畅通金融消费者投诉渠道

□本报记者 袁婉君

9月15日，中国人民银行发布了《金融消费者权益保护实施办法》（以下简称“《权益保护办法》”）取代2013年发布的《金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号）与《金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）。9月18日，银保监会消费者权益保护局、人民银行金融消费权益保护局主要负责人就金融消费者权益保护及存款保险等问题答记者问，提到金融消费者要依据四个“正规”保护自身权益，即，要选择正规持牌机构；选择正规销售渠道；选择正规从业人员；通过正规投诉渠道反映问题。四个“正规”的提出，是监管部门针对金融消费者盲目“代理投诉”，银行陷“恶意投诉”困扰而提出的理顺投诉渠道的重要举措。

王梓/制图

银行、保险公司遭遇的恶意投诉一般是这样的一个流程：第一步，不法分子假借“职业投诉人”之名，在网上开办一些诸如“退款工作室”之类的店铺，声称可以帮助一些参与了境外网络赌博、投资非法集资平台而受损的客户追回损失，或者为一些因为非法网贷而被套路的客户“维权”。第二步，有客户上门后，签订好代理协议，并且谈好分成，追回的损失有一部分要支付给该机构。第三步，这些所谓的“职业投诉人”会聚众拉横幅、喊口号，或者向银行投诉、举报、信访，向银行、保险公司施压要求赔偿资金损失。业内人士感慨，真是前有“恶意贷款”、“恶意退保”，后有“恶意投诉”，职业代理投诉已经发展成一大金融黑产，而且还在不断增长。遇到恶意投诉，银行、保险公司往往不堪其扰，为保护声誉选择息事宁人，这无疑又助长了这类金融黑产的膨胀。

《权益保护办法》在理顺金融消费者投诉渠道、遏制“恶意投诉”方面做了积极的尝试。主要表现在：一是建章立制。第八条规定银行等机构要建立金融消费者投诉处理制度。二是投诉披露。第十六条要求银行等机构及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。三是鼓励平等协商，自行和解。第三十五条规定金融消费者与银行等机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行等机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。四是设立投诉转办服务渠道。第四十条规定在中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行等机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行等机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或者服务的，金融消费者通过银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。五是建立中立评估制度，所谓中立评估是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为，这项制度给争议双方找到了第三方机构来提供参考性建议，鉴于金融业务的专业性和复杂性，建立第三方的中立评估制度确有必要。

《权益保护办法》在疏通投诉渠道方面有两项原创，一是投诉转办服务渠道，消费者对银行等机构的投诉解决方案不满意，直接委托属地的人民银行分支机构办理，不必再去找所谓的“职业投诉人”，这就从源头上切除了金融黑产赖以生存的土壤；二是建立中立评估制度，这有助于金融消费者找到自己满意的解决方案。四个“正规”加上这两项原创，正是《权益保护办法》带给消费者的福音，“恶意投诉”所滋生的金融黑产终于有望褪去，金融消费者的春天有望早日来临。