银行代销保险，牢记依法合规
发布时间：2020-09-22 09:10:56 作者：张丽霞 来源：中国银行保险报网
□张丽霞
随着社会经济生活的不断进步，银行客户在办理存取款、贷款、理财业务的同时，购买保险成为了常见的现象，很多银行代销保险收入也成为了重要的中间业务收入来源。但由于利益驱动，“存单变保单”等销售误导现象也屡有发生，广大消费者在银行购买保险业务还是需要擦亮双眼，全面了解，选择合适自己、符合自身需求的保险产品，切忌偏听偏信。广大银行基层网点，也应该严格遵守监管要求，依法合规开展销售。
王梓/制图
案情：“存单变保单”引发投诉
近日，客户A致电监管部门，称自己2019年3月9日在B银行营业所办理存款业务，网点人员以高息理财为由，诱使其办理2万元期缴代理保险。一年后，保险公司客服督促客户续费时候，客户A说才知道自己买的是保险，不是存款。因此。客户A要求退保，提交了退保申请。客户A多次催促且多次去网点要求办理退保，但网点均以疫情为由一直未办理退保，引起客户不满，导致投诉产生。
调查：因疫情周转有问题，耐心解释达成和解
收到客户投诉后，银行积极开展了调查和处理。经询问业务经办人员并和客户多次沟通，了解到客户之前办理过保险，目前持有多家保险公司多份保单。但因为疫情影响，客户今年经营周转出现了问题，急需用钱，要全额退保费。银行约客户至网点进行面谈，详细说明业务规定，热心服务，耐心解释，最终客户认可退保本金损失，同意按保单现金价值进行退保，并顺利协助客户完成退保事项。
在处理过程中，银行调取了保险公司客服与客户电话回访记录：客户2019年3月9日在该营业所，经网点人员推介，客户在手机银行上操作购买×××分红型保险（期交型），首次交费金额２万元，客户知晓办理的是保险业务。客服告知过保险办理后有15天犹豫期，犹豫期后退保会有本金损失，回访是由客户本人接听，客户答复均已知晓。此外，银行也针对业务销售人员在销售中对客户提前退保提示不足，管理人员消费投诉处理不及时、对客户解释不到位，分别进行了问责。
案件分析: 销售保险须合规
中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》第32条规定：“商业银行及其保险销售从业人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户。”第37条规定：“对于保单期限和缴费期限较长、保障程度较高、产品设计相对复杂以及需要较长时间解释说明的保险产品……将合适的保险产品销售给合适的客户。”在本案例中，银行销售人员未对客户做详细了解，客户已多方购买保险，销售人员未分析客户的风险承受力，未充分考虑客户的需求、经济收入状况和续期缴费的可持续性，对客户风险评估不客观。
《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）第20条：“银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。”在本事件中，虽回访电话记录反映客户A对客服所问的产品主要事项知晓，但客户投诉时称网点人员高息利诱、自己对所买保险产品不知情，反映出网点在向客户推介时讲解不详细，相关信息披露不全面，未告知退保和不能续交保费带来的损失程度，致使客户存在不解和误解。
此外，《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》明确要求银行业金融机构设立销售专区，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像，完整客观地记录营销推介中相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，还应包括销售人员确认的所揭示的产品风险。本案例中，网点销售人员在推介产品的过程中，未严格履行专区销售和双录等管理要求，易形成纠纷，也不利于区分责任。
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中，明确提出保障金融消费者依法求偿权，对客户的投诉应履行好主体责任，提高处理质量及效率。在本案件中客户曾多次到网点提出退保，虽未声明是投诉，但客户提出了诉求，营业机构责任不严明，处理客户问题时拖延，以致形成监管投诉后才引起重视。
风险提示：银行代销保险，依法合规不可少
当前，个别银行代理保险业务不规范，引起不少投诉，不仅损害消费者权益，也影响银行的信誉。为充分维护消费者合法权益，减少代理保险销售争议，基层营业网点需做好售前、售中、售后各环节服务工作：
（一）规范销售行为。以制度为准绳，业务人员的销售行为符合监管部门的要求。在代理销售业务中严格落实销售专区录音录像管理制度，通过加强内部监督检查、完善激励约束机制、强化责任追究等方式，确保监管要求得到贯彻落实，保持经营管理的合规化，切实履行消费者保护主体责任。
（二）充分披露信息。保险产品的信息披露是保险销售行为中最为重要的一个环节，也是保护消费者知情权的核心，要充分披露信息，提高产品和服务的信息透明度，引导金融消费者理性投资，才能有效防范交易纠纷，提升用户满意度，实现消费者与银行的互利共赢。
（三）做好风险提示。在产品销售过程中，应充分介绍购买产品可能带来的风险，销售人员在推介银行产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，正确引导客户进行风险承受力的评测。全面了解客户，考虑产品的延续性不影响客户经济支出，对长期产品应考虑可持续缴费，根据客户风险适度评估标准推介适合客户的产品，维护消费者的自主选择权和财产安全。
（四）提升服务质效。加强对外服务工作监督考核，提升网点服务工作质效。加强对员工的消费者权益保护的教育，牢固树立以消费者为中心的理念，面对客户疑问应第一时间为客户寻找解决方法，以事实为依据进行处理；面对客户不满，要在制度合规、合法的前提下从有利于客户的角度思考和解决，保障金融消费者依法求偿权。
（五）加强普教宣传。通过营业窗口、外出营销、客户座谈、线上等多种渠道，采取消费者易于接受的方式，加强金融业务知识普及宣传教育，提高消费者风险防控意识、自我保护意识和辨别能力，提高低净值消费群体对基础金融知识的认知，帮助消费者全面、客观、理性进行理财。
此外，消费者也需要树立正确的理财观。金融消费者在接受金融服务时，应向金融机构人员全面了解所要办理的金融产品业务内容，对自己的经济状况、风险承受力和所购买的金融理财产品要做全面考虑，不盲目、不冲动，不受任何利诱，仔细阅读产品条款和风险提示，在不清楚自己所买的金融产品时，不做任何确认签字，“买者自负”，对自己的行为负责。
（作者单位：邮政储蓄银行汉中市分行）
□张丽霞
随着社会经济生活的不断进步，银行客户在办理存取款、贷款、理财业务的同时，购买保险成为了常见的现象，很多银行代销保险收入也成为了重要的中间业务收入来源。但由于利益驱动，“存单变保单”等销售误导现象也屡有发生，广大消费者在银行购买保险业务还是需要擦亮双眼，全面了解，选择合适自己、符合自身需求的保险产品，切忌偏听偏信。广大银行基层网点，也应该严格遵守监管要求，依法合规开展销售。
王梓/制图
案情：“存单变保单”引发投诉
近日，客户A致电监管部门，称自己2019年3月9日在B银行营业所办理存款业务，网点人员以高息理财为由，诱使其办理2万元期缴代理保险。一年后，保险公司客服督促客户续费时候，客户A说才知道自己买的是保险，不是存款。因此。客户A要求退保，提交了退保申请。客户A多次催促且多次去网点要求办理退保，但网点均以疫情为由一直未办理退保，引起客户不满，导致投诉产生。
调查：因疫情周转有问题，耐心解释达成和解
收到客户投诉后，银行积极开展了调查和处理。经询问业务经办人员并和客户多次沟通，了解到客户之前办理过保险，目前持有多家保险公司多份保单。但因为疫情影响，客户今年经营周转出现了问题，急需用钱，要全额退保费。银行约客户至网点进行面谈，详细说明业务规定，热心服务，耐心解释，最终客户认可退保本金损失，同意按保单现金价值进行退保，并顺利协助客户完成退保事项。
在处理过程中，银行调取了保险公司客服与客户电话回访记录：客户2019年3月9日在该营业所，经网点人员推介，客户在手机银行上操作购买×××分红型保险（期交型），首次交费金额２万元，客户知晓办理的是保险业务。客服告知过保险办理后有15天犹豫期，犹豫期后退保会有本金损失，回访是由客户本人接听，客户答复均已知晓。此外，银行也针对业务销售人员在销售中对客户提前退保提示不足，管理人员消费投诉处理不及时、对客户解释不到位，分别进行了问责。
案件分析: 销售保险须合规
中国银保监会办公厅关于印发《商业银行代理保险业务管理办法》第32条规定：“商业银行及其保险销售从业人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户。”第37条规定：“对于保单期限和缴费期限较长、保障程度较高、产品设计相对复杂以及需要较长时间解释说明的保险产品……将合适的保险产品销售给合适的客户。”在本案例中，银行销售人员未对客户做详细了解，客户已多方购买保险，销售人员未分析客户的风险承受力，未充分考虑客户的需求、经济收入状况和续期缴费的可持续性，对客户风险评估不客观。
《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）第20条：“银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。”在本事件中，虽回访电话记录反映客户A对客服所问的产品主要事项知晓，但客户投诉时称网点人员高息利诱、自己对所买保险产品不知情，反映出网点在向客户推介时讲解不详细，相关信息披露不全面，未告知退保和不能续交保费带来的损失程度，致使客户存在不解和误解。
此外，《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》明确要求银行业金融机构设立销售专区，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像，完整客观地记录营销推介中相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，还应包括销售人员确认的所揭示的产品风险。本案例中，网点销售人员在推介产品的过程中，未严格履行专区销售和双录等管理要求，易形成纠纷，也不利于区分责任。
《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中，明确提出保障金融消费者依法求偿权，对客户的投诉应履行好主体责任，提高处理质量及效率。在本案件中客户曾多次到网点提出退保，虽未声明是投诉，但客户提出了诉求，营业机构责任不严明，处理客户问题时拖延，以致形成监管投诉后才引起重视。
风险提示：银行代销保险，依法合规不可少
当前，个别银行代理保险业务不规范，引起不少投诉，不仅损害消费者权益，也影响银行的信誉。为充分维护消费者合法权益，减少代理保险销售争议，基层营业网点需做好售前、售中、售后各环节服务工作：
（一）规范销售行为。以制度为准绳，业务人员的销售行为符合监管部门的要求。在代理销售业务中严格落实销售专区录音录像管理制度，通过加强内部监督检查、完善激励约束机制、强化责任追究等方式，确保监管要求得到贯彻落实，保持经营管理的合规化，切实履行消费者保护主体责任。
（二）充分披露信息。保险产品的信息披露是保险销售行为中最为重要的一个环节，也是保护消费者知情权的核心，要充分披露信息，提高产品和服务的信息透明度，引导金融消费者理性投资，才能有效防范交易纠纷，提升用户满意度，实现消费者与银行的互利共赢。
（三）做好风险提示。在产品销售过程中，应充分介绍购买产品可能带来的风险，销售人员在推介银行产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，正确引导客户进行风险承受力的评测。全面了解客户，考虑产品的延续性不影响客户经济支出，对长期产品应考虑可持续缴费，根据客户风险适度评估标准推介适合客户的产品，维护消费者的自主选择权和财产安全。
（四）提升服务质效。加强对外服务工作监督考核，提升网点服务工作质效。加强对员工的消费者权益保护的教育，牢固树立以消费者为中心的理念，面对客户疑问应第一时间为客户寻找解决方法，以事实为依据进行处理；面对客户不满，要在制度合规、合法的前提下从有利于客户的角度思考和解决，保障金融消费者依法求偿权。
（五）加强普教宣传。通过营业窗口、外出营销、客户座谈、线上等多种渠道，采取消费者易于接受的方式，加强金融业务知识普及宣传教育，提高消费者风险防控意识、自我保护意识和辨别能力，提高低净值消费群体对基础金融知识的认知，帮助消费者全面、客观、理性进行理财。
此外，消费者也需要树立正确的理财观。金融消费者在接受金融服务时，应向金融机构人员全面了解所要办理的金融产品业务内容，对自己的经济状况、风险承受力和所购买的金融理财产品要做全面考虑，不盲目、不冲动，不受任何利诱，仔细阅读产品条款和风险提示，在不清楚自己所买的金融产品时，不做任何确认签字，“买者自负”，对自己的行为负责。
（作者单位：邮政储蓄银行汉中市分行）
