线上调解快速结案

□胡剑雄

近日，浙江海盐人保财险对一起久拖不结的理赔案件通过线上调解结案，受到当事人的赞扬。

2019年7月26日，魏某驾驶私家车由海盐去平湖走亲戚，途经曹桥路段转弯时不慎与罗某驾驶的电动车发生刮擦，造成罗某受伤，车辆部分损坏。经认定，魏某在车辆转弯时未仔细观察路面情况发生交通事故，导致他人受伤负事故全部责任。同年10月，双方为解决赔偿问题进行了两次协商，魏某认为罗某的伤势并不严重，更没有造成残疾，却要求赔偿23000余元医疗费、后续治疗费，对这一明显不符合实际的高额赔偿无法接受。僵持中，罗某意欲放弃私下协商，求助保险公司调解或向法院起诉。

2月20日，海盐人保财险节后复工的第二天，理赔部接到罗某的电话。罗某说，自己从事餐饮服务行业，因疫情管控门店无法正常营业，收入大打折扣，而在这节骨眼上，孩子又生了病需入院治疗，考虑到诉讼有一个过程，时间等不起，希望保险公司尽快受理，帮忙调解，自己等这笔赔偿款救急。

而忙于防疫一线工作的魏某也表示没有时间处理诉讼事务，但如果保险公司能主持调解，公正处理此案，他也非常乐于接受。

承办此案的理赔人员了解双方情况后，根据防疫要求，采用“不见面”的处理方式，通过微信、视频及电话，多次与当事人沟通，提出相应解决方案，获得了双方认可。日前，双方通过线上理赔达成调解协议。魏某在收到调解书的次日就将16000余元赔偿款一次性汇入罗某账户，此案圆满解决。

据悉，在疫情防控期间，海盐人保财险将积极采用线上报价、查勘定损、人伤调解、保险咨询等方式为广大客户提供在线服务。此次成功采用的线上调解理赔模式，既避免了病毒传播等疫情风险，也化解了纠纷，便利了群众，加快了结案速度。接下来，该公司将对未决案件进行全面的梳理，对符合条件的案件主动与当事人沟通，尽量采用线上理赔的方式结案，进一步提高理赔效率，让广大客户“足不出户”就能办结保险理赔。

（作者单位：人保财险浙江海盐支公司）