行保险报网
□张娜 任晓波 徐扬
当前电信诈骗手段愈发多样化，普通人一不小心就会“中招”，类似案例屡见不鲜，不少客户投诉银行，有些还诉诸法院，导致投诉量、民事诉讼和舆情风险居高不下。本案例描述了一起银行拓宽纠纷化解渠道，通过与当地金融纠纷人民调解委员会搭建平台，成功组织调解了一起消费者投诉升级引发的民事诉讼纠纷。在人民调解员的专业、耐心调解下，消费者与银行达成和解，停止向监管部门投诉，并向法院撤回起诉，取得了良好的社会效果。
案例：网上兼职被诈骗 一气之下要起诉
小A是一名在校大学生，受疫情影响，大学一直未开学，小A便萌生了在家靠勤工俭学赚取零花钱的想法。4月，小A在网上找到了一份替人批改作业的兼职，可不曾想在与“雇主”沟通的过程中，其银行卡上7425元全部被“雇主”通过支付宝骗走。被骗后的小A精神涣散，不愿出门，不敢接陌生电话，自信心受到严重打击。在其母李女士的陪同下，小A向警方报案并联系银行、支付宝公司，要求返还被骗资金。但是，由于本案属于电信诈骗，银行网点经理明确回复小A及李女士，该案不属于赔付范围，“支付宝”也明确表示拒绝赔付。对此结果，小A及其母李女士表示不能接受。李女士又投诉至监管部门，并作为代理人于7月向法院提起诉讼，称如不能满足其诉求将继续上诉、上访，誓要“维权到底”。
小A的母亲李女士作为原告代理人起诉后，法院诉前服务中心将当事人引导至B市C区金融纠纷人民调解委员会进行调解，小A表示同意。金融纠纷人民调解委员会接案后，立即组织人民调解员召开专题会议对本案进行研判，积极联系经办银行和业务部门，了解案情和诉前维权情况，找准双方矛盾焦点和调解切入点，制定调解方案。
本案有两个显著特点：一是李女士爱女心切导致的投诉非理性。李女士3月份开始多方投诉，经银行方面多次沟通，李女士对银行和支付宝的解释均表示不接受。李女士将银行诉至法院后，甚至表示即便一审败诉，也将上诉、再审、抗诉……誓要维权到底。二是其诉讼的真正焦点矛盾是“心病”。据人民调解员现场了解，客户家庭条件较好，文化程度较高，有一定的社会地位。主要矛盾并不主要在于这7000余元，而是骗子及其诈骗手段、后果对其女儿带来的心理打击。据李女士说，小A被骗后，至今搞不清楚自己是如何被骗的，常日闭门不出，惧怕陌生来电。因此，其不断投诉甚至到法院起诉，也是为了树立榜样，让女儿重拾信心。
经过与李女士充分沟通，人民调解员制定了调解方案。第一步，答疑解惑。对李女士一直未搞清楚的“怎么被骗的”进行解答。人民调解员对照李女士提交的30多页资料，包括小A与骗子的手机聊天记录、转账记录等，逐步解释了小A在骗子的诱导下。一步步开通刷脸、验密、支付等步骤，详细地还原了小A被骗的经过。第二步，讲法+交心。对李女士的诉讼请求逐一化解。一方面，对于其要“把官司打到底”的想法，人民调解员表示支持，并建议其登陆最高人民法院“裁判文书网”搜索类似案例，了解法院在司法实践中对于该类案件的裁判结果，使其了解其诉讼请求不会得到法院支持；另一方面，对于小A的心理问题，人民调解员站在同为母亲的立场上，建议其在正面现实的前提下，从保护孩子成长的角度上予以委婉解决。李女士在听到建议后，沉默良久，表示需回去后与爱人商议。次日早上7点多，人民调解员接到李女士电话，说她与爱人商量过了，调解员给出的建议很好，她决定采取“善意的谎言”来妥善化解女儿的“人生一课”，并且对调解员表示了由衷的感谢。后经了解，李女士再未进行各方投诉，也未去法院正式诉讼立案。
本案中，人民调解员从法律角度分析案情，以居中人的身份，为客户提供相对专业、权威的纠纷解答，使其正视自己在网络支付中的疏忽大意和维权的不理性；同时换位思考打感情牌，真诚为客户寻找解决思路和方式方法，最终获得客户的理解，帮助其及时止损。这是该地区金调委成立以来首次成功调解的消费者权益保护类纠纷。
启示：拓宽解决渠道 多元化解纠纷
党的十九大以来，党中央明确提出要加强和创新社会治理，完善中国特色社会主义社会治理体系，努力建设更高水平的平安中国，进一步增强人民群众安全感。2013年，习近平总书记对坚持和发展人民调解的“枫桥经验”作出重要指示：“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。人民调解正是进一步建立行业内部多元化纠纷解决机制，丰富立体化和网格化的社会综合治理体系的重要举措，通过中立公正的第三方调解组织促进纠纷双方良性沟通、友好协商，最终达成相互理解，推动金融消费纠纷的快速有效化解，最终实现消费者满意度和银行社会美誉度的双赢。在具体纠纷调解中，要做到以下两点：
第一，调解要让客户信任，做到公平公正。本案中，人民调解员已经先期了解了银行和支付宝的政策，明确小A的情况不符合赔付政策，表示拒赔。在这种情况下，人民调解员站在客户立场上，耐心答疑解惑，引导其了解事情客观经过，厘清双方责任，让客户感到公平公正，有公信力。这样，客户才会重新回到解决问题这一出发点上，调解程序才能继续推进。
第二，调解要明确焦点问题，做到有的放矢。本案中，人民调解员敏锐地觉察到李女士多方投诉的症结并不在钱，更在意的是女儿的身心健康，要一个她坚信的“理”来帮助她女儿重建人生信念。在确定了这个焦点问题后，人民调解员有针对性地制定调解方案，最终使矛盾得以成功化解。
（作者单位：中国建设银行陕西省分行）
□张娜 任晓波 徐扬
当前电信诈骗手段愈发多样化，普通人一不小心就会“中招”，类似案例屡见不鲜，不少客户投诉银行，有些还诉诸法院，导致投诉量、民事诉讼和舆情风险居高不下。本案例描述了一起银行拓宽纠纷化解渠道，通过与当地金融纠纷人民调解委员会搭建平台，成功组织调解了一起消费者投诉升级引发的民事诉讼纠纷。在人民调解员的专业、耐心调解下，消费者与银行达成和解，停止向监管部门投诉，并向法院撤回起诉，取得了良好的社会效果。
案例：网上兼职被诈骗 一气之下要起诉
小A是一名在校大学生，受疫情影响，大学一直未开学，小A便萌生了在家靠勤工俭学赚取零花钱的想法。4月，小A在网上找到了一份替人批改作业的兼职，可不曾想在与“雇主”沟通的过程中，其银行卡上7425元全部被“雇主”通过支付宝骗走。被骗后的小A精神涣散，不愿出门，不敢接陌生电话，自信心受到严重打击。在其母李女士的陪同下，小A向警方报案并联系银行、支付宝公司，要求返还被骗资金。但是，由于本案属于电信诈骗，银行网点经理明确回复小A及李女士，该案不属于赔付范围，“支付宝”也明确表示拒绝赔付。对此结果，小A及其母李女士表示不能接受。李女士又投诉至监管部门，并作为代理人于7月向法院提起诉讼，称如不能满足其诉求将继续上诉、上访，誓要“维权到底”。
小A的母亲李女士作为原告代理人起诉后，法院诉前服务中心将当事人引导至B市C区金融纠纷人民调解委员会进行调解，小A表示同意。金融纠纷人民调解委员会接案后，立即组织人民调解员召开专题会议对本案进行研判，积极联系经办银行和业务部门，了解案情和诉前维权情况，找准双方矛盾焦点和调解切入点，制定调解方案。
本案有两个显著特点：一是李女士爱女心切导致的投诉非理性。李女士3月份开始多方投诉，经银行方面多次沟通，李女士对银行和支付宝的解释均表示不接受。李女士将银行诉至法院后，甚至表示即便一审败诉，也将上诉、再审、抗诉……誓要维权到底。二是其诉讼的真正焦点矛盾是“心病”。据人民调解员现场了解，客户家庭条件较好，文化程度较高，有一定的社会地位。主要矛盾并不主要在于这7000余元，而是骗子及其诈骗手段、后果对其女儿带来的心理打击。据李女士说，小A被骗后，至今搞不清楚自己是如何被骗的，常日闭门不出，惧怕陌生来电。因此，其不断投诉甚至到法院起诉，也是为了树立榜样，让女儿重拾信心。
经过与李女士充分沟通，人民调解员制定了调解方案。第一步，答疑解惑。对李女士一直未搞清楚的“怎么被骗的”进行解答。人民调解员对照李女士提交的30多页资料，包括小A与骗子的手机聊天记录、转账记录等，逐步解释了小A在骗子的诱导下。一步步开通刷脸、验密、支付等步骤，详细地还原了小A被骗的经过。第二步，讲法+交心。对李女士的诉讼请求逐一化解。一方面，对于其要“把官司打到底”的想法，人民调解员表示支持，并建议其登陆最高人民法院“裁判文书网”搜索类似案例，了解法院在司法实践中对于该类案件的裁判结果，使其了解其诉讼请求不会得到法院支持；另一方面，对于小A的心理问题，人民调解员站在同为母亲的立场上，建议其在正面现实的前提下，从保护孩子成长的角度上予以委婉解决。李女士在听到建议后，沉默良久，表示需回去后与爱人商议。次日早上7点多，人民调解员接到李女士电话，说她与爱人商量过了，调解员给出的建议很好，她决定采取“善意的谎言”来妥善化解女儿的“人生一课”，并且对调解员表示了由衷的感谢。后经了解，李女士再未进行各方投诉，也未去法院正式诉讼立案。
本案中，人民调解员从法律角度分析案情，以居中人的身份，为客户提供相对专业、权威的纠纷解答，使其正视自己在网络支付中的疏忽大意和维权的不理性；同时换位思考打感情牌，真诚为客户寻找解决思路和方式方法，最终获得客户的理解，帮助其及时止损。这是该地区金调委成立以来首次成功调解的消费者权益保护类纠纷。
启示：拓宽解决渠道 多元化解纠纷
党的十九大以来，党中央明确提出要加强和创新社会治理，完善中国特色社会主义社会治理体系，努力建设更高水平的平安中国，进一步增强人民群众安全感。2013年，习近平总书记对坚持和发展人民调解的“枫桥经验”作出重要指示：“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。人民调解正是进一步建立行业内部多元化纠纷解决机制，丰富立体化和网格化的社会综合治理体系的重要举措，通过中立公正的第三方调解组织促进纠纷双方良性沟通、友好协商，最终达成相互理解，推动金融消费纠纷的快速有效化解，最终实现消费者满意度和银行社会美誉度的双赢。在具体纠纷调解中，要做到以下两点：
第一，调解要让客户信任，做到公平公正。本案中，人民调解员已经先期了解了银行和支付宝的政策，明确小A的情况不符合赔付政策，表示拒赔。在这种情况下，人民调解员站在客户立场上，耐心答疑解惑，引导其了解事情客观经过，厘清双方责任，让客户感到公平公正，有公信力。这样，客户才会重新回到解决问题这一出发点上，调解程序才能继续推进。
第二，调解要明确焦点问题，做到有的放矢。本案中，人民调解员敏锐地觉察到李女士多方投诉的症结并不在钱，更在意的是女儿的身心健康，要一个她坚信的“理”来帮助她女儿重建人生信念。在确定了这个焦点问题后，人民调解员有针对性地制定调解方案，最终使矛盾得以成功化解。
（作者单位：中国建设银行陕西省分行）
