□记者 赵广道
“开了这么多年车，小剐小蹭免不了，但从来没出过这么大的事故，撞上第一辆车的那一瞬间我就懵了，撞到第二辆车时我已经什么都不知道了，从车上下来的时候，一步都没走成就瘫在地上了。”已经60多岁的刘女士在对记者回忆不久前发生的一场车祸时，依然难掩恐慌的神情。
2016年1月6日下午，刘女士驾驶一辆马自达轿车在北京市通州区京塘路一路口等交通信号灯。当信号灯红灯变为绿灯时，在刘女士左侧车道的一辆大货车拟加速行驶通过路口，但刘女士在起步过程中误判大货车右转，遂向左变道企图加速超过大货车以避免事故。由于强行变道，刘女士驾驶的马自达轿车剐蹭到大货车右前部，大货车刹车不及，外加双方车速较快，刘女士所驾驶的马自达轿车被大货车撞击随即旋转360度，并撞击到由对面左转而至的一辆小货车。所幸事故未造成人员伤亡，仅造成三车不同程度受损。
“当时车上就我自己，孩子们都没在身边，除了哭我都不知道自己还能做点啥了，要不是大货车司机提醒我赶紧给保险公司报案，估计路口就被我堵死了。”刘女士表示，在给保险公司打电话报案的时候，她整个人都是慌的，“简直就是语无伦次，都不知道自己在说啥，现在想想人家的客服人员真是有耐心。”
“她当时确实比较紧张，电话里听到她一直在抽泣，无法完整表述事故经过，甚至大致的事故地点都无法确认。在安慰了好长时间后，我们才基本确定了事发地点和大致经过。”当时接听电话的国寿财险北京分公司客户服务专线代表王振浩表示，在确认客户人身未受伤害后，按照工作流程，他在第一时间将案件调度至距离事故发生地较近的国寿财险北京分公司东仁定损中心，并指派定损员张洪波处理，张洪波接到指派后随即与刘女士取得了联系。
由于刘女士仍处在慌乱的思绪中，情绪依然不稳定并一直抽泣，作为一名经验丰富的查勘定损人员，张洪波意识到客户在这次事故中受到的刺激较为严重，应当立即前往事故现场协助客户处理，否则很可能会对客户造成二次伤害。但由于他手头仍有案件正在处理，所以张洪波一边安慰刘女士，一边安排外勘人员孙权伟前去现场查勘。
“两辆货车将一辆小客车夹在中间，刘阿姨瘫坐在路边、身体不停地抖动，看起来非常憔悴。”到达现场后，孙权伟第一时间跑到刘玲身边，“阿姨，您这个年纪发生这样的事故只要身体没事就好，您车受到的损害我们保险公司会给您解决。您放心吧，咱们身体最重要！”孙权伟反复地安慰着刘女士。
待刘女士情绪基本稳定后，孙权伟立即对事故车辆进行初步勘查。刘女士的小轿车左侧、右侧受损严重，两辆货车也均有不同程度的损伤。随后三车在交警的指挥下分别转移到安全地带，交警现场认定刘女士负事故全部责任。在对现场进行了初步勘查后，孙权伟组织刘女士、大货车司机和小货车司机进行协商。经过协商，三方均同意将受损车拖至国寿财险北京分公司东仁定损中心进行进一步的查勘定损。
“处理完现场基本上天就黑了，刘阿姨又惊吓过度非常疲惫，如果再赶去定损我担心阿姨身体受不了。”孙权伟在和刘女士商量后，决定先让刘女士回家好好休息，第二天再去定损中心进行定损和理赔。
1月7日一早，精神状态已明显好转的刘女士早早地赶到了定损中心。见到赶来的刘女士后，定损员张洪波首先将车辆详细的受损情况向刘女士做了介绍，随后询问起整个案件发生的详细过程。在回忆到事故发生的一幕时，刘女士情绪再次激动起来，“我从来没遇上过这样的事，孩子又没在身边，幸亏有小孙（孙权伟）跟你帮我处理，你们就像我的亲人一样啊！”刘女士一边哭一边反复念叨着这句话。
“刘阿姨住在河北廊坊，子女不在身边，现在车又坏了，来回跑确实非常不方便。”张洪波在详细了解了刘女士的情况后，随即将案件上报给了公司相关负责人。
“一直以来我们始终秉承着诚实守信、客户至上的经营理念，所以只要符合法律法规的要求，就一定要加快处理流程，减少客户等待时间。”国寿财险北京分公司相关负责人表示。虽然此次事故涉及三方，损失金额也比较大，但客户的实际情况更应该考虑。“理赔不应仅仅是制度规则下的‘给不给钱’这么简单，将心比心才是理赔工作的关键所在。”该负责人表示。其实在每一次理赔的背后，每一位保险人都在用心为客户着想，都在从客户的实际需求中寻找最佳的服务方式。
案件处理结果：刘女士全责。国寿财险北京分公司对刘女士造成的事故全部损失予以赔偿。