智慧加科技：打造理赔服务新时代

□伍勇 记者 赵修彬

随着保险行业的发展壮大，客户投保的选择越来越多，理赔是保险服务行业的核心竞争力，各家保险公司都在争先对理赔服务优化再升级。那么平安产险吉林分公司是如何坚持诚信服务，让理赔服务便捷高效，智慧智能，让客户贴心，让客户放心，让客户省心的呢？《中国保险报》记者走进平安产险吉林分公司，与该公司总经理杨万武就理赔服务新举措，理赔服务新方法，理赔服务新内容，理赔服务新科技等具体情况进行了对话。

科技助力，理赔服务优化再升级

随着移动互联网的崛起，平安保险集团紧密围绕“科技+金融”公司发展战略，平安产险推出“AI自助理赔”以及“信任赔”，打造智能化、自助化、电子化的理赔服务体系。

《中国保险报》记者在平安产险吉林分公司了解到， “信任赔”是根据COR图片识别技术与风险渗漏规则模型相结合，生物识别等技术搭建的AI智能理赔信用模型，为客户配置理赔信任额度，额度内的理赔款由客户自主赔付。从根本上打破了传统人查勘——人审核——人赔付模式，依托平安保险公司1000万有效报案量，4300万车主大数据，亿万张图片模拟训练以及9大数据采集中心回写（覆盖全国，精准到县市），实现了图片定损和自动定价功能，根据大数据增强了智能风控PS图片识别，图片归正等功能。“信任赔”充分信任优质客户，把理赔便捷留给客户，复杂和疑问留给公司。同时，依托智能风控，“信任赔”也降低公司负担，合理有效地降低成本，把价格战引向服务战。“信任赔”一经上线，便受到广大车主和客户的热捧，截至2019年6月21日，已有6466426位客户领取了信任理赔额度，单人最高额度4000元。其中，141名平安车主客户已使用信任理赔，总理赔额度达到192135.6元，理赔款平均到账时长为118秒，最快到账时长仅为49.8秒，并且数据还在进一步刷新中。针对疑难案件，比如有隐损，不易发觉的损失，“信任赔“有以下承诺：理赔员到达现场限时服务、足额质保修车、赔款限时到账、理赔全程专属陪伴，提升客户满意度，大大提升公司品牌形象，使客户选择平安，相信平安，拥有平安。

理赔透明化，让理赔更公开、公正、透明

杨万武说：“中国平安推出好车主APP，客户不仅可以自主报案，同时也可以在APP中查询赔款明细，历史理赔、理赔咨询以及车损测算等等功能，做到了理赔公开公正透明化，客户投保放心，理赔舒心，续保贴心”。

平安产险吉林分公司车意理赔部3A时效（从客户报案至客户结案周期）截至2019年6月21日，位居全国系统第一，同时领先当地同行业保险市场，赔付时效的快慢大大影响了客户对理赔的满意度、信任度，平安产险吉林分公司从理赔作业人员能力提升做起，设立各项指标荣誉制度和激励方案，从而让理赔作业人员重视公司各项指标以及全面达成，从而提升理赔时效，增强客户理赔满意度。

打铁还需自身硬，理赔人员自身能力大大影响客户的理赔体验，杨万武深入理赔工作一线，与理赔作业人员探讨理赔过程中遇到的痛点和难题，制定改革方案，让理赔作业人员参与到理赔工作的改革中。同时，关注并关怀理赔工作一线作业人员自身发展和能力提升，制定相应能力上升通道，使得员工在理赔工作中得到锻炼，在理赔工作中得到发展，在理赔工作中得到收获感，理赔作业人员与客户紧密接触，理赔作业人员对公司制度的满意也会促进理赔作业人员更好地服务客户，促进客户理赔满意度的提升。

为了更好地解决车险人伤理赔过程中“钱给谁？”、“怎么赔？”、“去哪治？”、“该找谁？”的问题，平安产险通过数字加科技搭建了人伤理赔服务云平台——平安车险理赔助手，意在实现对事故的快速响应、理赔的简单便捷、赔款的透明公正。截至2019年6月底，平安产险吉林分公司人伤理赔助手与理赔员互动覆盖率达到100%，实时在线交互互动，即点即响应。90%患者通过理赔助手申请线上垫/预付，实现了足不出户，拿钱治疗、出院拿钱，赔款透明化；75%的客户通过理赔助手申请线上报价，杜绝“找人”难，申请“难”的问题；100%伤者通过刷脸领取一次性结案理赔款，实现伤者身份验证，明确赔款金额，明确赔款去向。

线下平安产险吉林分公司为伤者推荐优质的合作医院，解决客户就医“难”之忧。为提升伤者的信任感、让车主放心，推出陪同伤残鉴定、明残免鉴定的服务，净化了司法鉴定环境。同时，通过小额案件现场“爽快赔”、住院床头调解、复勘调解、家中调解、诉前调解、小程序报价、刷脸收钱、在线咨询、优质医院推荐等线上线下OMO模式为客户提供一站式调解理赔服务。通过一部手机、一个小程序实现了伤者、车主与保险公司的互动连接，让服务可视化，让服务从被动转为主动，打造了一个“零”距离、“有温度”、“相互信任”的理赔服务平台。针对伤者住院出院平安产险吉林分公司还推出专车接送服务，安全护送伤者出院回家，大大加强了伤者对平安产险理赔服务的认可。

2019年3月15日，客户温先生在公司投保“平安合家意外伤害保险”，保费135元，保单保障对象包括主被保险人本人、其配偶和子女，每人保额45000元。2019年4月17日，温先生家养殖场的小猪掉进化粪池中，温先生下去救小猪，被化粪池中硫化氢气体熏晕，温先生的爱人和小儿子分别跳进化粪池内营救，结果非常不幸，温先生夫妻和小儿子均因硫化氢中毒身故。2019年5月19日，公司接到温先生女儿报案，了解到客户家里发生如此变故，公司立即开通绿色理赔通道，因同时3人身故，涉及受益人情况也比较复杂，专门建立微信群，协助家属沟通案件资料和领款问题。5月30日，客户家属对于领款问题经过公司协助理清受益人关系取得协商一致，并将理赔材料提交至公司，公司将三笔理赔款共计135000元支付到受益人账户。获得客户家属的满意，既安抚了保险受益人的情绪，也给客户树立了良好的平安品牌形象。

风清气正，创造理赔良好新环境

平安产险吉林分公司接到吉林省金融系统扫黑除恶专项斗争通知后，分公司高度重视，通过会议学习，深刻认识到金融领域涉黑涉恶的危害性及本项工作的重要性和紧迫性，成立分公司一把手为组长、分管总为组员的扫黑除恶领导小组；二级机构理赔部经理、全省各中支理赔部经理为执行小组，统筹协调，形成合力，扎实做好扫黑除恶专项斗争，为扫黑除恶专项斗争提供重要支持，配合公安等部门做好黑恶势力打击工作。

平安产险吉林分公司借助科技赋能，运用7大风控系统，即:“智能调查系统、智能审计系统、SNA社交网络分析系统、IFD智能风控系统、天网监控系统、黑名单系统、车险反欺诈信息系统”，从“事前预警、事中严控、事后打击”三个节点，严厉打击保险欺诈行为。随着保险行业的不断发展，保险欺诈方式花样翻新，平安产险吉林分公司一直坚持“有假必打、有诈必究”，不断提升风险管控能力，重拳打击保险欺诈；平安产险吉林分公司紧随公司跨入3.0时代，融合“系统规则、智能模型、大数据”的风险管控理念，结合长期实战经验，不断完善本地区风险管控体系及风险人员画像。从原始的人工审核到现阶段数字化风险管控体系，利用“规则、模型、SNA、IFD、天网监控等”有效管控全流程案件风险及个案欺诈风险、团伙欺诈风险。针对不同机构、修理厂、风险人员、风险案件设置差异化规则，做到风险识别智能化。现阶段部署42条线上自动提起调查规则（每月迭代规则），当案件触发规则后系统将自动提起调查任务，由专职调查岗第一时间介入调查，实现案件反欺诈调查由线下到线上的蜕变，并与线下风险案件汇报制度形成“互补之势”，严格控制新发生案件风险，实现案件风险前置化。按照吉林省银保监局、平安产险总部对扫黑除恶工作要求，平安产险吉林分公司积极部署，推动落实，致力于净化市场理赔风气，保证消费者理赔权益。另外，实现不同保险公司之间车险高风险信息的内部共享，助力车险理赔反欺诈工作的深入开展，现阶段平台实现自主查询、风险信息库、线索比对、统计、沟通交流等功能，助推理赔系统廉洁高效，理赔风气风清气正。

近年来，平安产险将人工智能、区块链、云计算、大数据等最新技术不断应用于保险全流程管理，将产品与服务融入客户需求场景，依托平安好车主APP、智能一体机等平台，推动客户全流程服务线上化、数据化，实现客户智能录入、智能验车、自助批改、自助理赔等多种智能服务，让广大车主充分体验到科技背景下保险服务的便捷与简单，畅享保险服务新时代。