□特约记者 李敬伟
2016年5月19日，客户刘女士赶到人保财险大连市分公司理赔事业部（以下简称“人保财险”），将一面写有“情系客户，无限关爱”的锦旗送给该公司的负责人，以此表达她对人保财险处理一起“第三者物损事故”前前后后所表现出的周到服务的谢意和感激。
镜头回放。2016年2月25日上午九点多钟，刘女士驾驶自己的宝马私家车一如往常地驶向某高档写字楼上班，但那天鬼使神差，刘女士因误把油门当刹车，开着宝马车一头撞进写字楼高达13.6米的巨大玻璃幕墙，四块巨大幕墙玻璃两块当场粉碎，未粉碎的两块也呈蛛网状开裂（报废）。刘女士因遭受车内弹出的双气囊碰撞一阵眩晕，定了定神，刘女士赶紧给人保财险95518 打电话报案求援。几分钟后，查勘员王兴华赶到现场，看到刘女士依然惊魂未定，说话还有些哆嗦，赶紧一番安慰，又设法从汽车后门钻进车内（后经查看定损车损赔偿8.9万元）取出遗落在车内的贵重物品，随后安排刘女士到医院做了全面体检。
跌宕起伏。事故发生后，地方媒体一则“大连女子驾宝马失控撞碎写字楼玻璃幕墙赔偿得近百万”的消息，让刘女士再度陷入惶恐之中，刘女士担心的是自己商业三者险保额50万元，真如媒体所言那就意味着除了由保险公司承担的那部分保险责任外，自己还要自掏腰包再赔付50万元。用刘女士的话说，“刚出事的那几天我都不敢来这座大厦上班了！”
还原客观。为确保事故处理客观公正，同时也给客户一个圆满的交代，人保财险迅速召开由公司聘请的第三方公估公司、被保险人（刘女士）、写字楼方及理赔人员参加的协调会，就写字楼玻璃幕墙损失项目进行确认，并制定初步的处理意见。因考虑到受损的4块玻璃为超高超大特殊定制，制作更换需一定的周期，为防止低温天气及可能的次生事故影响写字楼的正常运营，人保财险经征得客户同意，连夜与写字楼制订了幕墙毁损部位封堵方案，并于次日凌晨两点完成封堵。
在征询受损玻璃幕墙维修报损价格时，写字楼报价83万元。经征得被保险人刘女士同意，公司核赔人员对受损幕墙进行多方询价，初步了解报价在30万至50万区间，写字楼据此把报价从83万元降至52万元，同时提出三点：一是施工单位资质须达到双一级，二是施工单位须注册金5000万元，三是施工单位必须为受损方写字楼从属的集团在册的玻璃幕墙施工单位。经人保财险聘请的公估公司再度向国内多家幕墙安装公司询价，报价均在35万元之内。
据此，人保财险再度与写字楼方进行协商谈判，并与近日达成一致意见，同意由写字楼选定施工单位并自行采购玻璃幕墙，全部维修工程费用限定在35万元之内，最终价格以人保财险核定为准，目前，受损玻璃幕墙维修工作已经展开。
听到这个消息，刘女士心里一块石头落了地，从忐忑不安、心里释然到感慨万千，刘女士从自己无意识中充当的一次悬疑剧主角经历中，深切感受到保险业的服务与管理已经今非昔比，刘女士当即提出要宴请全程参与此案查勘定损工作的王兴华等，但被婉拒。
5月19日，刘女士偕同家人赶到人保财险大连分公司理赔事业部送来一面饱含感激之情的锦旗。5月25日，《中国保险报》记者赶赴刘女士掌管的大连东港“西部钻石兰州戴富利钻石经营公司”，见到这位长期从事期货和宝石经营的女企业家，温文尔雅的刘女士见到记者径直进入主题——“这次‘意外遭遇’，一方面我万分庆幸自己当时买了保险，真是买对了，这次事故让我亲身体会到保险确实不能等的道理。另一方面，在写字楼先后向我出具七八封律师函，对我施加压力（让被保险人接受超过35万元的报价）的前提下，我依然恪守一个有良心的企业经营者所应具有的底线。因为通过这次意外事故，我从头至尾见证了一家保险公司从业者技术娴熟的专业精神、认真过细的负责意识以及一家险企在整个事故处理过程中所表现的客观公允和合规意识，这样的保险企业值得我们尊重和追随！” 刘女士动情地说。