□平安产险常务副总经理 史良洵
2019财险业直面两大现实挑战：保费充足度进一步下降、经营模式转变
2018年，挑战巨大，但总体发展平稳。
这一年，财险业，特别是车险市场，遇到了很多问题。但总体来说还是比较平稳的，主要表现在四个方面：
一是行业整体发展平稳。这主要得益于中国银保监会的正确领导，也得益于行业的共同努力。
二是商车费改深化。商车费改已经进入第五个年头，而2018年的深化改革推进比较顺利，从结果来看，确实解决了一些深层次的问题。
三是市场状况改善。“报行合一”政策出台以后，尽管在部分地区有所反复，但与之前相比，整个市场状况有了很大的改善。从业务品质来看，新单的成本率显著下降，尽管有少数地方又回到了之前的水平，但整体来看，成绩显著。
四是多样化竞争。不同行业之间有竞争，也有学习，特别是科技行业。互联网行业给保险行业带来了新鲜的血液、新鲜的力量，虽然也带来了一些冲击，但更多是正面引导、正面赋能。
2019年，两大挑战与两大机遇并存。
未来的挑战来自两个方面：一是市场增量。2018年，车险保费规模有8000亿元，但从新车销售情况来看，增量已经没有了。更重要的是，商车费改继续深化，在试点商业车险自主定价的陕西、广西、青海，平均保费下降了1/3。如果商车费改在全国范围内不断深化，那么行业整体保费或将要下降1/3。
此外，随着基础设施改善，车辆出险频率大幅下降，现在的出险率已经不到20%，这意味着越来越多的客户能够享受到优惠的车险价格，因此整个行业的保费充足度还会下降。按照这个趋势发展下去，预计之后车险市场保费会不增反降，未来或只剩目前的一半。
二是经营模式。2019年行业发展会出现转折，很多专注细分市场的保险公司会出现。这其中的挑战是：用什么样的经营模式、商业模式去进入这些细分领域。现在最常见的两种商业模式是：注重承保力、注重规模。未来市场更多元化以后，也许会有更多的商业模式出现。
而2019年面临的机会也体现在两个方面：一是商车费改持续深化。它的影响不仅仅是保费下降，同时也会促使财险行业去做出改变，寻求多元化发展；二是新科技快速发展。科技能够提升客户体验、提升效率，让整个行业的经营管理水平进一步提升。
应用科技优化获客、承保、服务三大环节，构建以客户为中心的经营能力
如何建立以客户为中心的经营管理体系、如何切实做到从客户真实需求出发？这是每一个同业都在思考的问题。从保险公司接触客户的周期来看，无疑有三个关键点：获客、投保以及服务（如图1）。
在获客环节，要洞察客户需求
在获客环节，保险公司需要洞察客户需求，只有知道客户需求，才能通过不同的方式、渠道去满足客户需求，而洞察客户的需求的前提是倾听客户的声音。（如图2）一项调查显示：35%的客户购买车险以后还希望再购买意外险；绝大部分购买意外险的客户都是通过网上购买；越来越多的人希望通过线上交互；在销售产品的时候，保险公司以为很多人只是关注价格，但其实也有相当一部分人更在乎服务。
倾听客户真实声音之后，公司需要对客户进行画像，了解客户需要什么样的服务、需要什么样的方式去交互，接下来还会根据客户的需求去设计一些产品以满足其需求，通过其喜欢的渠道和交互的方式去触达，让客户能够在购买保险的时候有更多的获得感。
在承保环节，要将风险理论定价转化为市场定价
以车险为例，其定价经历了几个阶段的过程，最初是从车定价，后来增加了人因子、信用因子、车联网因子……行业内很多公司都有定价模型，即使有些起步晚的公司没有这个模型，但市场上有众多的精算公司、咨询公司，可以帮助大家建立相应定价体系。因此，在风险定价方面，行业的差距不会太大。
更重要的问题是，怎么能够从风险理论的定价，转换成实实在在的市场定价，这是保险公司面临的挑战。为什么要转换到市场定价？因为市场是变化的，竞争格局在变，客户需求在变，政策环境在变。所以，以什么样的价格、产品、服务给到客户，吸引客户来投保，是需要深入研究的。当然，AI及大数据的应用推进行业定价技术发展，有助于促进行业精算水平提升。
在服务环节，构建增值服务体系是关键
在服务上，除了理赔，还有其他的增值服务，如何构建整套服务体系是关键，以目前存在的两个问题为例来说明：
第一个问题是理赔时效差。尽管每年理赔时效都在改善，有相当一部分可以在短时间内处理，但总体来说，客户从开始报价到最后结案的时间还是挺长的。
这其中的问题可能出在各个环节，例如，是否有足够的通道处理客户报案？客户出险以后，现场查勘速度是否足够快？定损是不是能够更精确、更合理、让客户更放心……这都是客户的痛点，而这些痛点都是可以通过科技手段去优化解决的。
以平安产险为例，如何让查勘人员快速到达客户出险的地方？平安产险通过科技手段，把地理分成网格，采集数据，包括交通拥堵情况（什么时候拥堵、什么时候不拥堵）、案情发生频率（有些地段高、有些地段不高）等等，并将很多因素组合生成一个模型。
（如图3）显示的是深圳的一个地区，颜色深的区域表示交通事故更频繁，颜色浅的区域，表示交通事故较少。根据事故和交通拥堵状况，把这个区域分成若干小方格，每个方格配备不同数量的查勘定损人员等候，一旦相应区域有事故发生，查勘人员就能很快到达现场。
当然，这是动态的，因为每天不同时段的拥堵状况肯定不一样，这个区间也是变化的。没那么拥堵时，区间就会大一些，人员也会动态调整。
科技确实能够为我们日常的客户服务赋能，提升效率。
第二个问题是增值服务不足。真正使用保险公司增值服务的客户有多少呢？根据平安的调查，使用率并不高，究其原因有两点：一是没有触达到客户，客户根本不知道有这个服务；二是客户用了这个服务以后，体验不佳，使用愿意不高。面对这种问题，保险公司应首先找到客户，触达客户；其次，通过强化服务，提升客户体验，让其感受到增值服务是有价值的。在选择供应商、评价其服务能力时，保险可以通过科技的手段去优化提升。
展望未来，可以做出如下预判（如图4）：
新能源车高速增长，可能会成为车险发展的大机会。
非车险可能比车险的机会更大。
非车险领域中，健康险的机会可能更大。
（本文摘编自平安产险常务副总经理史良洵在2019慧保天下保险大会上的讲话）