□王映薇 记者 赵修彬
做好保险服务，是保险业发展的永恒命题。面对市场主体迅猛发展、强手如林的竞争局面，如何做好保险服务的创新显得尤为重要。为此，记者专访了中国平安产险福建分公司总经理陶韬，请他来重点围绕理赔服务，分享相关经验。
《中国保险报》：据悉，平安产险福建分公司在福建保监局、保险行业协会组织的车险理赔服务质量现场查勘测评中屡获佳绩。你们在理赔服务上有哪些比较好的做法？
陶韬：极致服务，平安守护，这是我们一贯倡导与坚持的。我们的理赔队伍，始终以“专业、高效”来要求自己，我们有标准化的服务手册，并且不定期开展客户触点与痛点检视，不断改进服务质量，努力为客户提供简单、便捷、高效的服务。
最重要的是，我们依托着平安产险强大的科技平台和创新实力。平安产险每一项理赔服务的推出，无不是以客户需求、客户体验为核心。仅从车险理赔来说，移动支付即时到账、电话直赔、口袋理赔、查勘员智能调度平台，这些都给予我们一线查勘队伍以坚定的底气，去为客户提供更优的服务。2017是平安的服务年，今年4月，平安产险再次创新推出“510极速查勘”和“一键包办”两大服务，将我们的“极致服务”理念进行到底。
其中，“极速查勘”是平安产险对“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条总部后台理赔大数据资源，筛选出真正需要现场处理的案件，借助平安互联网智能调度平台，改变传统的查勘员固定的网格派工模式，以事故现场为中心，对客户报案地点精准定位，系统自动识别查勘员位置精准派工，就近实现快速派工。目前，福建已完成全省覆盖，客户体验满意度达到了100%。后续，我司将不断通过好车主APP等移动互联，将强大的科技融入到智能调动中，实现线上线下有效联动，为车主提供更加安心、贴心的便捷服务。
“一键包办”则是针对客户在理赔办理与事故处理中，不愿意做、没时间做、不会做的烦心事推出的一项温馨服务，让客户舒舒服服做个“甩手掌柜”就好。我们通过梳理客户理赔全旅程18个常见场景，聚焦客户痛点，精选推出6大核心包办服务，包括：包办三者车损及小额人伤理赔、包办理赔资料、包办事故车辆维修及事故车接送、包办事故救援、包办事故交警处理手续、包办重大人伤理赔。其中，前三项包办服务已上线运行，目前运行情况良好，截至4月30日，已有超过40%的双方事故车主体验了平安产险的包办服务，由我司包办事故调解并且赔款直接支付到责任第三者的账上，服务的客户满意度达100%。未来，我们还将继续完善理赔全流程的包办服务，让客户体验更美妙的全流程包办理赔服务。
《中国保险报》：据了解，平安产险福建分公司目前在全省已设立了79家分支机构，请问在县域机构，你们公司是如何找准服务落脚点，解决关键时刻服务断点，提升客户体验的呢？
陶韬：在广大县域，我们主要围绕客户体验，根据不同类型县域的经营侧重，建立“3+2+N”县域服务体系，同时开展县域车险理赔服务能力提升专项工作，落地针对性服务提升举措，解决客户痛点，提升客户体验。
这个“3+2+N”县域服务体系，指的是“三个夯实、两个延伸、N个差异化服务”。首先， “三个夯实”主要是针对县域综合基础服务能力提升，第一通过夯实县域服务人力，有效融合县域查勘、柜面、渠道人员，推动人员职能打通；第二夯实县域经营管理，跨系列运营队伍融合管理，建立重四机构运营负责人体系，实行双线管理；第三夯实县域人伤服务水平，制定“简便无忧升级”、“伤情指引”授权，解决县域人伤无权限、时效慢痛点。
其次，“两个延伸”是指为客户提供特色服务。第一个延伸为县域服务网络延伸，整合内外部资源，与县域第三方等合作，扩大服务网点支撑；第二个延伸为平安县域“放心修”网络，聘请当地消协、媒体为第三方认证，对于合作修理厂进行质量监督，提供客户良好的车辆维修环境。
第三个提到的“N个差异化服务”，就是提倡各个县域机构，积极结合客户需求和当地特色，开展多元化的差异化服务，比如在闽南，对大型民俗活动开展驻点服务，在平潭自贸区推出无忧理赔服务等。
此外，我司还聚焦县域客户核心痛点，开展县域车险理赔服务能力专项工作，主推现场“三快”服务和包办服务，通过电话直赔、微信查勘、合作网点代勘，构建县域极速查勘，通过包办三者车损及小额人伤、理赔材料等简化客户理赔流程，用心践行“安心·简单·温暖”的品牌理念，给予客户更好、更优的服务体验。
《中国保险报》：福建处于沿海地区，也是台风高发地带，你们公司对于这种大灾，是如何做好理赔服务的呢？
陶韬：确实，每年的台风季都是我们高度繁忙的时期，也建立了一整套事前、事中、事后的应对机制。每次接到气象预警，我司会第一时间启动大灾应急预案，要求各级机构切实执行大灾应急“五到位”——高度认识到位、预案部署到位、人员梯队到位、救援车辆到位、后援支持到位。根据应急预案，各机构、各条线会通过预警短信、微信、电话及现场指导等方式，提示客户做好人员及财产安全的应急处置措施。包括：对全省易涝路段、区域予以提醒，建议车辆等标的物品如处于低洼地带和地下车库应及时转移，车辆如出现泡水熄火的情况切勿二次发动；提醒客户提前下载好车主APP，方便自助理赔，申请一键救援；组织人力对前期回访中存在较大风险隐患的标的进行逐个走访，帮助客户逐一检查防灾防损细节工作，下发防灾整改建议书，提醒客户预防灾害，减少损失；制作挪车提示卡，在台风来临前，安排人员至全省各地涝水点向所有停放车辆发放挪车提醒，提醒移至高处；设立并公布各地市大灾应急报案电话、增设大灾应急报案网点。同时，分公司开辟了多种信息交流通道，建立灾害汇报微信群，实时汇报灾情进展，由分公司总经理室成员亲自坐镇，统筹调度，确保救灾抢险工作高效开展。
台风登陆期间，我们的查勘理赔队伍全员坚守岗位，第一时间赶赴受灾现场开展查勘定损，简化理赔单证，开辟绿色通道，提升处理时效。同时，分公司设有线上作业服务中心，可以通过线上平台远程指引客户自助拍照上传损失照片，后台快速定损支付赔款，在大灾的小案快赔上发挥了重要作用。在2016年台风季，福建线上作业中心受理的最快一笔台风车险赔案，从客户上传照片到结案仅用时5分钟，最快一笔财产险线上直赔案件，用时28分钟。
台风结束后，我们还会及时开展灾后总结，锻炼团队大灾应对能力，同时及时更新风险地图，为下一阶段为客户提供更加精准的服务提供有效依据。
《中国保险报》：能向我们进一步介绍一下您刚才提到的平安产险的线上直赔服务吗？
陶韬：平安产险积极顺应市场及客户需求变化，于2016年初在业内率先推出线上理赔服务模式，即充分利用互联网技术，让车主无需现场等待，“一键自助，会拍照就会办理赔”，轻松畅享互联新生活。
目前，只要是损失在万元以下的纯车损案件，均可申请线上直赔服务。客户可以首先通过中国平安的热线95511、平安产险官方微信、平安好车主APP等任一通道报案，坐席专员将在线提供专业指引，客户只需要通过相关网页、微信、好车主通道,在线自助上传照片，无需现场等待查勘员；随后,坐席专员将立即通过平安自主研发的智能定损平台，根据客户上传的损失照片，在线快速完成定损；在确认支付信息无误后,一键点击，赔款即可实时到账。
可以说，线上直赔打破了传统理赔模式,给广大车主朋友们带来全新的、极速的车险理赔服务体验。尤其是大灾期间，线上直赔还能有效克服时空局限，发挥积极作用。2016年1月8日，平安产险福建分公司开始正式推广线上直赔，当年福建线上直赔中心累计处理报案近 60000笔，占整体赔案笔数20.9%。单方案件平均结案周期 0.85天，74%的车险报案实现当日赔付，客户好评度非常高。
《中国保险报》：请问你们公司2017年理赔服务的目标是什么？
陶韬：“安心·简单·温暖”是我们今年提出的客户服务理念。安心，就是核心关注客户情感和心理的需求，重点解决车主在事故发生时和后续处理中的焦躁、茫然、不安；简单，即核心关注客户理赔事项处理的需求，重点解决索赔办理的流程、手续、步骤、资料，线上线下，随时随地，透明便捷；温暖，主要核心关注客户被理解、被尊重、被感动的同理心需求，重点解决让客户感到有面子、有人情味、有获得感、有温度。
我们会坚持以客户为导向，通过打造“极速查勘”、“一键包办”等一系列爆款服务，并从先作业后服务的服务模式向先服务后作业、再服务上根本转型。我们希望我们一线员工不是在客户出险后完成传统查勘、定损等固定动作的作业人员，而是真正解决客户烦恼，不仅通过高科技后台的支持，也要用心，切实为客户传递“平安产险在你身边”的温度。
“平安产险每一项理赔服务的推出，无不是以客户需求、客户体验为核心。仅从车险理赔来说，移动支付即时到帐、电话直赔、口袋理赔、查勘员智能调度平台，这些都给予我们一线查勘队伍以坚定的底气，去为客户提供更优的服务。”——陶韬
本期人物：陶韬
陶韬，现任中国平安产险福建分公司总经理。自1994年加入中国平安以来，凭借其求真务实的态度和勇于创新的精神，在近23年的保险从业过程中，做保险责任践行者，为助力企业发展、推进保险业服务民生和履行社会责任贡献着自己的力量。
陶韬坚持“抓队伍、强创新、重服务、合规范”这一经营理念，着力打造一支“讲事业、讲团结、讲民主、讲规则”的领导班子；引领福建分公司持续深入体察客户需求，持续推进产品和服务创新，为客户提供安心、简单、温暖的贴心服务。在陶韬总经理的领导下，平安产险福建分公司始终坚持改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在业务创新和服务创新上不断推动行业发展，并积极践行企业公民职责，赢得了客户及社会各界广泛信赖。2016年底，平安产险福建分公司保费规模逾46.14亿元，规模位居福建财产保险市场上第二，公司整体市场份额稳步提升，综合成本率持续优于市场，斩获全省“诚信鼎传递活动示范单位”、“卓越移动应用创新保险公司”、“年度公益服务创新保险公司”、“年度品牌影响力保险公司”等荣誉称号。
以下特刊登中国平安产险福建分公司处理的几起典型案例，供读者参考。
案例1： 极速查勘 演绎车险理赔的“速度与温情”
案件情况：
2017年4月24日12：38，客户曾女士开车途径福州儿童医院附近时，不慎剐擦到围墙，车体受损。曾女士当即拨打95511报案，平安产险福州中心支公司查勘员王金杯第一时间赶至现场，协助处理。
处理过程：
王金杯接到派工电话后，立即联系曾女士，获悉客户急着赶去其他地方办事后，首先安抚客户的焦虑情绪，随后指导曾女士点开了平安产险推出的线上H5报案链接，通过准确的导航定位利用手持终端准确获得客户定位，按照510极速查勘“最佳网格站位”指引，仅用时8分钟即到达现场，并仅用时不到10分钟，即完成现场查勘定损，并在收到曾女士提供的相关索赔资料后，当天完成了赔款支付。
曾女士高兴地说：“没想到在下班高峰期的市中心，平安查勘员这么快就能赶到现场，赔款支付也如此迅速。果然，买保险就是买平安！”
案件结论:
平安产险福建分公司自推出极速查勘以来，不断优化现场查勘网格、根据出险热力图，不断寻求最优查勘站位中心点，同时持续优化查勘工具、线上理赔通道，为更多的客户提供极速查勘服务。未来，福建分公司将不断完成科技创新、服务转型，为客户带来优质体验，让极速查勘不止于极速，更演绎平安车险理赔的“速度与温情”。
案例2： 一键包办 贴心便利赢客赞
案件情况：
2017年3月7日15时许，薛女士驾车公出时在福州万达广场不慎发生刮擦，出险后薛女士焦虑不安，随即拨打95511向平安产险报案寻求帮助，平安产险福州中心支公司查勘员李和富第一时间赶至现场，协助处理。
处理过程：
李和富以最快速度赶到现场，开展查勘定损。在获悉薛女士下午还有公务在身，且担心后续理赔手续麻烦会影响到自身工作和生活时，李和富当即向薛女士推荐平安产险创新推出的爆款服务“一键包办”之免费车辆送修服务。在查勘员的指导下，薛女士通过平安好车主APP，一键点选全程代办修车理赔，果然出险车辆不仅在事故当场就由专人送到维修厂，而且薛女士还于当天就收到1656元的理赔款，两日后车辆维修完毕后更有专人送车上门。
薛女士高兴地致电为他办理和推荐这个服务的查勘员李和富：“平安推出的免费车辆送修服务，贴心、便利，实在是超乎想象，必须为你们点赞！”
案件结论:
2017平安服务年，平安产险福建分公司进一步打造极致服务，以客户为导向，急客户之所急，为客户提供简单、便捷、安全的服务，努力从每一次与客户接触做起，持续提升服务质量，改善服务体验，以专业，让客户生活更简单。
案例3： 线上直赔 享受云端上的便捷
案件情况：
2016年9月28日12点46分，受“鲇鱼”台风影响，福州姚先生的爱车停在树下，被掉落的树枝砸到，随即拨打95511报案。因台风期间案件爆发，电话中心繁忙中，客户转而向此前认识的平安产险福州中心支公司查勘员电话求助。
处理过程：
查勘员接到求助电话后，首先安抚客户情绪，在获悉标的车仅简单受损，现场未发生人伤，考虑到台风仍在加强，随时可能有物体砸落，赶过去的路况也比较复杂，为避免客户更大损失，当即引导姚先生通过好车主APP，点选“自助报案”、“拍摄照片”、“选择修理厂”，简单三步完成自助理赔，随后，平安产险后台坐席通过公司自主研发的智能定损平台，在线直接完成定损、理算、支付等理赔全流程，仅用时9分钟即完成3380理赔款的全额支付。平安产险的专业、高效服务，让姚先生直呼：“终于亲身体验到什么叫做’云端上的理赔’，平安产险的理赔服务，绝了！”
案件结论：
线上理赔打破传统理赔模式，不仅优化了用户体验，更从消费者角度出发，缓解车主出险后焦急等待的心，极大的缓解道路压力，改善交通环境的民生需求。2017年，平安产险福建分公司将持续秉承为客户提供“安心、简单、温暖”的服务理念，持续优化，提升服务质量，为客户提供极致的理赔体验。