把服务送到客户心坎上

□刘宝民

从媒体获知，过去上班时间不方便办理保险理赔业务，如今下班后保险公司也能解决。湖南人保财险打破传统营业时限，在长沙推出的保险“理赔夜市”服务，受到客户的欢迎和点赞。

据介绍，针对车险理赔的实际情况和客户呼声，人保财险遍布长沙的理赔网点，从周一至周五17时30分至20时30分开设“理赔夜市”服务窗口，有理赔需求的上班族可在下班后时间前往理赔。有条件的网点还结合当地实际，进一步延长服务时间，由专人负责理赔咨询、单证收集、小额快赔等服务，他们此前还推出了“电动车路面巡查”（指引事故快速撤离）、“直升机救援”“诉前理赔”等一系列专属服务项目，受到客户欢迎。

上述之事如一石击水，在公众中间产生了积极反响。其一，众所周知，保险业自恢复国内业务三十多年来，由于受到计划经济体制的束缚，在较长一段时间里经营手段仍囿于传统模式，其中一个显著特点就是每周营业五天，双休日和节假日如同机关事业单位一样休息，这样粗粗一算，全年就有110余天不能办理业务；即便在工作日期间，中午和晚上也不能办理业务。与这种状况相对应的是，保险市场近年来风云变幻，日新月异，服务手段和客户需求都发生了很大变化。不妨以机动车保险为例，过去绝大多数是单位公车投保，如今则是私家车投保成为主流，尤其是新购置的私车投保比例更是水涨船高。除此之外，相当一部分私家车主选择在双休日或节假日投保或办理索赔，而此刻的保险公司却大门紧闭，心急火燎的客户只好耐心等到周一再向单位请假前去办理业务，难免造成供需双方对接链条的脱节，也从一个侧面反映出保险服务尚需改进之处。

其二，倘若对此进行由此及彼由表及里的分析，不难发现，这件事的作用绝不限于每周增加两天及每天增加中午和晚上的营业时间，更深远的意义则在于公司经营理念的更新和服务手段的拓展，在于决策者能够领先一步高人一筹地改变多年沿袭的旧模式，在于员工队伍贴紧市场服务客户的胆识和勇气，在于从上到下应需而变、看准早变、常变常新的机敏和果敢。想想看，与保险公司比邻而立的各商业银行同样面临着来自同业对手咄咄逼人的竞争、广大客户愈来愈苛刻的需求、内部机制改革的压力，可人家能及时掉头转向，迅速与市场接轨，取消了双休日和节假日关门休息的制度，推出了全天候服务举措，并很快得到老百姓的认可。

换个层面看，作为商业保险公司如果对此不闻不问，依然故我，丢失的不仅是需要在双休日和节假日里前来办理投保或理赔的客户群，而且由此产生的社会负面影响不容低估，行业的信誉必然大打折扣。难能可贵的是，人保财险两家分公司在深入调研的基础上，解放思想，更新观念，敢于先行先试，实行了全天候服务，理所当然地赢得了市场竞争的主动权。

公允地讲，这种便民服务措施的效果还需要时间的检验与评判，其服务的内涵质量也有待进一步丰富和拓展，令人欣慰的是，坚冰已经打破，航道已经开通，只要坚持不懈，逐步完善，不断创新，假以时日，一定能够提升服务水准，塑造良好形象，因为你已经把服务送到了客户心坎上。