保险调解送上门

□胡剑雄

“你们的调解很公正，我们完全接受，谢谢你们！”10月29日，在浙江海盐通元镇北村强义浜组一农户家中，79岁的赵咬其老人和家人紧紧握着海盐人保财险理赔调解人员的手，感激地说。

交通事故导致老人受伤

据调解员小宋介绍，这是一起因交通事故引发的人身损害赔偿纠纷案。事故发生在去年3月11日下午4时15分左右，受害人赵咬其老人驾驶一辆电动自行车在通元镇北村中木桥东侧路口转弯时与同村人金某驾驶的小型普通客车发生碰撞，造成赵咬其老人创伤性蛛网膜下腔出血、桡骨骨折，尺骨茎突骨折，入院治疗23天，花去医疗费4万余元。此案经海盐交警大队认定，金某驾驶机动车通过没有信号控制的交叉路口时，未让右方道路的来车先行，是造成交通事故的主要过错方，承担事故的主要责任。而赵咬其老人驾驶制动器不达标的电动自行车出行，对事故的发生也存在过错，负事故的次要责任。在赔偿问题上，由于金某对赔偿标准和老人在住院期间因疾病和交通事故受伤同时治疗的医疗费清分有争议，双方一直僵持不下，多次协商均不欢而散。原本乡里乡亲的同村人变成了陌路人，有时见了面还打“口水战”。

保险调解走进伤者家中

今年，海盐人保财险将“清未决、消积案”作为提升服务效率的一个重要抓手，此案是在5月未决大清理中被发现并被列为重点跟踪案件。10月中旬，该公司通元营销服务部的业务员在下村办理业务时得到了一个消息，该案件的双方当事人愿意调解，希望通过第三方协调尽快结案。海盐人保财险理赔部决定抓住时机，主动介入。考虑到伤者是一位居住在农村且身体欠佳、行动不便的年近8旬的老人，于是便特事特办，成立由医疗跟踪岗和人伤案件调查员组成的专案调解组上门服务。10月29日一大早，调解组与车主金某一同来到赵咬其老人家中，在调解中，两名保险调解员细细讲解有关法规和政策，晓之以理，动之以情，经耐心解释和劝导，双方最终愉快接受保险调解人员提出的由保险公司赔偿赵咬其老人35000余元和保险公司赔偿金某车辆损失4000元的结案方案。事后，两名当事人及亲属向保险调解员公平公正协调处理赔偿纠纷表示感谢。

该案的处理给了我们很好的启示，它不仅改变了保险受理案件“坐等”客户上门办理的思维模式与行为习惯，将被动的服务变为主动，服务品质的提升显而易见，同时通过理赔专业人员的调解，增强了涉案当事人对保险理赔公平处理的信任感，特别是诉前的保险调解有利于制约“黄牛”的高价索赔行为，避免公司利益受到损害。

（作者单位：人保财险浙江海盐支公司)