□盛海诺 Dietmar Kottmann 刘康 Kai Prestinari 姜兴 陈玮 李雪峰
自早期的数据处理以来，保险公司就一直是技术的使用者。因其基于历史损失数据所开发的风险模型，保险业曾自豪地宣称自己是首个“大数据行业”。然而随着时代变迁，当今的保险业在旁观者眼中并未处于现代科技的前沿。但是，过去五年来保险公司追加了在技术现代化和升级方面的投资。随着保险科技公司的进步，这种投入在一定程度上是由这些技术所支持的新应用所驱动，并且在某种程度上是由外部需求驱动的。一般来说，我们可以将其分成三大应用领域。
应用领域1：“改善”：完善在传统保险主张产生过程中所采用的运营模式。这属于“幕后创新”，最终用户仍然与传统的保险主张互动。
应用领域2：“升级”：对影响保险主张、影响客户体验的现有产品进行技术型升级。这些升级属于“幕前创新”——通常会增加风险服务或理赔服务。
应用领域3：“创新”：保险业务模式创新，比如将保险植入一个生态系统，最终甚至可能不需要保险主张，而通过其他方式来覆盖风险。
“改善”：改善传统运营模式
过去30年里，汽车等其他行业过于依赖供应网络，其内部价值创造程度大幅降低。但是保险公司依旧自行创造出很大一部分产品。
由于保险公司的大部分价值链都由内部覆盖，所以技术的应用可显著改善其业务和运营模式。在许多情况下，技术对保险公司客户的影响非常有限，或根本没有影响，甚至完全不需要客户参与。因此客户可能未必会注意到技术正被用于改善保险业务。
我们观察到当今保险行业的五个主要改善领域：
市场定价：数字化提高了产品的透明度。只需点击一下鼠标，顾客就可以在网上比较保险条款和价格。因此，保险公司需要开发动态的定价能力，以便在瞬息万变的透明市场中作出快速反应。保险公司只有在能够提供个人消费者可接受价格，并充分考虑特定时刻竞争态势的情况下，才能收取所需的保费。
收益管理：在线分销平台，如在线经纪或比价平台，将客户引流到保险公司，并且会收到此潜在顾客的开发费用。但是这些潜在顾客的类型、质量和成本差异巨大且变化飞快。 谷歌搜索引擎的营销定价是这种变化的最显著例子。因此保险公司需要能够动态地应对不断变化的潜在客户质量、价格和开发成本，以确保将合适的客户引向保险公司的产品。这种能够同时优化“潜在客户开发成本 ”、“引导价格”和“客户生命周期价值”三个变量的技术被统称为收益管理。
速度竞争：数字技术显著提高新趋势的传播速度。现在客户信念和行为的变化速度比仅通过传统媒体传播的过去要快得多。由于保险公司严重依赖静态数据集，如死亡率表等，所以保险公司需要了解某些细分客户群的行为变化将如何影响他们的损失。保险公司需要利用技术，帮助他们识别并分析其数据中蕴含的趋势，从而快速做出反应，调整定价、承保、理赔处理以及欺诈识别。奥纬研究表明英国汽车保险精算模型（以高度数字化市场为例）的平均准确度每年下降4%。虽然4%可能看起来微不足道，但这意味着市场上可能存在某些细分客户群，这些细分客户群的真实行为与精算模型的差异百分比已达两位数。对能够迅速反应并做出调整的保险公司而言，这就为他们提供了“区分良莠客户”并承保最佳风险的机会。
提高洞察力：作为数字化的副产品，现在保险公司可以获得令人难以置信的海量数据， 对这些数据进行分析，可帮助改善现有流程。这使保险公司在为产品定价时可减少对替代变量的依赖。通过这些进一步的洞察结果，保险公司可以改善承保、识别并预防欺诈行为。
自动化：在保险公司的后台部门中，一些流程可以通过先进的技术，如人工智能，实现部分或完全自动化，超越现有的直接处理功能，使交易更加简单。其中一个例子就是邮件处理服务的自动化，降低了运营成本。这包括基于邮件传送规则的扫描和索引等步骤。更先进的公司甚至可以使用基于人工智能的语言和情感识别，根据发送者的情绪或其教育程度来对邮件进行划分。然后再对每一封邮件作出相应处理。
这些改善如今已经产生了影响。例如在过去数年，在英国汽车保险业中，Admiral和 Hastings Direct这些数字领军企业的综合成本率一直明显低于行业平均水平。
近年来，与竞争对手不同的是，Admiral一直使用自动理赔跟踪服务。它提供更佳的客户服务流程，降低管理和人工成本，并确保对雇员和客户做出更迅速的反应。
“升级”：对影响保险主张及影响客户体验的现有保险产品进行技术升级
对保险客户和行业观察员来说，产品和服务的升级更为明显。过去五年里，保险业对产品的思考方式发生了变化。现有保险产品已经进行了若干次的技术型升级；在未来数年内也将继续进行其他升级。这些升级的产品和服务通过价值主张的延伸及增值服务，将彻底改善客户体验。主要升级领域有以下四个：
核心保险产品：若干保险产品已经进行数字化升级。最广为人知的可能是车联网产品。
与保险相关的超额价值产品：各保险公司都在努力扩大服务产品范围，进而形成独家卖点。超额价值产品的实例之一就是针对小型企业的在线风险分析工具。保险公司可以通过为客户提供降低风险的建议以及侧重于鼓励降低风险的“游戏化”举措来为客户增值，同时降低自己的风险敞口。
其他超额价值的产品：技术使保险公司可以将其产品和服务延伸到与保险业不相关的领域。其中一个典型案例是作为房主保险附加服务而提供的在线报警系统。如果警报响起， 保险公司在发生盗窃的情况下可以及时报警、通知客户并且启动理赔程序。
理赔处理服务：在“关键时刻”（即客户做出索赔时）为客户带来附加值的服务和产品对保险公司而言弥足可贵。保险公司可以大幅降低整个理赔过程中的运营和理赔成本，更重要的是客户将能够体验并认可更为顺畅的理赔过程。
“创新”：业务模式创新，例如将保险植入到一个生态系统中
长远来看，保险公司需要思考如何更好地利用数据和客户接入点等资产。创新的三个主要方面如下：
生态系统整合：数字生态系统是由公司、个人、机构和消费者组成的网络，他们相互作用， 创造出全新的服务和价值。其中可供保险供应商使用的典型生态系统是一站式的服务机构：围绕着客户的一整套需求所提供的成套服务，例如“一切以健康生活方式为目的的服务。”在此案例中，保险公司可以利用其健康数据和知识，与营养学家、健身追踪设备制造商和健身中心合作。
单一险种理念（Individual coverage concept）：大型企业保险业务已经采用了单一险种理念，即每一份合同都是针对具体的单一风险投保。这种方法非常复杂且耗时。但是先前介绍的多种技术使单一险种理念在零售或商业（中小型企业）领域成为可能。此外，还可以根据瞬息万变的生活和风险状况实时调整险种，甚至可以实现部分自动化。该投保理念的进一步愿景可表现为终端客户与聊天机器人进行对话的功能。客户可以描述其投保需求，机器人将向客户索取风险评估所需要的信息，然后制定具体的投保方案。
自我监管保险：理想的保险形式会给客户带来真正无后顾之忧的风险覆盖。尤其对客户而言，有时理赔处理过程非常耗时。未来，理赔服务可以在风险事件发生的当下便自动解决。例如可以根据天气预报和田间卫星监视来处理农民的农作物冰雹保险索赔问题，而农民不必为此而提出申请。
技术应用示例
以上介绍的三个应用领域代表保险行业在应用技术上的不同阶段。一方面，“创新”显然是在新技术利用中最具颠覆性和最先进的应用领域。另一方面，使用技术“改善”和“升级”则更直接、更快、也更容易实现。毫无疑问技术将是业务模式改善、升级或创新的促成要素。
领先的保险公司对关于如何利用技术对其商业模式进行重塑和完善的路径拥有非常明确的愿景。通常他们不会只专注于上述的某个应用领域，相反会从一个领域发展到另一个领域。这种发展模式的典型案例就是Control Expert。该公司成立于2002年，旨在为所有相关方提供更方便、更快捷、更高效的汽车索赔和维护管理服务。公司专注于创新及汽车专业技术，最重要的是其具有彻底重新思考和重新设计事物的勇气和决心。创建初期，Control Expert 主要在汽车索赔过程中担任服务供应商，特别是在发票核实方面。这使该公司收集到了大量有关汽车维修的数据，并将其用于分析损坏和理赔模型。公司还建立了连接大量汽车修理厂的数字化网络，从而实现了数字管理的工作流程。这些服务为保险公司节省了高达10%的维修费用。尽管公司在德国发迹，但正走向全球。目前已在美国成功推广，同时也开始进入中国等其他市场。
在某些市场，保险公司减少赔偿支出的一个主要方法是：给客户提供两种选择方案，客户可以接受汽车维修服务，或按预计的维修费用获取赔偿金。Control Expert 通常负责对赔偿金额进行估算，通过使用大数据，现在员工在估算维修费用和确定赔偿金额方面比过去要快得多。这是应用领域1：“改善”的案例。核心业务也带来了副业，Control Expert 通过数据分析获得许多洞察，现在它还为汽车行业提供如何制造汽车以降低保险成本的建议。
Control Expert 所推出的一个相对较新的工具是名为Easy Claim的App，它改变了许多客户的理赔处理过程（应用领域2：“升级”）。事故发生后，客户致电保险公司。然后保险公司向客户的智能手机发送Easy Claim的互联网链接。客户使用该链接中的应用程序，对损坏情况和机动车行驶证进行拍照。Control Expert在数分钟内便能计算出理赔金额，并向客户提供两个选择：直接获得赔偿金，或者按导航将车驾驶到汽车修理厂进行修理。如果客户选择赔偿款，则赔付在数分钟内便可完成。否则，客户将会被导航到保险公司合作的汽车维修网络中的修理厂或根据保险合同条款自行驾驶到客户自选的修理厂。
Control Expert在投资研发上大手笔投入，确保跟上各项技术快速发展的步伐。其未来服务的愿景要素之一是当事故发生后马上利用汽车传感器估算赔偿金额。这将建立新级别的道路援助和理赔规则，甚至无需对汽车拍照。终极愿景是希望当事故发生后汽车停下来时，该技术已经通过汽车传感器的数据计算出损坏程度。然后该技术将在车载屏幕上提供与现在Easy Claim相同的服务。这将承保范围全面植入汽车生态系统，也是应用领域3：“创新”的案例。
（本文摘编自奥纬咨询与众安保险联合编写的行业报告《科技彰显价值，保险未来已来》作者：盛海诺是奥纬咨询合伙人；Dietmar Kottmann是奥纬咨询合伙人；刘康是奥纬咨询高级经理；Kai Prestinari是奥纬咨询经理；姜兴是众安保险首席技术官；陈玮是众安科技首席执行官；李雪峰是众安科技首席技术官）