□金景阳 记者 赵修彬
理赔，作为保险服务的核心竞争力，逐步被越来越多的人关注，各大险企也在产品设计、赔付速度、客户体验及增值服务等方面做起了文章。现阶段，80后、90后作为保险消费的主力军，对服务品质有更高的要求，如何让理赔服务更贴心、更迅速、更智能？为此，《中国保险报》记者走进太平洋人寿内蒙古分公司，请该公司党委书记、总经理邱寅山就理赔服务的新服务、新科技做介绍。
特色服务，让理赔更温暖
“中国太平洋人寿内蒙古分公司自2008年成立以来，一直秉承‘以客户需求为导向’的服务理念，切实保障客户利益，在经营过程中不断探索，通过采取有效措施，切实提高理赔速度，并以此作为客户服务升级的突破口，优化服务流程，创新服务技术，整合服务资源，努力打造‘有温度’的理赔品牌，将‘关注客户需求，改善服务界面，提升客户体验’落到实处，以此进一步推动公司转型2.0落地。”邱寅山对《中国保险报》记者说。
“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”。中国太平洋人寿保险内蒙古分公司自2008年5月进驻内蒙古保险市场以来，已持续为7200余名客户送去累计12563.47万余元的理赔保险金，2018年理赔服务评价指标“申请至支付时效”仅为1.20天，领先当地同业市场，也得到了客户的认可和好评。
为了向客户提供更快、更好、更贴心的理赔服务，体现太平洋寿险的人文关怀，提升客户对保险及公司的认同感和满意度，中国太平洋人寿内蒙古分公司自2016年起持续开展住院客户探访活动,在接到客户报案第一时间至医院向客户表达公司的慰问及关怀，协助客户收集理赔资料，确保客户在最短时间内拿到理赔款项；同时针对因身体状况、家庭条件或其他客观条件等因素无法至公司指定网点办理理赔申请的人员，主动提供上门理赔服务。该项活动自开展以来，已经为700余位客户送去了暖心的慰问。
重大疾病的病程久，医疗费用巨大，严重影响客户及其家庭的正常工作和生活，中国太平洋人寿内蒙古分公司为切实解决重疾客户的经济压力，自2018年起推行重大疾病先行赔付政策以来，对于属于保险责任且已确诊罹患重大疾病的客户，公司依据诊断书及相关检查报告，结合现场调查，对客户先行赔付，无需等待出院后提供完整病历；及时地理赔保险金，不但能让客户接受更快、更优的治疗，缓解客户的经济压力，也让客户在病痛中感受到一丝温暖。
科技赋能，让理赔更迅速
“太e赔”项目积极践行太平洋保险集团公司转型2.0战略，紧密围绕太平洋寿险公司“智能营运”的整体规划，以创新科技赋能，打造自助化、智能化、无纸化的理赔服务体系； “太e赔”打破原有保险理赔的限制，让客户足不出户即可享有极简、极速、有温度的全新理赔服务体验；客户通过自己手机端完成报案、拍照、收款全程自助操作，公司后台实现集约化、无纸化、智能化审核作业，配套实时支付功能，结案后赔款实时到账，感受极速理赔体验，上线以来，最快一笔赔案，从客户申请到赔款到账，仅用7分钟，真正实现了少资料、免往返、简流程，得到了广大业务人员和客户的一致好评。
不断升级，让理赔更透明
中国太平洋人寿内蒙古分公司在不断优化服务、优化流程的基础上，也非常注重客户的评价，公司希望通过积累客户的评价和合理化建议，不断升级服务内容，优化客户体验，以客户需求为导向，结合新技术的推广，让理赔变得更便捷、更透明；2018年，公司通过95500客服电话理赔回访、业务人员上门回访等多种回访形式，累计收集积累客户评价1000余份，通过筛选、评估、测试，12项客户建议被落实到分公司实际的理赔工作中，包括：报案后的资料提醒接收形式、异地就医的病历协助获取、赔款支付账号的及时修正、理赔资料的调阅复印、困难客户资料的上门收取等等，服务品质不断提升，服务方式更新迭代，只为让客户有更良好的理赔体验。“我们的服务多走一步路，客户就少走一步路”邱寅山对记者说。
记者在中国太平洋人寿内蒙古分公司了解到，该公司近一年来最为典型的高额理赔案例为一起“太e赔”少儿重疾理赔案件。客户高先生2013年为其子投保金佑人生终身寿险，附加金佑人生提前给付重大疾病保险，保额20万元，年交保费5760元；2016再次为其子投保少儿超能宝两全保险，附加少儿超能宝重大疾病保险，保额50万元，年交保费5800元；2018年10月，高先生的儿子因脑占位性病变接受开颅手术，接到客户报案后，太平洋人寿内蒙古分公司理赔人员第一时间联系高先生，了解治疗情况并主动上门协助客户收集理赔资料。2018年12月，理赔人员上门为客户办理“太e赔”，当天客户收到73万元保险金。便捷高效的理赔服务得到了高先生的高度认可。
中国太平洋人寿内蒙古分公司从2018年开始，落地总公司“太慧赔”项目，积极探求搭建医调平台合作，以此为载体，打通了公司与医院、第三方平台的对接，客户就诊数据从医院到公司端到端实时传输，实现了医疗理赔信息数字化采集，积极打造免实物、免往返、零等待的商保快赔新模式，用科技赋能理赔业务，让客户体验到太平洋保险公司理赔服务的速度和温度。