一案四调，化干戈为玉帛

□海涛 张刘玉

近日，一起历时4个多月、经历过多次协商沟通的保险纠纷案件，经江西省九江市银行保险业纠纷调解服务中心多达4次的调解，最终保险公司和保险消费者握手言和，达成一致。双方对调解服务中心耐心细致、高度负责、专业高效的办事风格高度称赞。

退保应否补偿起争议

此次保险公司与客户的纠纷案件还得从9年前说起。2011年，客户因做生意赚了一些钱，保险公司业务员便向其推销保险产品。几年间，客户累计投保了10余份保险，累计缴费金额达百余万元。2018年，由于客户自身原因，到保险公司柜面将部分大额保单按照正常程序办理了退保，但其名下仍有剩余的部分保单继续有效。2020年年初，客户以业务员在营销时有销售误导、未讲明退保有损失等理由，要求保险公司进行补偿。保险公司认为，整个投保及退保过程基本按照规定程序进行，对客户的申诉理由有待核查，未能同意客户的全部诉求。

受理纠纷调解

客户向九江银保监分局投诉后，分局高度重视，要求保险公司及时上报情况说明及电话回访录音，了解案情经过。由于涉案金额大、时间跨度久，投诉的疑点已很难复原。客户与保险公司进行过多次协商，没有达成一致。为了充分保护客户的合法权益和保险公司的正当利益，保协工作人员第一时间联系客户本人，引导客户来协会进行调解，但客户对保协工作人员十分不信任，认为与保险公司“串通一气、蒙骗百姓”，表示对保险失去信心，并拿手机对工作人员全程录音录像。工作人员经过耐心地解释，逐渐消除了客户的误解，为客户和保险公司重新搭建沟通的桥梁，客户对保险公司的负面看法有所改观。

调解陷入僵局

为了确保调解工作公正、公平的原则，保协分别邀请双方开展了三次调解。第一次调解时，协会邀请了法律顾问到场主持，从法律角度给客户答疑解惑，但也难以满足当事人的诉求，无功而返；第二次调解时，由于涉及大额投诉，不能完全听当事人一面之词，因此保险公司省分公司委派消保部门负责人亲自到九江，与九江中支总经理、部门负责人共同处理与客户的投诉纠纷。但由于双方又未能达成彼此共识点，分歧较大，几次调解均以失败而告终。一时间，调解陷入了僵局。客户表示，如果诉求未得到满足，则会继续向其他的政府有关部门进行投诉。

调解迎来转机

虽然前三次调解均不成功，可俗话说：“只要功夫深，铁杵磨成针。”工作人员经过多次调解，及时掌握了双方共同让步点的“蛛丝马迹”，用电话、走访等方式，与保险公司、客户分别单独沟通，双方的分歧不断缩小。工作人员逐渐找到了双方的平衡点，引导双方进一步协商，缩小分歧。随后，调解服务中心第四次邀请双方，双方再次开展调解。虽然此次调解既没有聘请律师，也没有请调解专家，但调解服务中心秉承公平、公正原则，以最大的耐心、最大的诚意，取得了客户的完全信任，也获得了保险公司的鼎力支持。经过耐心细致的沟通，调解再调解，双方磋商再磋商，客户、保险公司最终达成一致。双方签订了《协议书》，客户也进行了撤诉。

经过不懈努力，这场历时4个多月，前后经历了4次调解的保险纠纷，以圆满的方式得到了解决。客户从一开始对调解服务中心完全不信任，到后来充分信赖。调解中心工作人员耐心细致地做双方的工作，最终保护了双方的合法权益，体现了九江银行保险业调解服务中心公平、专业、高效的服务水平。为了表达感谢，客户特向保协赠送锦旗，上书“工作协调能力超好，公平公正解决问题”。

（作者单位：九江市保险行业协会）