□刘宝民
近日友人和笔者谈起他亲身经历的一次车险理赔的过程，听后让人产生思索，从中有所启迪。
事情的经过是这样的。他买了一辆新车，在人保财险公司参加了机动车保险。虽是新手开车，由于小心谨慎，大半年安然无事。没想到，天有不测风云，一天晚上，他外出办事时，与另一辆车相撞，尽管损失不大，可想起别人曾经说过“投保容易理赔难”的话，心里顿生烦躁之感。然而，当他拨通了保险公司的专线服务电话后，马上传来接线服务员亲切热情的声音，简明扼要地问清出险情况，又进行了一番安慰，并叮嘱他在原地等候，查勘定损人员会很快赶到。果然，不到半小时人已到现场，一边查勘损失，一边了解缘由，当得知对方车辆同在一家保险公司投保后，耐心地说明此次事故符合出险车辆小额损失快速结案的规定，当场就按相关规定转入下一个程序，并告知客户，只要手续齐备，第二天就可领取赔款。不一会儿，他再次收到专线服务员询问案子进展的电话，当得知案子已圆满处理后，有礼貌地告别。原本以为手续繁琐烦恼丛生的事情，却进行得干脆利落，尤其是他事后感谢有关人员时，对方的一句话让他记忆深刻：为客户提供理赔服务时，必须学会换位思考，多想想对方遇到的难处，尽可能给予必要的帮助。
保险公司属于服务型企业，这种服务是全方位、多层次和立体化的，从一定层面上说，只有客户亲身经历了出险索赔的过程，才能真正检验保险公司的服务水平和员工素质。客观地看，国内几家大型财险公司所辖的省级分公司每天受理数百件乃至千件车险案件，把每一起案子都处理得尽善尽美委实不易，一方面要靠制度管控和奖惩分明，另一方面必须采取换位思考的方式，处理每一件赔案首先想到，假如我是出险客户此刻有何需求和企盼。与此同时，在恪守职责的前提下，尽可能地从细节之处分忧解难，如此会使一些人为造成的羁绊迎刃而解，产生事半功倍的良性效果。退一步讲，有的客户因不太了解保险理赔的程序和提供的必备手续，难免提出看似过度的要求，甚至使索赔方式失当。只要保险理赔人员不急不躁，周到细致，耐心解释，大部分客户会欣然接受，还会成为保险的义务宣传员。