投诉调解沟通四要诀

□韩兆达

调解是处理客户投诉的重要手段，相对于仲裁和法律诉讼的形式，调解是一种更具有人情味，也更有利于从深层次化解矛盾的投诉解决方式。作为监管部门投诉处理岗位，笔者接触的保险消费者越多，就越觉得调解对于解决投诉是非常有效的和必要的。同时，笔者也一直在思考，怎样才能更有效地调解投诉双方的矛盾。

首先和大家分享一个普通的投诉处理案例。某物流公司在某财产保险公司投保了货物运输险，货物在运输过程中因雨淋受损，无法正常交付委托单位。物流公司在垫付货物赔偿款后向保险公司申请理赔，经过大约一年时间，保险公司未支付赔款。物流公司作为投保人向监管部门投诉该财产保险公司，监管部门依法受理了上述投诉，并开展相关调查工作。在调查过程中，从投诉双方获得了截然不同的信息，投诉人认为已经向保险公司报案，并提供了有关材料，保险公司就是不予理赔，自家公司垫付了货物赔款；被诉保险公司提出，上述赔案应该由运输货物委托方提出索赔，且申请理赔需要提供残值处理情况等必须材料，而物流公司没有提供上述材料。监管部门在投诉案件调查中，通过与投诉人的沟通，发现投诉人不了解理赔的基本流程，不清楚理赔应该提供哪些材料。监管部门给投诉方详细分析了货运险中标的物的所有权及事权关系，讲解了理赔的必要流程，投诉人直到此时才知道了索赔的基本要求。与此同时，投诉人主动提出撤诉，终止调查，选择与保险公司协商解决理赔问题，而保险公司也了解了物流公司遇到的问题，由于事故已发生很久，很多票据已无法获得，保险公司答应最大限度帮助物流公司挽回损失。最终，双方经过友好协商圆满解决了理赔的问题，减少了物流公司的损失，物流公司也决定继续在这家保险公司投保，双方达到谅解，巩固了业务合作关系。

上述案例表明，解决投诉问题最重要，也是最基础的环节是“沟通”。如何才能顺畅“沟通”，进而解决矛盾焦点，笔者认为要做到以下四点：

一观，就是用眼去观察投诉人及投诉人所提供的材料。一方面，投诉人的表情和动作是投诉人情绪的外部表现，投诉人态度的种种变化都会通过“微表情”展现出来。在调解过程中要善于捕捉投诉人思想上的变化，进退有度，才能控制好调解的节奏。另一方面，档案中的文字就像会说话一样，透露出很多案件的实情，不论是调查还是调解，都要先掌握事实，才能够去解决问题，所以一定要认真查看资料，不能放弃点滴细节。

二听，就是耐心倾听双方的陈述甚至是抱怨或发泄。通过听可以获取大量投诉有效信息，同时“听”也是解决投诉的一种手段，“耐心倾听”本身对于投诉一方就是一种态度。有相当多的投诉本身只是一种抱怨，当调解人边听边引导投诉人将某种情绪宣泄出来之后，矛盾就已经化解了一大半，所以投诉处理人员一定要耐心地等待投诉人说完他想说的话后再去表达自己对问题的看法，不要急于打断对方去发表自己的意见。调解人要有共情的能力，善于换位思考，从投诉人的角度去看待问题，适当表达对他们的理解。同时，针对不同的投诉类型采取不同的沟通与解决方式。

三查，就是做好后台要做的功课。把通过观和听获取的信息进行分析整合，通过查找大量相关历史资料与数据，找出关键问题，掌握矛盾根源，认真分析，才能得出合理结论，同时协调相关单位提出多种解决方案。

四解，就是通过调和达到解决投诉问题的目的，所以，“解”是处理投诉的关键。解有两种方式，一个是解决，一个是解释。解决就是通过适当方式和手段满足投诉人合理的经济诉求，使投诉人满意。解释就是在确认被投诉方无过错，或不能满足投诉人不合理补偿需求的情况下，要做好说服工作，晓之以理，动之以情，争取化解双方矛盾。做解释工作时，最忌讳只讲保险公司的道理，只讲政策，只讲流程，只讲条款，一定要从客户体验的角度，让消费者可以接受。

投诉调解工作是在讲法理、讲道理、讲情理的基础上平衡好公司、客户之间的利益，要做好调解工作需具备“四心”。一是责任心，调解人员要认清自己肩负的责任、摆正自己的位置，做好沟通服务工作；二是公正心，调解成功的关键因素之一是要坚持公平、公正的调解态度，在合法的基础上公正对待当事双方；三是要有耐心，对每个当事人的诉求都要耐心倾听、记录，要不怕麻烦、不怕辛苦；四是要细心，要在与当事人的交流中寻找争议的矛盾焦点，分析矛盾产生的根源，从而寻求解决矛盾的突破。

总之，投诉处理是维护客户关系的重要内容，是需要花时间、花力气、更要花心思去做的工作，只有把投诉人心中的矛盾解开了，才是成功的投诉调解。当然，如果能在日常经营中从客户的角度多想一点、多说一点、多做一点，投诉就会少一点。