近年来，保险行业茁壮成长，国家法制建设也逐步完善，保险公司所处的司法环境也在逐步得到改善。
保险公司理赔团队内也在遴选人员开展诉讼工作，强化培训、学习《保险法》及相关司法解释，研讨保险诉讼案例，不断提升法律专业水平，完善理赔工作。
□记者 袁婉珺
随着消费者购买商业保险的意识日益增强，保险产品与服务也日益丰富。太平洋产险贵州分公司多措并举，提升理赔服务质量，提升公司核心竞争力，服务地方经济社会发展大局。记者专访了太平洋产险贵州分公司党委书记、总经理林耸，请他谈谈工作的经验和体会。
《中国保险报》：您认为保险公司产生理赔纠纷的原因有哪些？
林耸：保险的基本职能是分散风险和补偿损失，也就是在承保方发生意外后为其提供损失补偿。太平洋保险一直贯彻“以客户需求为导向”的理赔服务理念，以“不惜赔、不拖赔、不滥赔”的工作要求服务客户，诚信理赔，只要属于保险责任范围内的案件，我司都最快最好地为客户提供理赔服务。但我国保险业的快速发展和民众对保险知识的短缺，不可避免会造成保险理赔纠纷，该部分案件占比很低，但却给保险带来较大的负面影响。产生理赔纠纷的原因主要有客户对保险保障范围的不了解、对理赔金额的不认可和对理赔速度的不满意。
一些案件是因为客户对保险保障范围不了解，对保险认识不客观造成。比如客户投保车损险后，就认为只要自己车子损坏就可以赔偿，但忽略了保险合同中的免赔情况，造成出险后发生理赔纠纷。其中，也可能存在个别保险销售人员在办理保险业务时夸大保障范围的因素。
理赔金额的争议是造成纠纷的主要因素。由于客户对保险合同约定赔付计算方式的不了解，对保险专业术语的不理解和保险理赔时保险公司与客户的解释沟通不够仔细，造成客户期望的赔偿金额与实际的理赔金额存在差异，客户认为保险公司理赔金额不足，进而引发理赔纠纷。
至于对理赔速度不满意，主要是由于部分案件的理赔资料收集和疑义案件的调查上存在问题。虽然保险公司都在加强时效管控，引进应用新技术、新工具解决时效难点，但由于保险理赔的性质必须要求完善相应资料，客户就会感觉保险理赔麻烦，手续多，时效长，就会产生不满的情绪。
总之，理赔纠纷的产生既有保险公司自身的原因，也有客户方面的原因。一方面，保险公司承保、核保、出险报案、保险情况核实、核损赔付，每一个环节都需要遵守法律规定和合同约定，只要在处理过程中有一点疏忽，或者服务不专业不热情，就有可能产生理赔纠纷。另一方面，客户的原因也不可否认，民众获取保险知识渠道较少，碎片化了解的保险知识难免出现偏差，对保险的理解不全面，对保险合同约定的限额和责任理解不完整，再加之发生事故的影响，造成心理上的不悦和情绪上的敏感，也会产生一些非理性的诉求。
《中国保险报》：请您谈谈调解在处理保险理赔纠纷中的作用。
林耸：调解的定义是指双方或多方当事人就争议的实体权利、义务，在人民法院、人民调解委员会及有关组织支持下，自愿进行协商，通过教育疏导，促成各方达成协议、解决纠纷的办法。从调解的定义就可以看出，调解在处理保险理赔纠纷中具有重大的作用。太平洋产险以相关法律法规为要求，重视客户服务和客户体验工作。特别是在客户发生保险事故后，公司以打造转变、深化推动、创新突破为要求，以早介入、早预防、早调查、早解决为举措，全程参与提供专业咨询和专业服务，全流程调解相伴，通过调解尽量满足客户合理诉求，并以调解方式突出客户体验。一方面，随着保险行业竞争的日益激烈，各保险公司都大力提升保险理赔服务质量，提升案件的结案速度，对于存在争议的案件，都希望能够尽快完成案件结案；另一方面，客户出险后，急需获得理赔赔款，弥补事故造成的损失，所以渴望保险公司提供快速优质的理赔服务。因为保险公司和客户都存在对案件快速处理的目的，就为理赔纠纷提供了良好的调解平台。通过调解，协调各方诉求，达成共识后能快速解决理赔纠纷，避免纠纷升级。
《中国保险报》：你们公司所处的司法环境怎么样？如何与法院积极沟通，做好应诉工作？
林耸：近年来，保险行业茁壮成长，国家法制建设也逐步完善，保险公司所处的司法环境也在逐步得到改善。《保险法》及《保险法》相关司法解释的出台，对《保险法》中存在争议的条款作出了具体的、唯一的解释，给基层法院提供了依据，也给保险公司提出了工作方向，同时更保护了广大保险消费者的利益，另外也一定程度上遏制了逐渐增多的保险诈骗、恶意诉讼等，保护了绝大多数真正保险消费者的权益，也保护了保险合同缔约双方的合法权益，保障了社会和谐和公平正义。
保险合同是最为特殊的民事合同，对审判人员的专业性要求较高，各级人民法院都逐步完善专业法官配置。但同时相关法规不是非常健全，条款规定也欠细致，最高院该类判决案件指导较少，基层法院对相关法律的见解也存在不同，相关理赔纠纷诉讼案件判决也会产生分歧，以至于部分诉讼案件存在上诉情况。
保险公司理赔团队内也在遴选人员开展诉讼工作，强化培训、学习《保险法》及相关司法解释，研讨保险诉讼案例，不断提升法律专业水平，完善理赔工作。同时也会不定期邀请法院专业人员、公司合作律所向公司工作人员举办各种法律法规培训，将最新的有关保险的法律专业知识、诉讼程序和要求向保险公司人员进行培训。另外，在保险公司专业法务岗人员的日常工作中也会经常与法官沟通，提出自己的观点。随着沟通的深入，法院也会接受一些意见与建议，共同探讨保险诉讼存在的争议和规定，不仅提升了案件的审判时效，更减少了当事人上诉的可能。
法院与保险公司在维护社会和谐稳定发展、社会公平正义方面的出发点是一致的，沟通不存在障碍，联系也应当密切，但在案件审判过程中保险公司作为一方当事人，也应当做好以下工作：一是加强专业诉讼人员储备，强化法律法规培训。二是确保依法合规，严守底线。三是积极与法院沟通，与法院共同参与诉前调解机制建立。四是尊重法律规定，自觉遵守生效判决。
《中国保险报》：保险公司如何加强管理，减少理赔纠纷的发生？
林耸：太平洋产险公司是一家以诚信为本的公司，公司服务以客户需求为导向，以“用心承诺、用爱负责”为标准，重服务、强管控，给客户极速、极易、极暖的“太好赔”理赔服务。对于减少理赔纠纷，我司主要有“四个管理，一个机制”。就是销售管理，时效管理，创新管理，品牌管理和理赔纠纷处理机制。
1.销售管理。部分理赔纠纷的原因是客户对保险合同保障范围的不了解，对出险前后保险范围差异的不认同。所以加强保险销售人员风险管控意识，切实做到在保险销售过程中将保险条款解释清晰，本着最大诚信原则，杜绝销售误导，同时引导客户如实告知，提高保险合同规范性，能有效避免后期理赔纠纷。
2.时效管理。理赔时效缩短是减少理赔纠纷的重要手段，在理赔工作中，可能会因为案件事故性质存在疑问、理赔人员疏忽、客户索赔资料规范性审核等原因导致理赔时效长，从而引起理赔纠纷。所以必须加强理赔服务、理赔风险、理赔人员的管理，明确各环节完成时效，正常案件快速理赔，拒赔案件快速告知，避免因为长时间没有结果导致的理赔纠纷。
3.创新管理。太平洋产险公司极力引进新技术、运用新工具降低案件的流转时效，同时优化流程，提供多种渠道的单证收集渠道，根据客户需求支付赔款，大大缩短了案件的理赔时效，让客户感受到车还未修，赔款已经到账的服务。
4.品牌管理。太平洋产险一直以客户体验为目标，打造专业的理赔服务，公司自上而下全力推动“太好赔”服务品牌建设，获得了社会认可、客户称赞和行业认同。围绕“太好赔”主题，太平洋产险开展了三极服务、三动模式、人伤无忧、车损无虑以及新工具的使用等相关工作，取得了较大成效，全面实现“理赔就这么简单”的服务理念，打造我司的“太好赔”服务品牌。
5.理赔纠纷处理机制。理赔的纠纷案件往往是因为客户诉求无门，客户不知道与谁进行协商，公司也没有人给予正面答复造成。我司为了快速解决理赔纠纷，在全辖各机构设置理赔纠纷负责人，负责直接与客户处理理赔纠纷问题；在省公司设立理赔纠纷案件合议小组，指导和解决调解过程中出现的难点，快速处理，快速解决，有效降低了理赔纠纷案件。
2016年，太平洋产险贵州分公司车险理赔在提升服务效率，改善服务质量，加强成本管控方面取得了较好的成绩，在贵州保监局组织的全省全行业车险理赔现场测评中，太平洋产险贵州分公司整体综合排名全行业第一；各项车险理赔时效类指标行业排名前列，优于行业平均水平；亿元保费投诉率指标优于行业平均水平，截至2016年底，全行业排名第二；在总公司开展的各项竞赛中均囊括奖项，且各项时效类考核指标均位列前十。
太平洋产险贵州分公司党委书记、总经理林耸
本期人物：林耸
林耸,从事保险工作23年。自2013年担任太平洋产险贵州分公司党委书记、总经理以来，带领全辖干部员工坚持“一切为了贵州分公司可持续发展”的理念不动摇，按照总公司“控品质、强基础、增后劲”的总基调，坚持“问题导向、四轮驱动、聚焦发展”的工作思路，以提升风险选择和精准营销能力为路径，构建优质客户获客粘客竞争优势，较好地完成了各项主要经营指标。截至2016年12月底太平洋产险贵州分公司实现保费收入28.7亿元，系统排名第12位，市场份额位居前三，保费规模与承保利润协调增长，发展速度及综合成本率持续优于行业，实现了又好又快的发展。太平洋产险贵州分公司近年来先后获得“全国保险业优质服务窗口”、“贵州省服务业名牌”和“贵州省金融贡献奖”等社会荣誉。
在林耸总经理的带领下，太平洋产险贵州分公司加强干部队伍和企业文化建设，经受住了“商业车险市场化改革”、“营改增”以及多次自然灾害的考验,在大灾面前体现了“快速理赔、敏捷服务”的责任担当。林耸总经理超前思维、创新工作，积极推行“提升车险优质客户经营能力、巩固非车险可持续发展能力、提升农险服务地方建设能力”的经营策略，创新产品，助力精准扶贫，提升理赔服务质量，打造“太好赔”服务品牌，提升公司核心竞争力,服务贵州省经济社会发展大局,太平洋产险贵州分公司正朝着“客户赞、公司强、员工富”的目标迈进。
以下为太平洋产险贵州分公司处理的两起典型案例,供读者参考。
典型案例
案例1: 以心换心终获客户理解
案件简介
2016年7月31日早8时，蒋某拨打95500电话报案称：他驾驶奔驰车于2016年7月30日晚23时50分在遵义市播州区龙坪镇兴隆村路段右转弯时不慎发生翻车受损的事故，要求太平洋产险贵州分公司查勘定损并提出理赔申请。
事故调查
查勘员接到案件调度后第一时间到达现场查勘，并协助客户将车施救至遵义市仁浮奔驰4S店，大案人员及时定损后提交核损，核损员审核时发现该案件延迟报案，有酒驾嫌疑，立即发起调查；调查员接到调查任务后第一时间对案件信息进行仔细梳理，发现该案件系夜晚出险，第一时间没有向保险公司和交警报案，而是延迟至次日早上向保险公司报案，并且不是车主本人驾驶肇事，经分析有重大的酒驾顶包嫌疑。
调查人为了得到第一手资料，先到现场走访周边住户，因事故现场处于农村，当地村民睡觉比较早，走访多家住户和受损田主人家，以及农家乐均告知晚上休息之前未见到该车辆肇事，第二天早上起来看到该车翻在土地中，但未发现有人员在场，更不知道当时车上人员状态，案件现场调查陷入僵局。
调查人到交警队了解情况，交警已经出具事故认定书，并告知他们也是后面接到的报案，没有任何有价值的线索；随后联系报案人蒋某和车主马某进行问询笔录，问询中得知乘车人黄某在安顺开发工程，离遵义比较远很少回来，出险时回来是因为驾驶标的车去农家乐和老师及同学聚会，在农家乐吃饭喝酒后打电话叫蒋某来帮他开车的；从笔录上可以排除车主马某的嫌疑，但黄某未出面，初步判定是黄某肇事后让蒋某顶替报案的。
调查员再次到达现场走访当地跑摩托的村民、黄某喝酒的农家乐服务员，都没有有效的线索。在现场走访中得知附近一家村民二楼是麻将馆，估计当晚应该有人打麻将，可能会知道情况，经走访后麻将馆老板讲：“这个事故知道，但当晚因离现场比较远当时没看到具体情况”；交谈中问麻将馆老板认识黄某吗？被告知认识，黄某是当地的大老板。从交谈走访中感觉麻将馆和农家乐的人员好像都在回避调查，这让调查员进一步确定该案件怀疑黄某酒驾蒋某顶包的思路是正确的，只是目前还没有确凿证据。
调查员根据调查情况多次分别与车主马某、顶包驾驶员蒋某和实际驾驶肇事人黄某进行沟通，并耐心讲解保险欺诈承担的后果，该案件金额较大，一旦保险公司将该案件移交公安机关，案件中牵扯到的相关人员将会付出非常大的代价。经调查员反复沟通，最终该案实际肇事人黄某，电话告知能够理解，并对调查员及时阻止了他们犯罪再三感谢；车主也主动到保险公司完善放弃索赔手续，并对保险公司调查员做事认真负责和耐心沟通讲解表示感谢，并在节假日相互微信问候。
案件结论
此案件中，客户试图用延迟报案和顶包报案的行为来骗取不当利益，经保险公司调查客户主动放弃索赔，虽未造成刑法的违法事实，但违反了保险合同诚实信用，造成不良影响。太平洋产险贵州分公司本着客户至上的原则，未追究其相关责任。调查人员专业、认真、负责，耐心、细致地向客户讲解有关保险诈骗的法律法规和严重后果，取得了客户的理解和信赖。
案例2： 冷雨天里的温暖
2017年1月17日19时许，曹先生驾驶车辆在贵州省凯里市麻江县行驶时发生事故，出险后立即向太平洋产险贵州分公司报案，当时天上下着雨，曹先生又是外地人，不熟悉当地情况，急需理赔人员现场处理。
理赔处理过程
麻江县查勘员接到案件后，立即与客户联系，得知客户出险时车辆前部碰撞路坎，导致车辆前部损坏。但是客户是第一次到麻江县，对地形不熟悉，无法告知准确的事故地点。查勘员联系咨询客户是否使用微信，在得知客户使用微信后，立即与客户微信添加好友，引导客户进行定位，发现客户出险地点是在离麻江县城90公里外的宣威镇。查勘员立即安抚客户，告知客户不要着急，并立即赶赴现场。
冬天雨天路滑，查勘员一边赶往现场，一边与客户联系请客户不要着急。到达现场后，发现车辆确实属于保险范围内的事故，同时损失情况不大，查勘员立即使用的太平洋产险贵州分公司的新工具查勘APP进行现场快速处理，在客户现场提供银行卡后，现场完成案件的结案支付，在客户还未到维修厂时，赔款已经到账。客户对太平洋产险贵州分公司优质理赔服务给予高度的评价，并在次日亲临公司赠送查勘员锦旗“优质处理，快速理赔”表示感谢。
案件结论
太平洋保险一直以为客户提供优质的服务为目标，引进新工具、运用新技术，优化理赔处理流程，让客户感受理赔服务的极速、极易和极暖，让客户真正能够感受保险的作用，感受理赔的便捷。