电子投保须格外重视履行明确说明义务
发布时间：2019-12-18 09:28:12 作者： 来源：中国银行保险报网
□孟爱
手机APP电子投保，免责条款效力起争议
2018年1月，周某通过手机APP投保甲人寿保险公司（以下简称“甲公司”）某两全保险附加住院费用医疗保险，年交保费3800元，投保人是周某，被保险人是其子小周，附加险保额1万元。2018年9月，小周因“右侧鞘膜积液”住院治疗，医药费5800元，出院后申请理赔，甲公司以该病系先天性疾病，属于保险公司免责条款为由拒赔，周某不服遂起诉。
庭审中，双方争议的焦点在于“右侧鞘膜积液”是否属于先天性疾病，甲公司对该免责条款是否履行了明确说明义务。周某称，由于自己对手机投保流程不熟悉，所有操作都是由业务人员田某代办的，自己只是交了保费，经鉴定，投保单上投保人的签字确实非周某本人所签。
经审理法院认为，投保人周某交纳保险费仅仅构成对投保单的认可，合同有效成立，但不构成对《投保声明》的认可，不能证明保险公司已经履行明确说明义务，所有免除保险公司责任的条款是不生效的。最终该案以调解的方式结案。
电子投保保险人履行明确说明义务常见问题
上述案例中反映出的若干问题在电子投保纠纷中较为常见，这些问题常常会影响法院对于保险公司明确说明义务履行的认定，下面进行具体分析。
（一）明确说明对象不适格
在互联网电子投保情形下，实际操作人与投保人本人存在主体分离的可能性，如果保险业务员辅助投保人进行线上操作，整个流程均由业务员代办，那么点击“确认阅读”按钮的主体并非投保人本人，则会出现保险公司说明义务履行对象不是投保人本人的情况，即明确说明对象不适格，上述案例中所有流程操作都是由业务员田某代办的，保险公司履行明确说明义务的对象是田某，而不是周某。
（二）保险条款的交付不符合法律规定
有些保险公司，在电子投保流程中通常将保险条款设计为超链接的方式，即只显示条款名称，未进行强制阅读设置或者特别提示，对于条款具体内容需投保人主动点击链接才会显示，而现实情况是，很多人投保时并不会主动点击条款名称进而阅读相关内容。因此，以超链接的方式交付保险条款的做法并不符合法律规定。
另外，保险合同成立后，保险公司一般会向投保人电子邮箱发送保险条款，由于此时条款交付的时间不是在“合同成立时”，亦不符合《保险法》对于“明确说明义务”的履行要求。
（三）投保提示的设计存在瑕疵
保险公司一般会通过让投保人签署《投保声明》的方式确认自己已经履行明确说明义务，实践中，如果存在以下几种情形，法院可能会认定“免除保险人责任条款”（以下简称“免责条款”）不生效。
第一，有《投保声明》但未履行提示义务，即保险公司没有对“免责条款”加黑、加粗或用其他明显标志作出提示；第二，投保人虽在《投保声明》上签字，但另有证据证明保险公司未履行明确说明义务，例如：保险代理人出庭做不利于保险公司的反证；第三，《投保声明》的内容设计存在瑕疵，例如《投保声明》中没有明确写明“概念、内容及其法律后果”的字样。
（四）电子签名被认定为非亲笔签名的风险较大
笔者通过体验手机APP投保全过程，发现有些保险公司电子签名环节的技术不够成熟，书写时抖动很厉害，电子签名与纸质手写签名差异较大，即便是投保人本人所签，鉴定结果也可能不是本人签名。
另外，在投保人和被保险人非同一人的全额退保纠纷中，保险公司亦常常败诉，究其原因是，采用发送短信链接“分享签名”验证的方式，存在如下法律风险：一是手机号可能不是被保险人本人的；二是短信链接验证签名，不能确保是被保险人本人操作；三是电子签名与纸质手写签名差异较大。
电子投保趋势下，保险人明确说明义务履行体系的构建
互联网只是改变了投保人购买保险的媒介，让操作更加便捷，但对于保险人应当履行的法定提示和明确说明义务而言，并没有免除，履行程度也没有减轻。
笔者认为，电子投保流程的设计和完善应当在现行法律规定的框架下，充分运用智能科技手段，构建“身份验证—条款交付—醒目提示—多样化说明—过程留痕”的明确说明义务履行体系，以更好地平衡保险消费者和保险公司的关系。
（一）完善电子投保签名和身份验证机制
上述案例中，甲公司对于免责条款明确说明义务履行不到位的原因之一就是，电子签名和身份验证环节存在问题，建议结合指纹和人脸识别等技术，完善身份验证机制，避免“说明对象不适格”等情况的发生。
同时改进签名时抖动等情况，避免电子签名与纸质手写签名因技术问题而出现明显差异，以防控相关法律风险。
（二）构建符合法律规定的条款在线交付机制
众所周知，保险合同的免责事项多在保险条款中进行约定，符合法律规定的条款交付，有两个要点：一是主动交付，二是在保险合同订立前或订立时交付。
为了同时满足上述两个要求，建议在设计电子投保流程时：一是以平铺的方式显示保险条款文本内容，投保人可以直观看到保险条款全文；二是设置成强制阅读模式，要求投保人逐页点击阅读，最后点击确认“我已阅读***条款”；三是设置“下载条款”等选项，在投保人阅读完整条款后，可以根据自身需求保存保险合同条款；四是投保人如未阅读条款内容，则无法进行后续投保操作，确保条款的交付是在保险合同成立之前。
（三）提示义务履行应达到“醒目程度”
提示义务是保险人通过特定的方式提醒投保人注意 “免责条款”存在的义务，大多数保险公司为了吸引眼球，更加关注网页上销售宣传内容的设计，而忽略对电子版合同应提示内容的考量，结合司法实践，对于提示义务的把握，有以下几个要点：
1.提示义务的履行标准是通过“视觉外观”来判断的。“免责条款”要在电子版合同中突出显示，使其在外观上明显区别于保险条款中的其他条款。
2.能否引起投保人的注意取决于提示的“醒目程度”。常见的做法是采用各种特殊标记，例如：加大字号、黑体加粗、加框、阴影或采用红色字体印刷等等，要足以和其他保险条款相区别。
3.对于法律、行政法规中的禁止性规定情形作为免责事由的，保险人也需要按照上述要求履行提示义务。
（四）借助互联网构建多样化明确说明体系
明确说明义务是保险人对“免责条款”进行解释，以使投保人理解“免责条款”的义务，互联网媒介为信息化、智能化明确说明义务履行搭建了有效平台。
1.保险人可以对保险合同内容录制解说视频，辅之以典型案例，向投保人明确说明合同条款，特别是“免责条款”的确切含义，并设置最短收听或观看时间。
2.在电子投保页面设置智能客服，针对投保人的常见疑问予以回应，对于投保人的个性化问题可以转人工客服做进一步说明。
3.通过《投保声明》确认的方式作为履行明确说明义务的辅助证明。投保声明要包含“投保人认可已理解免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果”的字样。
（五）利用互联网新技术优化证据留存
司法实践中，对于“免责条款”是否生效，发生争议时，保险人要对相应义务的履行情况承担举证责任，因此证据的留存就显得尤为重要。
一是电子投保流程做公证。可以通过公证将网页形式的投保流程固化成证据，以备发生争议时使用。
二是注意保存交付保险合同条款的相关证据。投保人以电子邮件、微信等形式下载保存保险合同条款，保险公司应当对发送时间、发送对象、发送内容等证据进行全面留存。
三是研究利用区块链等新技术优化证据留存。互联网新技术的发展为明确说明义务证据的留存提供了新的手段，例如：具有去中心化、不可更改、不可伪造等特点的区块链技术未来可能在保险人优化证据留存方面发挥积极的作用。
（作者单位：天津市保险行业协会）
□孟爱
手机APP电子投保，免责条款效力起争议
2018年1月，周某通过手机APP投保甲人寿保险公司（以下简称“甲公司”）某两全保险附加住院费用医疗保险，年交保费3800元，投保人是周某，被保险人是其子小周，附加险保额1万元。2018年9月，小周因“右侧鞘膜积液”住院治疗，医药费5800元，出院后申请理赔，甲公司以该病系先天性疾病，属于保险公司免责条款为由拒赔，周某不服遂起诉。
庭审中，双方争议的焦点在于“右侧鞘膜积液”是否属于先天性疾病，甲公司对该免责条款是否履行了明确说明义务。周某称，由于自己对手机投保流程不熟悉，所有操作都是由业务人员田某代办的，自己只是交了保费，经鉴定，投保单上投保人的签字确实非周某本人所签。
经审理法院认为，投保人周某交纳保险费仅仅构成对投保单的认可，合同有效成立，但不构成对《投保声明》的认可，不能证明保险公司已经履行明确说明义务，所有免除保险公司责任的条款是不生效的。最终该案以调解的方式结案。
电子投保保险人履行明确说明义务常见问题
上述案例中反映出的若干问题在电子投保纠纷中较为常见，这些问题常常会影响法院对于保险公司明确说明义务履行的认定，下面进行具体分析。
（一）明确说明对象不适格
在互联网电子投保情形下，实际操作人与投保人本人存在主体分离的可能性，如果保险业务员辅助投保人进行线上操作，整个流程均由业务员代办，那么点击“确认阅读”按钮的主体并非投保人本人，则会出现保险公司说明义务履行对象不是投保人本人的情况，即明确说明对象不适格，上述案例中所有流程操作都是由业务员田某代办的，保险公司履行明确说明义务的对象是田某，而不是周某。
（二）保险条款的交付不符合法律规定
有些保险公司，在电子投保流程中通常将保险条款设计为超链接的方式，即只显示条款名称，未进行强制阅读设置或者特别提示，对于条款具体内容需投保人主动点击链接才会显示，而现实情况是，很多人投保时并不会主动点击条款名称进而阅读相关内容。因此，以超链接的方式交付保险条款的做法并不符合法律规定。
另外，保险合同成立后，保险公司一般会向投保人电子邮箱发送保险条款，由于此时条款交付的时间不是在“合同成立时”，亦不符合《保险法》对于“明确说明义务”的履行要求。
（三）投保提示的设计存在瑕疵
保险公司一般会通过让投保人签署《投保声明》的方式确认自己已经履行明确说明义务，实践中，如果存在以下几种情形，法院可能会认定“免除保险人责任条款”（以下简称“免责条款”）不生效。
第一，有《投保声明》但未履行提示义务，即保险公司没有对“免责条款”加黑、加粗或用其他明显标志作出提示；第二，投保人虽在《投保声明》上签字，但另有证据证明保险公司未履行明确说明义务，例如：保险代理人出庭做不利于保险公司的反证；第三，《投保声明》的内容设计存在瑕疵，例如《投保声明》中没有明确写明“概念、内容及其法律后果”的字样。
（四）电子签名被认定为非亲笔签名的风险较大
笔者通过体验手机APP投保全过程，发现有些保险公司电子签名环节的技术不够成熟，书写时抖动很厉害，电子签名与纸质手写签名差异较大，即便是投保人本人所签，鉴定结果也可能不是本人签名。
另外，在投保人和被保险人非同一人的全额退保纠纷中，保险公司亦常常败诉，究其原因是，采用发送短信链接“分享签名”验证的方式，存在如下法律风险：一是手机号可能不是被保险人本人的；二是短信链接验证签名，不能确保是被保险人本人操作；三是电子签名与纸质手写签名差异较大。
电子投保趋势下，保险人明确说明义务履行体系的构建
互联网只是改变了投保人购买保险的媒介，让操作更加便捷，但对于保险人应当履行的法定提示和明确说明义务而言，并没有免除，履行程度也没有减轻。
笔者认为，电子投保流程的设计和完善应当在现行法律规定的框架下，充分运用智能科技手段，构建“身份验证—条款交付—醒目提示—多样化说明—过程留痕”的明确说明义务履行体系，以更好地平衡保险消费者和保险公司的关系。
（一）完善电子投保签名和身份验证机制
上述案例中，甲公司对于免责条款明确说明义务履行不到位的原因之一就是，电子签名和身份验证环节存在问题，建议结合指纹和人脸识别等技术，完善身份验证机制，避免“说明对象不适格”等情况的发生。
同时改进签名时抖动等情况，避免电子签名与纸质手写签名因技术问题而出现明显差异，以防控相关法律风险。
（二）构建符合法律规定的条款在线交付机制
众所周知，保险合同的免责事项多在保险条款中进行约定，符合法律规定的条款交付，有两个要点：一是主动交付，二是在保险合同订立前或订立时交付。
为了同时满足上述两个要求，建议在设计电子投保流程时：一是以平铺的方式显示保险条款文本内容，投保人可以直观看到保险条款全文；二是设置成强制阅读模式，要求投保人逐页点击阅读，最后点击确认“我已阅读***条款”；三是设置“下载条款”等选项，在投保人阅读完整条款后，可以根据自身需求保存保险合同条款；四是投保人如未阅读条款内容，则无法进行后续投保操作，确保条款的交付是在保险合同成立之前。
（三）提示义务履行应达到“醒目程度”
提示义务是保险人通过特定的方式提醒投保人注意 “免责条款”存在的义务，大多数保险公司为了吸引眼球，更加关注网页上销售宣传内容的设计，而忽略对电子版合同应提示内容的考量，结合司法实践，对于提示义务的把握，有以下几个要点：
1.提示义务的履行标准是通过“视觉外观”来判断的。“免责条款”要在电子版合同中突出显示，使其在外观上明显区别于保险条款中的其他条款。
2.能否引起投保人的注意取决于提示的“醒目程度”。常见的做法是采用各种特殊标记，例如：加大字号、黑体加粗、加框、阴影或采用红色字体印刷等等，要足以和其他保险条款相区别。
3.对于法律、行政法规中的禁止性规定情形作为免责事由的，保险人也需要按照上述要求履行提示义务。
（四）借助互联网构建多样化明确说明体系
明确说明义务是保险人对“免责条款”进行解释，以使投保人理解“免责条款”的义务，互联网媒介为信息化、智能化明确说明义务履行搭建了有效平台。
1.保险人可以对保险合同内容录制解说视频，辅之以典型案例，向投保人明确说明合同条款，特别是“免责条款”的确切含义，并设置最短收听或观看时间。
2.在电子投保页面设置智能客服，针对投保人的常见疑问予以回应，对于投保人的个性化问题可以转人工客服做进一步说明。
3.通过《投保声明》确认的方式作为履行明确说明义务的辅助证明。投保声明要包含“投保人认可已理解免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果”的字样。
（五）利用互联网新技术优化证据留存
司法实践中，对于“免责条款”是否生效，发生争议时，保险人要对相应义务的履行情况承担举证责任，因此证据的留存就显得尤为重要。
一是电子投保流程做公证。可以通过公证将网页形式的投保流程固化成证据，以备发生争议时使用。
二是注意保存交付保险合同条款的相关证据。投保人以电子邮件、微信等形式下载保存保险合同条款，保险公司应当对发送时间、发送对象、发送内容等证据进行全面留存。
三是研究利用区块链等新技术优化证据留存。互联网新技术的发展为明确说明义务证据的留存提供了新的手段，例如：具有去中心化、不可更改、不可伪造等特点的区块链技术未来可能在保险人优化证据留存方面发挥积极的作用。
（作者单位：天津市保险行业协会）
