□记者 赵广道
“6年前就买了友邦保险的重大疾病保险，每年他们都会安排我参加贵宾客户的例行体检，以前总感觉自己身体挺好的，所以好几年也没去过，今年有时间了，结果就查出这病来了。”近日，北京的商先生在接受记者采访时表示，在自己发现检查项目出现异常以后，他赶紧联系了保险公司，“他们反应确实挺快的，第二天我去医院确诊检查的时候，他们的工作人员就已经在那等了。”
“我们在接到报案后的第一时间启动了‘金装理赔’重疾关爱服务，及时安排理赔及客户服务专员、营销员一同前往医院探望了商先生，并全程陪他一起在医院等结果，与院方反复沟通，以便尽快了解诊断结果。” 友邦中国首席业务执行官张晓宇在向记者讲述这起北京地区的首例重疾赔付案件时表示，虽然病理检查结果显示商先生确实不幸罹患了癌症，但保险一定不会让客户在就医时因高额的治疗费用而再次遭受痛苦。
在确认商先生的病理结果符合保险理赔责任后，友邦当即启动了前置理赔服务，在搜集整理好全部理赔资料后，30分钟内就为商先生完成了理赔操作并作出了赔付决定。从确认启动理赔到70万元的理赔款到账用时不到24小时，此次理赔不仅是友邦中国“金装理赔”重疾关爱项目实施以来理赔金额最大的案件，同时，也打破了此前重疾理赔走完流程需要多日的惯例。
实际上，近年来，重大疾病发病率不断攀升，中国肿瘤登记中心2014年4月发布的数据显示，我国平均每分钟有6人被诊断为癌症。虽然随着医疗技术的进步，癌症治愈率有所提高，但是高昂的医疗费，让人们依旧不得不面临沉重的经济负担，甚至倾家荡产。重疾险理赔手续的繁杂和理赔滞后问题往往令心力交瘁的患者家属雪上加霜。而且，对于购买了重疾险等寿险产品的客户而言，往往又因其理赔需求频次、概率都较低，因此寿险公司很难在服务上体现出差异和优势，客户一旦确诊，整个理赔过程下来结果可能并不尽如人意。
“一般的重疾理赔流程为待客户出院后，拿到住院小结，保险公司再去审核这些材料和整个病程，进一步作出理赔与否、理赔多少的决定。而今年友邦推出的‘金装理赔’服务则重疾理赔前置，由保险公司尽早介入、尽早做出理赔与否的决定，尽早把理赔款打到客户的账户。”张晓宇表示，之所以力求尽早赔付，主要是考虑到“客户旅程”的重要时间点。
在张晓宇看来，客户旅程(customer journey)，即客户与保险公司发生关系的整个过程，从其接触公司到了解产品，到购买产品，到售后的各种服务，再到理赔，以及在做整体规划、考虑购买等整个过程。“友邦在前期调研时发现，当客户被诊断为罹患重疾时，能否第一时间确认拿到保险理赔款、拿到多少理赔款，对其精神状态和后期安排有重要影响——一笔确定的赔付资金能够尽早地帮助客户做更好更合理的规划，比如所用药物、医疗方式甚至食住安排。因此，这个时间点是客户旅程至关重要的一个点。” 张晓宇说。
“推出 ‘金装理赔’服务只是我们整个服务体系中的一环。因为我们希望真正做到以客户为中心，而不是以销售为中心。”在张晓宇看来，之所以强调服务，是因为友邦想改变过去保险业从销售出发并不能真正做到以客户为中心的情况。尽管寿险客户不像产险所需的服务频次高，但寿险客户所需的服务并不一定少，这些服务不仅是理赔，还包括日常的疑问、保单变更等保全需求、保险规划需求等。而从不同险种看，医疗险客户的理赔频次并不低，而重疾险客户的理赔则甚至是性命攸关的。出于这些考虑，友邦认为，重视服务、改善服务，而不是单纯地从销售角度出发，才能真正做到以客户为中心。所以，友邦在“金装理赔”服务之外，还提供了一站式的电子化平台，提供理赔指引、理赔资料下载、适用医院信息查询等功能，让客户的整个理赔流程都更便捷。