□魏威 郝琛乐 陈腾健 记者 赵修彬
平安人寿董事长兼CEO丁当说过，客户是一个企业赖以生存和发展的基础，企业履行本职的核心是善待客户。理赔是体现保险真意的重要环节，只有把理赔客户的体验做好，才会得到公众的口碑，获得更多客户的推荐，企业才谈得上持续成长。2017年，平安人寿突破创新，给客户带去全新的理赔体验：在原有电子化理赔申请（安E赔）的基础上，通过内部系统优化、软件客户端开发、大数据应用等措施，推出 “闪赔”服务，把人寿保险理赔带入了以分钟计算的时代；通过产品责任升级，为客户提供更全面更贴心的保障：通过主动服务，为客户送上重疾先赔服务，为正在住院、需要资金抗击病魔的客户送去“救命钱”……
平安人寿福建分公司始终把客户体验放在首位，致力于推出更多极致服务，不断改善客户体验，提升客户服务水平，促进社会长治久安，保障人民安居乐业。截至2017年5月31日，平安人寿福建分公司交出了这样一份成绩单：总计赔付保险金2.23亿人民币，其中身故理赔5730.04万元，重疾理赔9798.1万元，各类医疗理赔5985.89万元，各类因意外、疾病导致的残疾理赔792.93万元。自2017年3月推出“闪赔“举措开始，为1374位客户提供此项极致服务，件均赔付时效19分钟。
践行爱与承诺，平安在你身边。以下10个典型案例，只是平安人寿福建分公司日常工作的缩影，希望可以给更多客户带来一些启迪。
一 7分钟“闪电”理赔，客户难以置信
X女士2014年给子女投保一份常规的鑫盛险种，附加507住院医疗险。今年3月被保人因肺炎住院。治疗结束后徐女士到莆田中支柜面申请理赔。柜面工作人员通过安E赔帮客户办理理赔申请手续。当日16时44分，公司收到理赔申请，16时51分，客户还未离开职场，便收到银行转账信息。客户惊讶于这7分钟的神速，甚至刚开始以为自己收到了诈骗短信，后来经过咨询理赔室，才相信自己确实获得了赔付，总共才花了7分钟的时间。
这就是2017年平安人寿在原有安E赔基础上推出的升级服务，旨在让客户获得闪电般的理赔体验，它有一个响亮的名字——“闪赔”！
二 百万重疾金，小福送温情
Y先生在2016年6月2日给女儿L投保了一份少儿平安福。2017年春节期间， L小朋友面色苍白，且严重乏力，紧急送医后确诊罹患急性淋巴细胞白血病。公司快速审核，认定该情况符合少儿平安福重疾及特定重疾保险责任，给付保险金100万元；同时，后续6个月仍可以获得累计12万元的赔付。
客户的家庭条件虽然不错，本不会为了治疗费用发愁，可当病情发生时，却因很多资产无法快速处置无法在短期内拿出大笔的现金支持治疗，富裕的家庭也陷入了无钱可用的窘境。而100余万元的重疾赔付金，无疑解了他们的燃眉之急，为孩子，也为这个家庭带去希望。
三 及时加保，寒冬中送去温暖
Y先生在2014年投保了平安世纪天骄险种，因当时未满18周岁，故保额仅10万元。2016年，保单服务人员发现，客户已年满18周岁，可进行加保，于是在2016年11月帮客户加保至30万元保额。不曾想，Y先生在15天后因严重意外入住ICU，虽经过40多日的全力抢救，花费了30余万元医疗费后，最终还是撒手人寰。客户家属为挽回Y先生的生命，花光了家中所有积蓄。平安人寿理赔人员了解到以上情况，不禁深深触动，上下联动，迅速审核，最终在春节前完成身故理赔款的赔付，助客户度过寒冬。此后客户送来锦旗表示感激之情。
意外总是无声降临，谁能想到在加保后的10余天，Y先生就遭遇了可怕的事故，最终离去。而作为寿险公司，我们的责任不就是在风险没有到来的时候帮客户撑起一把保护伞吗？
四 重疾先赔在身边，何须香港买保险
2017年3月6日晚18时，平安人寿福建分公司接到一位投保18年的老客户报案，称其患了鼻咽癌，为了控制病情，远赴香港求医。听闻此事，理赔人员马上意识到客户很快将要面临的难题，及时联系了这位客户，通过微信的方式获取客户的病情资料，初步审核后认为，客户病情高度恶性，符合公司重疾先赔条件。无奈天色已晚，医院医生已经下班，无法取得联系。
3月7日大清早，理赔调查人员奔赴医院核实原件，之后在医院就地启动重疾先赔程序，同步追踪审核流程、转账流程，确保绿色理赔通道畅通无阻。最终全案在受理后40分钟内完成审核，后支付转账，赔付重疾保险金25万元。
五 专业服务，为客户寻求理赔的理由
L女士怀孕7月多月，突发重度脑溢血，情况危及生命，经医生抢救数日终于从死亡线上挣扎回来。之后，其家属将相关材料提交平安人寿申请脑中风后遗症的重疾理赔。
理赔人员初步审核发现，按照L女士的申请，其条件并未满足条款约定的180天，因此无法获赔。但同时凭借专业知识推断，客户病情危重，当时一定有较为严重的昏迷指征。“为客户寻找理赔的理由”绝不是空谈，理赔人员主动出击，联合调查人员和保单服务人员，赴客户首诊医院调取住院记录，明确呼吸机使用情况，最后依据深度昏迷的重疾条款，帮助客户获赔重疾保险金34万元，豁免保费11万元。
每时每刻，平安都在为我们的客户寻找理赔的理由，因为我们明白，来申请理赔的客户都是遭遇大大小小不幸的客户，都需要我们承兑自己的承诺，送上平安的爱，承担我们的责任。
六 无惧艰险，勇敢逆行
2016年7月9日，台风“尼伯特”正面袭闽，给人民生命财产安全和工农业生产带来严重威胁，全省直接经济损失巨大。
灾难发生后，平安人寿福建分公司心系灾区，次日就组织理赔、调查人员前往闽清省璜、塔庄、坂东等受灾最为严重地区，配合政府为当地受灾村民提供牛奶、面包、矿泉水等救援急需物资，挨家挨户走访慰问，了解村民受灾情况，为受灾客户提供报案救援服务。
2016年7月，台风“尼伯特”正面袭闽，平安人寿福建分公司组织理赔调查人员前往灾区，提供救援急需物资，开通绿色理赔通道。
在后续的理赔环节，公司开通绿色通道，安排专人值班，为台风受灾客户提供主动服务。7月19日，在接到客户黄某的台风受伤报案后，理赔人员第一时间赶赴当地探视，为黄某送上牛奶、水果等慰问品，送去平安的贴心问候。
七 疾病不会等待，保险需要早买
C女士在2016年2月喜得贵子，并在孩子出生后不久投保了一份少儿平安福保障。宝宝刚满一岁时，C女士发现孩子双眼大小不一，就诊后得到的是一个不愿意接受的结果——视网膜母细胞瘤。孩子年龄小，无法手术，在广州先行通过化疗控制病情。孩子的痛苦呻吟和高昂的治疗费都让C女士一筹莫展。
获悉该情况后，平安人寿高度关注。孩子现在身处异地治疗，诸多不便，福建分公司第一时间联系广东分公司，多地联动，高效处理，及时把40万元重疾金赔付给客户，为孩子的治疗提供了比较充足的资金支持，展现了平安的爱与责任。
八 纵使病魔无情，平安一直都在
2016年7月，年过30的L女士在旅游途中发现自己怀孕了，惊喜不已，一心想要迎接新生命的诞生，可接下来的严重咳嗽又让她愁眉不展。无奈去就医，却遭遇晴天霹雳，医生确诊L女士所怀为恶性葡萄胎，并伴双肺转移。除了冒险使用冲击化疗外，别无他法能够延续其生命。
平安人寿理赔人员了解到初步情况后，立刻启动重疾先赔程序，第一时间赶赴客户所在医院核实病情，并于当日完成30万元重疾理赔。
平安人寿福建分公司工作人员正在帮助客户收集理赔材料。
病魔是无情的，15天后，L女士最终还是走了，平安人寿在其家属提交身故理赔申请的1日内，完成37万元身故理赔金的赔付，并送去对家属的慰问。
九 安康医疗补偿高，选对险种很重要
L女士在2015年给自己投保了一份平安人寿的安康医疗险种，后因为关节炎问题入院治疗。为了获得最好的治疗效果，L女士选择了许多进口药品和器械，导致住院费高达12万余元。新农合报销了2万元后，L女士一直抱怨，看病贵、看病难，想接受好的治疗，可花销又太大。好在L女士购买的是安康医疗保险条款，可以对医疗费用中的进口器械、药品等进行大比例的报销。经过理赔人员审核，L女士最终获赔医疗险保险金约8.5万元。这样一算，最终L女士的自费部分仅1.5万元，报销比例接近90%。
商业保险是对国家医疗保险的有力补充，选择合适的险种，可以大幅减轻自身负担，真正让看病无后顾之忧。
十 科学的险种构成，长期的保险保障
2016年10月，C先生体检时发现左侧甲状腺占位，于同年12月入院，手术切除肿物，术后病理提示为甲状腺癌。平安人寿经审核，认定属于重疾责任，最终赔付重疾理赔款约人民币30万元，豁免后续保费约42万元。
在此案例中，豁免保费已超越重疾理赔金。被保人通常都是家中重要的经济支柱，当危难来袭，除了自身的保障得以实现的同时，投保合理的豁免险种可以充分减轻客户后续的经济压力，由保险公司来延续其对家人的爱。值得一提的是，多数豁免险种并不昂贵，性价比很高，保障性强，值得购买。
从2009年开始，八年时间里，平安人寿的理赔服务不断升级，以“诚信”、“快捷简便”、“温暖关怀”、“极致”等关键词为核心诉求，四次升级。2009年平安人寿率先在行业内提出了“信守合约，为客户寻找理赔的理由”原则，并用这个原则去指导理赔人员在合约范围内，尽最大努力去维护客户的权益。2011年推出快捷简便理赔。一是快捷：实现了“标准案件，资料齐全，三天赔付”，2013年实现 ”资料齐全，两天赔付“。二是简便：足不出户、上门理赔。2015年，平安人寿再次推出 “重疾先赔、特案预赔”服务，为不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户，提供贴心理赔服务和专享理赔关爱。2017年，“闪赔”服务全面推广。
理赔新时代已经到来，我们衷心希望，有朝一日，寿险、医疗险会同国家的医疗保险一样，出院直接结算，重疾险种客户在医院一经确诊自动启动，实时赔付……为客户提供极速、极简、极致的服务，是我们不懈的追求。
践行爱与承诺，让平安在你身边。