维权服务不“暂停” 线上调解战“疫情”

□周武荣 本报记者 黄明明

“真的太感谢你们了，帮我解决了大难题。当时我也是抱着试一试的心态求助你们的，万万没想到，疫情期间还能够通过线上视频调解，最终给了我本人一个非常满意的结果。”2月18日，四川保险业消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”）电话回访时，成都市民张志斌（化名）连声谢道。

王梓/制图

事情还得从今年2月3日说起，新年上班第一天，消保中心接到成都市民张志斌的求助。去年12月6日，张志斌因颈椎间盘突出症伴脊髓不全损害进行了椎间盘切除、椎管减压手术，共花去医疗费用6万多元（出院时社保已报销一部分）。但是，他在向保险公司申请理赔时，保险公司却以该手术系“责任免除”为由拒赔。张志斌在与保险公司的沟通中得知，自己于2017年投保的一款医疗保险产品，在2018年和2019年均推出过合同升级服务，且升级后的合同责任中椎间盘突出手术不属于免除条款范围，这就意味着此次手术费用得不到保险赔付。面对这个结果，张志斌一脸茫然，因为此前没人告知过他，保险业务员在销售时没有说明免责条款，也未告知指定医疗机构。多次与保险公司协商无果后，张志斌转身求助于消保中心，要求保险公司正常赔付，或全额退还所交保费并公开致歉。

接到张志斌的求助时，正值新冠肺炎疫情敏感期，根据四川银保监局的相关要求，消保中心本着防疫工作“不松劲”，维权服务不按“暂停键”的工作思路，受理了张志斌的维权请求。保险公司也通过四川保险业“调处系统”上传相关资料并提出和解意愿，在征得张志斌的意愿后，消保中心立即启动线上视频调解。

2月13日，消保中心依托成都市中级人民法院“和合智解”平台，组织张志斌与保险公司通过在线视频调解医疗保险理赔纠纷，各方当事人在足不出户的情况下，使用手机端APP分别连线，进入视频调解室进行调解。

第一次线上视频调解无果的情况下，消保中心调解员与各方当事人继续保持电话沟通。在调解员的不懈努力下，张志斌跟保险公司约定2月18日再次线上视频调解，并最终达成调解协议。

四川省保险行业协会副秘书长兼消保中心主任陈莺接受记者采访时称，消保中心通过线上视频调解方式成功化解张志斌的“保险官司”，从接受咨询、受理投诉再到纠纷调解，各方当事人在零接触中，仅用15天时间就达成皆大欢喜的结果，体现出了消保中心在纠纷调解中运用高科技平台，实现了让数据多跑路，群众少跑路的诉调工作模式。陈莺认为，与线下现场调解不同，线上视频调解实现纠纷调解工作的效率更高，服务更优。特别是在疫情期间，各方当事人足不出户，通过线上视频“面对面”调解，既提高了纠纷调解效率，又避免了人员聚集可能导致交叉感染和疫情扩散的风险。

数据显示，2月3日至3月13日，消保中心受理投诉194件，涉案金额1116.49万元。处理完毕106件，化解成功97件，涉案金额130.98万元，化解成功率91.51%；受理调解28件，涉案金额398.73万元。处理完毕9件，成功9件，涉案金额264.87万元，调解成功率100%。