□记者 袁婉珺
作为贯彻落实中国太平保险集团有限公司“精品”战略的“领头羊”，太平人寿肩负起转型创新、开辟未来的历史重任，并且凭借过硬的业绩和强大的核心竞争力，在业界屡获殊荣。太平人寿提出“创建卓越客户体验”的新概念，不断探索创新，多措并举地推动消费者权益保护工作，取得了良好的社会效益和获得了消费者的认同，在近三年的保险市场上，各项继续率持续保持先进行列。《中国保险报》记者专访了太平人寿河北分公司运营服务部周俊丽经理。
《中国保险报》：你认为寿险公司产生纠纷的具体原因有哪些？
周俊丽：伴随着中国经济的持续发展，国内居民收入增加、存款增多及保险意识的提升，国内人寿保险需求越来越大。同时引发的各类保险纠纷也日益增多，原因复杂多样，此现象亟须引起各方重视。究其原因主要表现在以下两个方面：
（一）客户对保险的认知不足
1.投保人与被保险人未认真阅读合同条款内容。部分投保人参与保险时，片面听信保险公司业务人员产品介绍和推荐来选择保险产品，对保险合同条款内容、细节规定、注意事项都不甚了解，日后理赔和服务容易产生纠纷。
2.投保人未履行如实告知义务。《保险法》规定，订立保险合同时，投保人负有如实告知的义务，否则保险人有权解除保险合同。但在实际操作中，部分投保人出于经济原因或侥幸心理，故意隐瞒被保险人病史等于己不利的情况和因素，未履行如实告知的义务，造成保险合同纠纷。
3.订立合同不规范或者提供证明材料不充分引发的纠纷。《保险法》规定，以死亡为给付保险金条件的保险合同，必须有被保险人的书面同意和本人签名。但现实中，仍存在部分投保人随意找人代签名，出现保险金拒付而引起纠纷的现象。另外，保险金作为被保险人的遗产，保险人负有向受益人或其被保险人的合法继承人履行给付保险金的义务，一旦被保险人死亡，若未明确受益人或无法提供法律文书证明其为被保险人的合法受益人或继承人，也有可能发生保险纠纷。
4.投保人对保险收益期望过高。客户容易将保险与社会上各类理财产品相混淆，对保单收益的时间长短及收益多少过分关注，往往忽视了保险本身的功用。保险产品为客户提供的首先是保障，保险公司替被保险人承担了风险，对客户来说，花了有限的钱，却将不可预测的、巨大的风险转嫁给保险公司，对保险收益的过高期望往往导致保险消费者和保险公司出现纠纷。
（二）保险公司管理能力有待提升
1.保险合同条款不够简洁明了。人寿保险合同是由保险人与投保人共同签订的，是维系责任与义务的法律依据。保险公司为了严谨法律责任与义务，会将合同条款订立得严谨、繁复，其中还会涉及许多法律、医学、保险等专业术语，一般的投保人可能无法理解某些合同条款的意思，容易发生纠纷。
2.部分保险公司经营存在瑕疵。保险公司作为金融企业，其目标是为股东创造最大的价值，为了满足企业经营需求和实现效益最大化，少数保险企业会对成本加强管控，在管控过程中，存在一定的瑕疵，容易造成纠纷。
《中国保险报》：请你谈谈行业调解在处理保险纠纷中的作用。
周俊丽：保险公司主动提前介入调解、第三方调解、诉前调解等形式，体现了保险行业的整体服务水平，说明调解工作在保险纠纷中发挥了积极的作用。
2015年3月，河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院正式建立保险合同纠纷诉调对接机制。为推动保险合同纠纷诉调对接工作进入实质性运转，2015年9月，河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院共同创建了调解工作室，河北省保协派8名业内人民调解员驻石铁法院值班，为合同当事人提供诉前诉中咨询、调解等专业服务，在保险合同纠纷中起到积极有效的作用。
第一，有效化解保险纠纷。在保险纠纷发生后，客户和保险公司都希望能够尽快处理，但在沟通过程中，由于对结果存在差异，因此产生矛盾和冲突。如果保险公司或者行业协会通过调解的方式提前介入，本着双方利益平衡的前提下，找出最佳解决方式，促成调解，将极大地化解社会矛盾，及时解决纠纷。
第二，维护消费者合法权益。保险纠纷有个特点，总的来说保险公司做原告的情况比较少，做被告比较多，投保人、被保险人、受益人做原告比较多。原告要预交诉讼费用，要提供证据材料，要忍受长时间的诉讼程序，要承受心理压力，对于保险消费者来说的确艰难。保险公司提前介入调解，可以减少客户请律师打官司的相关费用，也可以让客户在金钱上、时间上以及健康上得到有效缓解和补偿，高效、便利的处理纠纷也是建设我们和谐社会的应有之意。
《中国保险报》：你们公司所处的司法环境怎么样？如何与法院积极沟通，做好应诉工作？
周俊丽：在处理保险纠纷时，保险公司普遍面临的问题是法院在审理案件时更多地站在消费者的角度来判决案件，法官不太了解保险业实务操作和交易习惯等，保险公司和法院对很多案件都存不同的认知和理解，并且缺乏有效的沟通渠道，社会公众对保险销售存在一定的排斥情绪，另外由于缺少相关法律依据，制度不健全，导致保险公司调查取证困难，加之媒体对纠纷案件的负面报道，更加深了公众对保险业的误解。上述因素导致保险案件在司法审理过程中出现判决不一致，保险公司权益得不到有效保护，在一定程度上制约和限制了保险业的发展。
但随着我国法治进程的加快，我感觉到近几年我们保险公司所处的司法环境得到较明显的改善。伴随保险纠纷案件的增多，审理法官逐渐认识到保险案件的特质，学习掌握保险业务知识的意识得以增强，运用保险法、保险条款、保险实务审理案件的水平提升较快，审理保险合同纠纷案件能力有较大提升。《保险法》司法解释的相继出台主要解决了新旧保险法的衔接问题，司法解释的内容已经不仅仅是对法律的解释，在有些方面起到了积极的审批指导意义和示范意义。此外，很多地方各级法院也制定了本地适用的有关保险纠纷法律问题解释、适用、办法等，维护了保险理赔服务的正常秩序，为保险实务提供了正确的司法导向。
另外，为把矛盾纠纷化解在基层，把司法服务延伸到基层“最后一公里”，助推依法治企，服务京津冀协同发展，2015年6月，河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院共同启动法官联系人工作机制。法官联系人由该院在法官中选任，按照院领导分片负责和法官联系人定点对接的方式开展工作，为联系单位提供日常法律服务。负责与法官联系人对接沟通，为保险消费者提供便民司法服务，形成长效机制，及时从早、从小、从源头上稳控矛盾、化解纠纷。
最后，在与法院的沟通交流上，保险公司一方面坚持依法合规不动摇，与法院、法官保持正当的交往沟通，廉洁自律，不搞人情官司。另一方面也要加强法律学习，认真研究法律法规，发挥相关法律法规的导向作用，构建与法官进行有效交流沟通。既坚持依法抗辩，又积极交流，力求在案件审理中让主审法官听明白保险公司的抗辩理由、保险条款约定和保险商业惯例等，为法官公正判决提供依据，积极营造良好的司法环境。
《中国保险报》：保险公司如何加强管理，减少保险纠纷的发生？
周俊丽：太平人寿早在2014年年初就提出了“创建卓越客户体验”的新概念，以此创新出的服务方式，更能让客户充分体验到太平人寿给予的关怀、关心和关爱。在业界首推的“先赔后核”理赔免审核服务模式，实现理赔款项实时到账，以到账作为时效标志，真正改善客户体验。太平人寿独立开发的“立保通电子投保系统”、“电子回访”、“易报案”、“易查询”等一大批移动应用项目，创新了传统的保险销售和服务模式，大大缩短了保险服务时效，能有效地改善和提升客户在保险服务过程中的体验和满意度，也可以说是对消费者权益维护更好的一种诠释。
《中国保险报》：太平人寿河北分公司如何建立保险纠纷处理和防范机制？
周俊丽：对于消费者权益保护工作，太平人寿也一直给予高度关注，可以说贯穿服务的各个环节，有时效方面的提升、有服务方面的创新，也有流程方面的改善，随着消费者维权意识的提升，如何有效处理和改善消费者的诉求，也成为我们关注的重点。太平人寿在完善架构、明确分工以及员工服务上都加大调整和优化力度，力求切实防范和化解风险，维护消费者权益。
一是成立突发事件应急中心，对突发事件实行统一管理，明确公司监测预警、风险防范及应急处置等各项任务的责任部门、责任人和联系人。
二是成立“非正常给付与退保风险应急领导小组”，负责领导、指挥、协调非正常给付与退保突发事件处理工作，协调突发事件期间各部门、各机构的运作，调控公司各项资源，为处理突发性事件提供支持。
三是制定《太平人寿保险有限公司河北分公司投诉处理核查管理办法》，包括明确责任体系、落实专岗制度、建立报告和记录制度、规范操作流程、实行问责制、强化绩效考核等，进一步提升了保险消费投诉处理工作的规范性和有效性，加强了分公司对各机构投诉处理过程、处理时限和处理结果的监督，完善客户投诉申诉核查流程。
《中国保险报》：太平人寿河北分公司在未来处理保险纠纷工作上有哪些构想？
周俊丽：近年来，太平人寿河北分公司在消费者权益保护工作上做了大量的努力，虽然取得一定的成效，但还有不足和改进的空间，今后我们将继续加强以下几个方面建设：
一是要高度重视，加强领导。把消费者权益保护工作提到为业务发展创造良好的外部经营环境的高度。加强组织保证，建立“一把手”负责制。
二是加强服务，进一步加大力度做好客户服务工作，避免因服务不到位引发客户不满的情况发生。在风险管控的前提下，优化给付、退保、赔款手续和流程，缩短服务周期，提供优质服务。
三是提早做好防范工作，杜绝群体性事件的发生。从人员组织、资金调度、客户服务、信访投诉、对外宣传、监测预警和应急处置等方面进行统筹周密安排，特别是侧重群体性事件应对方案的实用性和可操作性。
从品质管控、指标建设、风险防范、数据分析等方面入手共同致力于完善消费者权益保护工作组织体系，高效处理各类客户需求，积极开展监督和检查，不断提高管理水平，全面维护保险消费者合法权益，创造更加和谐的保险服务环境。
（河北省保险行业协会消保局高永飞对本文亦有贡献）
本期人物：周俊丽
周俊丽现任太平人寿保险有限公司河北分公司运营服务部经理，从事保险行业工作20多年，具有丰富的管理经验和沟通、协调、处理问题的能力，始终致力于“创建卓越客户体验”的服务理念，聚焦重点，与时俱进，不断创新思路和措施，积极推动消费者权益维护工作，受到了客户和社会各界的好评。
下面特刊登太平人寿河北分公司处理的两起典型案例，供大家参考。
案例一
变被动为主动 有理有据获认可
案情介绍
2013年7月客户李先生在银行为自己投保太平人寿盈利多2007保险产品10万元，保单身故受益人为法定受益人。2016年3月被保险人李先生去世，其家人直接前往银行申请理赔，不接受到保险公司办理手续，并以此为由到河北省保险行业协会投诉，要求在不出具受益人资料的条件下进行理赔。在河北省保险行业工作人员的安抚下，稳定了客户的情绪，太平人寿服务人员在接到通知后，第一时间与行协沟通，寻求最佳解决方案。太平人寿河北分公司内部也立即启动了突发事件应急机制，经分析本次事件主要问题在于客户对保险产品的不理解和对保险程序的不配合造成的，因此在解决方式上以解说答疑和主动服务为主，由运营服务部牵头，联合其他部门解决客户诉求。
首先，解决在哪办理理赔的问题。保险产品是保险公司为市场提供的有形产品和无形服务的综合体，因此后续的理赔服务理应由保险公司来提供。但为了方便客户，理赔手续可由客户本人来保险公司亲自办理，也可委托保险公司客户经理或亲属来司办理等多种方式。针对在本案中客户的特殊诉求，公司理赔人员提供上门服务，协助客户收集理赔材料，指导客户办理理赔手续，以主动服务取得客户的认可。
其次，解决理赔是否需要提供材料的问题。根据《保险法》第22、23条规定，保险事故发生后，依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。而保险人对投保人、被保险人或者受益人提供的有关证明和资料进行审核，以确定保险合同是否有效，索赔人是否有权主张赔付，事故结果是否在承保范围内等。因此理赔资料的提供是理赔程序中不可或缺的部分。在本案中，经过省保协和太平人寿工作人员的耐心解释，客户也表示理解并最终提供了相关手续资料。
案件提示
近些年，很多保险消费者都在不停抱怨保险理赔难，其中很大一部分原因是投保人的疏忽或不了解而造成的。尽管各大保险公司已经将保险条款写明确，理赔流程也做了清晰的说明，但如果客户在购买时不看条款或者只是略略浏览了一下，认为等出险之后再详细看清也不迟。但往往等出险时，手忙脚乱地准备，容易造成手续的遗漏，导致理赔的延迟，加上心态的不稳定，进而诱发矛盾和投诉。本案中，太平人寿河北分公司与河北行协工作人员通力配合，及时解除客户对保险的疑惑，并通过主动服务，满足客户的需求，使客户的诉求最终得到了圆满解决。
案例2：
规范操作，确保客户权益
案情介绍
2011年10月，吴女士购买趸交产品太平如意三号17万元。保单满期前夕，公司接待了一个客户马先生，他自称是吴女士的老公并手持保单到公司办理退保。服务人员按照操作流程要求马先生提供吴女士的身份资料及委托证明时，其表现得相当激动，认为公司故意刁难客户，手续太过繁琐，交钱容易取钱难……虽然服务人员耐心解释仍不能缓解马先生的怒气，服务陷入僵持状态。
争议焦点
1.退保手续是否可以委托代办？
2.委托代办业务是否需要核实信息？
处理结果
根据《中华人民共和国合同法》中委托合同相关法律规定，对保全项目申请资格人亲自委托他人或公司的服务人员携带申请资料至公司客户服务柜面以资格人名义代为办理保全申请的情形进行规范。明确了保险公司委托代办的人员资格、代办业务应提供的应备资料、受理范围以及受理流程。目前委托代办业务在各大保险公司还是相当普遍的，这是在维护客户权益的同时，便利客户服务的人性化举措。本案中，马先生来公司为其妻子代办保险业务是允许的，但须提供委托证明材料及吴女士的身份资料。
本案中，马先生拒不配合提供资料，在沟通无果的情况下，服务人员一方面安抚马先生，一方面查阅客户投保时留存的手机电话与吴女士取得了联系，并就此事进行了沟通核实，但结果却出乎意料。原来吴女士与马先生正在办理离婚手续，而马先生希望通过保险单的退保变现，来进行财产分割，同时吴女士明确表示不同意操作保险单退保。核实完毕后，公司服务人员与马先生说明了情况，并再次明确保险合同在没有得到投保人同意，又没有相应委托证明的情况下，保险公司是无法提供相应服务的。最终马先生在服务人员的劝导下离开保险公司。
案件提示
近年来，盗用投保人保单账户信息进行骗款骗赔的案件屡禁不止，因此提醒消费者谨慎委托他人代办保单业务，防止泄露个人信息被不法分子利用。
在委托他人代办保险业务时，要增强防范意识，确认受托人身份。委托他人代办业务时应亲自拨打保单上印制的保险公司服务电话，并留下有效联系方式，便于保险公司核实情况。还要关注保险公司办理进度，及时核实投保结果或查询理赔记录。一旦发现疑点，可向保险公司咨询并寻求帮助，切实维护好自身的合法权益。