遏制保险销售误导需履职与举证相呼应
发布时间：2019-11-06 10:41:51 作者： 来源：中国银行保险报网
□白晓飞 王小韦
与一般纯保障型保险纠纷不同，本文研究的案例纠纷源起于分红型保险产品，经保险监管部门现场检查、法院民事审判，受误导的保险消费者最终实现“退一赔三”维权诉求。研究此案旨在规范保险经营，引导保险消费者选择正确的维权路径。
书面承诺坐实保险销售误导事实
2015年7月，A某参加甲保险公司中心支公司（下文称“甲保险公司”）举办的保险产品推介会，该公司负责人B某、客户经理C某向A某推销一款名为“××号”的保险理财类产品。随后几天他们多次联系A某，继续讲解推销该保险理财类产品，声称：该产品收益很高，每年按现金价值6.32%以上分红，每年分红两次，日计算月复利，现金价值每年递增5%等等。A某在负责人B某、客户经理C某推荐下，于2015年7月27日为儿子投保“××号”分红型个人人寿保险，2015年7月31日，A某交付保险费67万元，甲保险公司向其交付保险单、保险合同、收款收据、保险条款等相关资料，保险单自2015年8月1日生效。
投保后的A某，经询问其他相关人员，对该产品收益情况产生怀疑，甲保险公司负责人B某承诺没有任何问题，并于2015年10月26日向A某出具了内容为“7月份销售的‘××号’受益率6.32%（保底），今后受益率逐年提高。”的书面承诺材料。
2015年12月，A某向甲保险公司所在地的保监局书面投诉。经调查，该局向A某送达了《保险消费投诉处理决定告知书》，主要内容为：查实该公司在销售“××号”年金保险（分红型）产品业务活动中，存在承诺高额收益欺骗投保人、被保险人签字栏非本人签名的问题，未查实返还佣金问题。我局针对查实的问题，拟对该公司及其相关人员依法进行处理。根据该保监局处理意见，A某按照“退一赔三”原则向甲保险公司提出退还保费、赔偿损失的要求。经多次交涉以及保险监管部门督办，甲保险公司于2016年3月10日退还所收取的67万元保险费，未赔偿损失。就损失赔偿问题，A某向甲保险公司所在地的中级人民法院提起诉讼要求按照所交保费三倍赔偿损失201万元，一审法院支持了A某的诉求；甲保险公司不服一审判决，向所在地的省高级人民法院提出上诉，二审法院认为三倍赔偿计算基数应为所交保费扣过现金价值，改判甲保险公司向A某赔偿损失30.15万元；不服二审判决，A某向最高人民法院申请再审，经审理，裁定维持二审判决，要求甲保险公司向A某赔偿损失30.15万元。
法律法规设置的保险消费者维权路径面面观
根据现行法律法规，保险消费者遇到误导销售等侵害自身合法权益的行为，实现维权的渠道主要有三条：一是交涉。与涉事保险机构进行交涉，协商退保以及赔偿事宜；必要时，向其上级机构反映。二是投诉。向当地监管部门进行投诉，寻求行政方式维权。三是诉讼。向当地法院提起民事诉讼，通过司法途径解决。
上述路径各有利弊，具体来看：路径一，与涉事机构协商、向涉事机构上级部门投诉最为方便快捷，但是效果不好，保险公司通过复杂的保险条款计算保险现金价值，只退还保险现价价值，全额退款基本无法实现，更遑论赔偿损失；路径二，向监管部门投诉，寻求行政力量介入是较为有效的维权方式，监管部门可以通过现场调查确定保险机构是否存在误导销售等违规行为，对行为明确定性，但是行政监管无法确定保险消费者所受损失，无法解决民事赔偿问题；路径三，向法院提起民事诉讼，可以解决民事赔偿问题，但是法院通常以保险双方签订的保险合同为主要审查内容，重点判断合同是否有效，难以认定误导销售等违规行为。
综上，保险消费者通过监管部门取得保险机构违规行为认定书，然后向法院提起民事诉讼，法院将监管部门出具的认定书作为重要的审判证据，直接引用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关赔偿条款，可以最大限度地维护保险消费者合法权益。
履职和举证相呼应
遏制和铲除销售误导是促进保险行业健康发展的基础工程，一方面需要监管部门尽职履职，从严监管；另一方面则需要保险消费者依法维权、理性维权，提高保险机构违规成本，倒逼机构合规经营。
监管部门必须尽职履职，实际调查。从上述案例及分析看，在保险消费者维权过程中，监管部门出具的投诉事项认定书非常重要，既是监管部门处罚保险机构的依据，又是法院民事审判的重要证据。监管部门接到消保投诉、信访投诉、违规举报等，必须履行自身的监管职责，严格按照投诉处置流程进行实际调查，对保险机构是否存在误导销售、不当承诺、夸大宣传等违规行为进行明确认定，按照办理时限及时向投诉人出具《保险消费投诉处理决定告知书》，尽职履职，免除自身法律风险。
保险消费者必须有理有据，依法维权。实践中，部分保险消费者遇到误导销售等问题，往往采取过激行为维权，甚至在保险机构门口拉横幅、制造舆论影响等，这些做法于己无利，于事无补，还有可能给自己带来新的麻烦。一个理性的保险消费者应该在法律的框架内，充分借助行政监管、司法审判的力量，最大程度地维护自身的合法权益。
（作者单位：陕西银保监局）
□白晓飞 王小韦
与一般纯保障型保险纠纷不同，本文研究的案例纠纷源起于分红型保险产品，经保险监管部门现场检查、法院民事审判，受误导的保险消费者最终实现“退一赔三”维权诉求。研究此案旨在规范保险经营，引导保险消费者选择正确的维权路径。
书面承诺坐实保险销售误导事实
2015年7月，A某参加甲保险公司中心支公司（下文称“甲保险公司”）举办的保险产品推介会，该公司负责人B某、客户经理C某向A某推销一款名为“××号”的保险理财类产品。随后几天他们多次联系A某，继续讲解推销该保险理财类产品，声称：该产品收益很高，每年按现金价值6.32%以上分红，每年分红两次，日计算月复利，现金价值每年递增5%等等。A某在负责人B某、客户经理C某推荐下，于2015年7月27日为儿子投保“××号”分红型个人人寿保险，2015年7月31日，A某交付保险费67万元，甲保险公司向其交付保险单、保险合同、收款收据、保险条款等相关资料，保险单自2015年8月1日生效。
投保后的A某，经询问其他相关人员，对该产品收益情况产生怀疑，甲保险公司负责人B某承诺没有任何问题，并于2015年10月26日向A某出具了内容为“7月份销售的‘××号’受益率6.32%（保底），今后受益率逐年提高。”的书面承诺材料。
2015年12月，A某向甲保险公司所在地的保监局书面投诉。经调查，该局向A某送达了《保险消费投诉处理决定告知书》，主要内容为：查实该公司在销售“××号”年金保险（分红型）产品业务活动中，存在承诺高额收益欺骗投保人、被保险人签字栏非本人签名的问题，未查实返还佣金问题。我局针对查实的问题，拟对该公司及其相关人员依法进行处理。根据该保监局处理意见，A某按照“退一赔三”原则向甲保险公司提出退还保费、赔偿损失的要求。经多次交涉以及保险监管部门督办，甲保险公司于2016年3月10日退还所收取的67万元保险费，未赔偿损失。就损失赔偿问题，A某向甲保险公司所在地的中级人民法院提起诉讼要求按照所交保费三倍赔偿损失201万元，一审法院支持了A某的诉求；甲保险公司不服一审判决，向所在地的省高级人民法院提出上诉，二审法院认为三倍赔偿计算基数应为所交保费扣过现金价值，改判甲保险公司向A某赔偿损失30.15万元；不服二审判决，A某向最高人民法院申请再审，经审理，裁定维持二审判决，要求甲保险公司向A某赔偿损失30.15万元。
法律法规设置的保险消费者维权路径面面观
根据现行法律法规，保险消费者遇到误导销售等侵害自身合法权益的行为，实现维权的渠道主要有三条：一是交涉。与涉事保险机构进行交涉，协商退保以及赔偿事宜；必要时，向其上级机构反映。二是投诉。向当地监管部门进行投诉，寻求行政方式维权。三是诉讼。向当地法院提起民事诉讼，通过司法途径解决。
上述路径各有利弊，具体来看：路径一，与涉事机构协商、向涉事机构上级部门投诉最为方便快捷，但是效果不好，保险公司通过复杂的保险条款计算保险现金价值，只退还保险现价价值，全额退款基本无法实现，更遑论赔偿损失；路径二，向监管部门投诉，寻求行政力量介入是较为有效的维权方式，监管部门可以通过现场调查确定保险机构是否存在误导销售等违规行为，对行为明确定性，但是行政监管无法确定保险消费者所受损失，无法解决民事赔偿问题；路径三，向法院提起民事诉讼，可以解决民事赔偿问题，但是法院通常以保险双方签订的保险合同为主要审查内容，重点判断合同是否有效，难以认定误导销售等违规行为。
综上，保险消费者通过监管部门取得保险机构违规行为认定书，然后向法院提起民事诉讼，法院将监管部门出具的认定书作为重要的审判证据，直接引用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关赔偿条款，可以最大限度地维护保险消费者合法权益。
履职和举证相呼应
遏制和铲除销售误导是促进保险行业健康发展的基础工程，一方面需要监管部门尽职履职，从严监管；另一方面则需要保险消费者依法维权、理性维权，提高保险机构违规成本，倒逼机构合规经营。
监管部门必须尽职履职，实际调查。从上述案例及分析看，在保险消费者维权过程中，监管部门出具的投诉事项认定书非常重要，既是监管部门处罚保险机构的依据，又是法院民事审判的重要证据。监管部门接到消保投诉、信访投诉、违规举报等，必须履行自身的监管职责，严格按照投诉处置流程进行实际调查，对保险机构是否存在误导销售、不当承诺、夸大宣传等违规行为进行明确认定，按照办理时限及时向投诉人出具《保险消费投诉处理决定告知书》，尽职履职，免除自身法律风险。
保险消费者必须有理有据，依法维权。实践中，部分保险消费者遇到误导销售等问题，往往采取过激行为维权，甚至在保险机构门口拉横幅、制造舆论影响等，这些做法于己无利，于事无补，还有可能给自己带来新的麻烦。一个理性的保险消费者应该在法律的框架内，充分借助行政监管、司法审判的力量，最大程度地维护自身的合法权益。
（作者单位：陕西银保监局）
