□记者 袁婉珺
随着2014年“新国十条”的出台，保险业已被国家顶层设计重新定位，明确了保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，保险行业也进入是快速发展机遇期。同时也对保险业的服务水平和风险防范能力提出了更高的要求。保险公司如何减少理赔纠纷，化解矛盾，提升行业形象？本报记者就有关问题采访了中国平安财产保险股份有限公司江西分公司法律合规部主任梁涛。
《中国保险报》：你认为保险公司产生理赔纠纷的原因有哪些？
梁涛：我们日常接触的理赔纠纷分为两大类，第一种为侵权事故发生后，依据保险条款承担理赔责任的纠纷，如：机动车事故责任纠纷；第二种为常见的保险合同纠纷；随着近几年保监会大力整治财产险理赔难问题后，现在理赔纠纷已经大幅下降，并趋于共性。产生的原因有以下几点：
第一，受害者和被保险人的预期与保险公司的理赔金额存在差异，也是占比最高的原因。财产险公司车险理赔案件占比95%以上，车险理赔的受害者为第三方当事人，受害者一般都对保险公司不信任和排斥，造成对保险公司理赔金额怀疑；且对相关法律赔偿不熟悉，同时又听取很多亲戚朋友以往经验，对赔偿金额的预期过高，从而产生理赔纠纷。
第二，保险理赔黄牛的介入，指使受害者和被保险人通过一些手段想获得更高的赔偿。随着近些年来，国家经济高速增长，国民汽车保有量也飞速增长，交通事故案件也在逐年增加，从而衍生出一个“新兴”的行业——理赔服务公司，专门为受害者和被保险人向保险公司通过诉讼程序进行索赔，赚取代理费。诉讼代理人则指使受害者拒绝与保险公司接触，造成理赔纠纷加剧，更有甚者直接买断案件，受害者根本不知情后续的经过和实际赔偿的金额。我曾处理处理过这样一起诉讼案件。原告何某诉张某、间某及平安宜春支公司一案。2012年4月28日19时，原告何某在南昌县迎宾大道银河城门口被张某驾驶的小车撞伤，后与肇事司机张某在交警大队协商调解时。伤者何某要求赔偿6万元，张某认为金额过高，后就介绍姓淦的中介人员和姓王的律师过来一起处理调解工作。最后双方协商张某赔偿三万三千元给何某（包含何某先行垫付的医疗费二万元），何某把相关材料交给王姓律师，并在王姓律师提交的材料上全部签名，在交警大队也没有签订书面的调解协议，何某对于签名的内容一概不知。中间应王律师要求到司法鉴定中心进行鉴定过两次，第一次未评到伤残，第二次评到十级伤残。后伤者何某自行回老家，王律师以何某的名义起诉到南昌县人民法院，一审判决保险公司赔偿原告何某70697.7元。保险公司不服一审判决，上诉至南昌市中级人民法院，后二审维持原判，驳回上诉。在庭审这么长的时间内，原告何某本人从未出现过，并且履行判决支付赔款时，都是其代理律师提供账号，原告本人却避而不见。保险公司对此产生了怀疑，委托安徽分公司的工作人员到伤者何某的老家核实相关情况，并确认其本人的账户。经过了解得知，何某本人对诉讼并不知情，并且律师提供的账户并非其本人开具。保险公司在与伤者本人确认信息后，依据法院的判决把赔偿款支付至伤者本人重新提供的账户中，避免因中介买断案件企图损害伤者本人的利益，维护了受害者的合法权益。
第三，受害者和被保险人对保险条款、免责事由理解存在分歧，如关于非医保条款、驶离事故现场等；被保险人常见的一个误区就是，购买了全保，全部损失都由保险理赔。
第四，发生交通事故后，肇事者不积极垫付医疗费且不配合理赔调解，矛盾较大；受害者无奈被迫通过诉讼途径向法院起诉，产生理赔纠纷。
《中国保险报》：请你谈谈调解在处理保险理赔纠纷中的作用。
梁涛：保险理赔的调解经历了由原来的交警、法官主持调解，演变为现在保险公司主动提前介入调解、第三方调解、诉前调解等形式。体现了保险行业的整体服务水平提升，不再是被动的理赔和调解，转变成提前主动介入调解。这说明了调解工作在保险理赔中发挥了积极的作用。
第一，能够及时化解矛盾，受害者和被保险人在受害者医疗终结伤愈后，双方都希望能够尽快处理完本次事故，但又对保险理赔金额存在疑问，一方想多尽可能得到赔偿，另一方又不想多承担责任，因此存在激烈碰撞。如果保险公司或者行业协会组织成立的第三方调解员提前介入调解，明确赔偿损失金额，促成调解。将极大地化解社会矛盾，及时解决纠纷。保险行业协会成立的第三方调解中心都是聘请当地的法学专家、学者、知名律师等人员担任调解员。处于中间位置，确保调解过程中公开、公正、公平。
第二，维护受害者及被保险人合法权益。其一，保险公司提前介入调解，避免受害者和被保险人被黄牛律师诱骗赚取高额的代理费；其二，能够更早地处理完事故赔偿，无需花费更多的时间和精力，影响他们的日常生活和工作。
第三，减少案件处理时间，提高工作效率。调解达成后，各方及时履行义务，事故得到更快地解决。对于保险公司、交警大队甚至法院来说，大大减少了案件处理的工作量，缩短案件处理的时间，提高了工作效率。
第四，提升保险行业的服务水平，获得社会的认可。通过及时保险理赔调解，为被保险人及受害者及时解决纠纷，主动体现保险公司不惜赔、不拖赔的宗旨，树立良好的企业形象，提升社会对保险行业认可度。
《中国保险报》你们公司所处的司法环境怎么样？如何与法院积极沟通，做好应诉工作？
梁涛：我们当地的司法环境整体来说是比较好的。各地市的中级人民法院对常见的赔偿项目的举证、赔偿额的计算以及法律适用问题都下发了审判指引。解决了大部分争议问题，公司的诉讼案件新发量逐年降低，庭前调解率及诉讼调解率则同比增长，上诉案件大幅减少，大大缩短案件的时效。同时对目前普遍存在的争议的问题、打击虚假诉讼等都制定了指导意见，明确了法律理解和适用要旨。例如：“事故发生后，车上人员甩出车外，是否属于交强险、商业三者险赔付的第三者问题”。九江市中级人民法院针对该问题在《召开审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律问题座谈会》（九中法【2014】14号）第20条规定：被保险机动车发生交通事故时，处于被保险机动车之外的人员（包括投保人、被保险人及原为车上人员）都属于交强险和商业三责险中的“第三者”。交通事故发生时尚在车上，由于车辆碰撞、倾覆等甩出车外的人员，适用车上人员险条款规范。另在打击虚假诉讼问题，南昌市中级人民法院及九江中级人民法院等做了规范性要求，南昌市中级人民法院下发的《南昌市中级人民法院关于机动车交通事故责任纠纷案件指引》（洪中法【2015】45号）第2条及九江市中院会议纪要的第15、16条规定，法院需核实诉状、委托手续等真实性，要求向受害者本人送达法律文书，必要时需本人到庭，特殊情况的可通过网络视频确认受害者本人身份。如代理人或受害者及其家属不予配合的，则应驳回原告诉请。
保险公司应加强同业之间的沟通，主动向行业协会表达需求，在行业内成立法律工作委员会。通过以下几个方面与法院积极沟通：（1）梳理保险诉讼的热点和难点问题，制定具体的措施，通过向法院递交建议函，加强与司法机关的交流；（2）积极参与行业内的法律课题研究和实务调研研讨；（3）加强培训和学习，提升自身的法律专业素养；（4）积极参加行业的第三方调解、诉前调解工作；
《中国保险报》：保险公司如何加强管理，减少理赔纠纷的发生？
梁涛：为了减少理赔纠纷，化解矛盾，提升行业形象，保险公司需重点做好以下几方面的工作：
一、增强依法合规经营的意识
依法合规经营对于保险业创新发展的基础和保障作用更加突出。只有依法合规，才能从源头上防范风险，构建风险管控长效机制，实现稳健经营，协调发展。依法合规经营的能力日益成为保险公司的核心竞争力，避免前端作业中出现风险，减少与客户之间的矛盾，增进客户的认同感。
二、逐步提升服务水平
保险业作为服务行业，服务贯穿所有环节，也是客户最直接感受，才是保险公司的核心竞争力。我们平安公司一直致力于提升服务，开创了很多新的服务模式。如：
（1）快处快赔，指的是在发生了单方有物损、多方含人伤的事故时，是不需要现场查勘的，当然，客户也可以根据实际需求，要求第一现场查勘。在查勘员到达现场经过损失确认后，若现场损失在2000元以下且属于标的责任的，即可享受我们的现场快赔服务。整体的流程即为：现场报案，查勘损失确认，保险公司、标的、三者三方协商，协议签订，我司查勘员上传赔付信息，现场实时支付。
（2）医院暖心垫付，有三者人伤的事故，我们推行了住院贴心服务。事故导致伤者住院，往往会面对较大额度的医疗费用，对于伤者或肇事方筹措费用困难的，我司为其提供费用预付服务。包括了：垫付医疗费用的闪垫服务、大额医疗费预赔的及时预付服务以及可提供伙食、交通、误工费用预付的住院安心服务。
（3）社区专属理赔师服务；指的是足不出户体验的平安好邻居社区服务，在各大社区中指定平安专属理赔师，用“藏兵于民”的方式为大家推出了就在您身边的专属理赔师服务。建立属于各大社区的服务微信群，为群内车主提供线上咨询、预约定损、养车咨询、灾害预警等服务。
三、严格加强内部管控
（1）后端通过分析已发诉讼案件的涉诉原因，发现前端的风险及作业流程不规范，如免责条款明确说明义务履行情况、财产险保单中特别约定问题、保险标的约定不明问题等。制定整改的举措，明确相关管理部门的责任，追踪整改落实情况。
（2）对理赔队伍加强法律及应诉技能培训，邀请外部合作鉴定专家、优秀律师对理赔人员伤残等级评定、调查举证技巧、庭审应诉技能及法律专业知识进行培训。提升专业知识、沟通技巧，固定有利证据，促进案件调解。
（3）建立作业规范的评价体系，持续开展内审工作，对业务的全流程进行检查及风险评估，对作业不规范及损害被保险人权益的行为，一经发现严肃处理。明确整改责任人，杜绝风险再次发生。
本期人物：梁涛
梁涛，现任中国平安财产保险股份有限公司江西分公司法律合规室主任。从事保险行业近六年，从最基层的保险理赔查勘做起，后从事诉讼管理工作，到目前从事法律合规管理。具有较丰富的基层工作经验。擅长机动车交通事故损害赔偿及保险合同纠纷，具有较丰富的保险理赔司法实践经验以及保险风险防范管理经验。参与了公司创新服务、风险防范体系建设、保险诉讼管控改革等多个项目，对保险公司管理思维及服务的巨大变革有着第一线的亲身经历。
下方链接为中国平安财产保险股份有限公司江西分公司处理的一起典型案例，供大家参考。