保险服务化
发布时间：2015-12-28 09:50:41 作者： 来源：中国保险报·中保网
□北京工商大学风险管理与保险学系主任、教授 王绪瑾
中国人民保险公司精算产品研发部 王浩帆
保险作为风险管理的一种重要手段，是社会发展的稳定器、经济增长的助推器，通过其风险管理功能的发挥，有效转移风险，促进社会稳定和经济增长。那么，如何赢得客户信赖，以获得更多的保费收入，在高回报的投资收益率下获得高的保险盈利，从而更好地做好保险承保服务呢?保险服务化则是保险公司价值成长的最为重要一环。
何谓保险服务化?
现代的保险已不是停留于传统的承保和理赔业务，即便是承保和理赔业务也应赋予新的内涵，这就是保险服务化。对于保险服务没有既定的定义，我认为，保险服务是围绕着保险承保、理赔、防灾防损及其附加服务活动的总称。保险服务化则是以客户服务为中心的理念，从环节上来说，它包括售前、售中和售后等一系列保险服务;从内容上说，不仅包括基本服务，也包括附加服务。我国目前售前和售中服务虽然有一定改善，但售后服务有待加强。
保险服务化的紧迫性
无论寿险还是非寿险公司，保险服务化都是非常紧迫的任务，保险服务化不仅可以赢得客户信赖，提高保单继续率，降低综合费用率;还有利于挖掘新的客户资源，既挖掘了市场潜力，也提高了保险销售人员的收入水平，还提升了保险公司的盈利能力。随着我国保险条款费率的市场化，保险服务化更显得紧迫。
首先，保险服务化是保险需求综合化的要求，在大数据时代，以客户为中心的互联网保险，一站式服务，保险套餐或保险超市的需求应运而生，要留住客户，就不能停留在传统的简单承保与理赔，而应当通过更多的保险附加服务。
其次，保险服务化是保险竞争激烈化的要求。由于竞争的需要，必须做好保险服务，尤其增加附加服务，则有利于留住客户。
第三，保险服务化是降低综合费用率的要求。在保险条款费率市场化的条件下，新保单的佣金往往比较高。而保险服务化，则有利于提高继续率，在一定程度有利于降低综合费用率。
第四，保险服务化是保险功能全面化的要求。随着人们生活水平的提高，人们的保险需求不仅是经济补偿或保险金给付，而且有保值增值的附加需求，如机动车的保养需求，保健或体检需求等，与之相适应，要求保险功能全面化，这就加大了对保险服务化的需求。
第五，保险服务化是保险市场细分的要求。由于保险消费客户的需求不同，对于保险高端消费群和一般消费群应该区别对待，对于一般消费群，应该满足保险保障的一般要求，并附之以一般性保险服务;对于高端消费群，则赋予以一定高端服务，如国外的健康保险费率并不低，但是风险服务做得好，投保人买了这个保险会感到物有所值。前者让客户觉得保险重要，后者让客户觉得物有所值，二者均有利于留住客户，并挖掘客户潜在需求。
保险服务化的路径
实现保险服务化的路径较多，概括起来主要为：
第一，经济基础市场化。即夯实市场经济基础，市场化是保险服务化的制度基础，充分提高保险公司对市场的反应能力。
第二，专业人才是保险服务化的人才保障 。在投资收益为一定的条件下，人才的竞争直接决定着公司的经营技术水平和服务能力，进一步影响到公司的竞争力。对于保险人才的保障，一是培养人才;二是用好人才;三是留住人才。在留住人才方面，应该完善股权激励、企业年金、司龄工资、同等条件下本单位员工优先提拔等制度。这些制度有利于调动员工的工作积极性，留住人才，从而促进保险公司可持续发展以及提升保险业的竞争力。
第三，保险条款费率基础科学化是保险服务化的技术保障。我国在寿险费率基础方面已形成有效的机制;在车险费率基础科学化方面，应该建立机动车辆碰撞研究中心，用汽车碰撞的数据为车险费率提供定价依据，这样既为车险定价提供了数理基础，也将提升保险行业在国民经济各部门中的影响力，还将大大提升保险业在全社会的公信力。费率科学化有利于为车险费率竞争确立底线，也有利于提升保险服务化的水平。
第四，保险专业化是保险服务化的重要手段。只有专业化才能精细化，但目前专业化的难度很大。最难的是健康险，其根源在于经营环境，社会保险覆盖面过窄，导致商业保险对社会保险难于发挥补充作用;另一方面，医院太强势，医患联手骗赔，导致保险公司承保健康险越多就会亏得越多。因此，保险专业化对提高保险服务质量非常重要。
第五，保险意识整体化是保险服务化的社会基础。整体化的保险意识包括消费者的投保意识、保险公司的保险功能意识和政府的保险认知意识。保险公司保险功能意识要通过开展合理有效的承保、及时公平的理赔和积极有效的防灾防损等工作来体现，让国民知晓参加保险的必要，同时通过有效安全的保险投资，给保险人带来丰厚的投资收益，具体而言，主要包括：产品合理、服务到位;政府的认知意识则体现为能从战略高度全面正确地理解保险社会发展稳定器和经济增长推动器功能，为保险功能的发挥提供政策环境;除此外，消费者投保意识增强了，投保率提高了，规模大了，才可能做到精细化，服务化便有社会基础。
第六，投资收益水平是保险服务化的经济保障。在实现保险费率市场化后，由于竞争的原因，承保往往会出现承保亏损，需要通过投资盈利来弥补并实现最后综合盈利。尤其是保险服务化的实施，一方面会由于继续率的提高减少佣金支出;另一方面则有可能附加服务的增加，会增加营业费用，因此确保保险投资稳健十分重要。承保和投资是保险的两个车轮子，承保带来保费收入，为保险投资提供资金来源;投资带来投资收益，提高保险公司的盈利能力和偿付能力，从而便于更好地做好承保服务。因此，保险投资水平是保险服务化的经济保障。基于国内资本市场状况和保险公司的投资能力，应当从保险投资监管和经营两方面进一步推动保险投资。
第七，风险管控是保险服务化的重要防线。 保险公司经营中的风险分为经营风险和法律风险，经营风险主要有承保、理赔和投资风险;法律风险分为法律纠纷风险和合规风险。保险公司的风险管控主要在于：建立有效的公司治理机制和经营管理制度;具备合适的人才队伍;严格遵循保险监管规定和公司制度。只有有效管控公司的风险，才能保证公司的稳健经营，才能实现保险服务化。
第八，保险渠道多元化和保险客户的细分化也将助推保险服务化。渠道多元化方面，尤其互联网保险将提升保险服务的空间和效率;客户细分化将满足不同客户的保险服务需求。
总之，保险服务化将促进保险公司经营的增效升级，促使保险公司从“分蛋糕”向“做蛋糕”的经营模式转变，进一步挖掘保险市场潜力，从而提生了保险公司的价值成长，也将促进保险业的繁荣。
□北京工商大学风险管理与保险学系主任、教授 王绪瑾
中国人民保险公司精算产品研发部 王浩帆
保险作为风险管理的一种重要手段，是社会发展的稳定器、经济增长的助推器，通过其风险管理功能的发挥，有效转移风险，促进社会稳定和经济增长。那么，如何赢得客户信赖，以获得更多的保费收入，在高回报的投资收益率下获得高的保险盈利，从而更好地做好保险承保服务呢?保险服务化则是保险公司价值成长的最为重要一环。
何谓保险服务化?
现代的保险已不是停留于传统的承保和理赔业务，即便是承保和理赔业务也应赋予新的内涵，这就是保险服务化。对于保险服务没有既定的定义，我认为，保险服务是围绕着保险承保、理赔、防灾防损及其附加服务活动的总称。保险服务化则是以客户服务为中心的理念，从环节上来说，它包括售前、售中和售后等一系列保险服务;从内容上说，不仅包括基本服务，也包括附加服务。我国目前售前和售中服务虽然有一定改善，但售后服务有待加强。
保险服务化的紧迫性
无论寿险还是非寿险公司，保险服务化都是非常紧迫的任务，保险服务化不仅可以赢得客户信赖，提高保单继续率，降低综合费用率;还有利于挖掘新的客户资源，既挖掘了市场潜力，也提高了保险销售人员的收入水平，还提升了保险公司的盈利能力。随着我国保险条款费率的市场化，保险服务化更显得紧迫。
首先，保险服务化是保险需求综合化的要求，在大数据时代，以客户为中心的互联网保险，一站式服务，保险套餐或保险超市的需求应运而生，要留住客户，就不能停留在传统的简单承保与理赔，而应当通过更多的保险附加服务。
其次，保险服务化是保险竞争激烈化的要求。由于竞争的需要，必须做好保险服务，尤其增加附加服务，则有利于留住客户。
第三，保险服务化是降低综合费用率的要求。在保险条款费率市场化的条件下，新保单的佣金往往比较高。而保险服务化，则有利于提高继续率，在一定程度有利于降低综合费用率。
第四，保险服务化是保险功能全面化的要求。随着人们生活水平的提高，人们的保险需求不仅是经济补偿或保险金给付，而且有保值增值的附加需求，如机动车的保养需求，保健或体检需求等，与之相适应，要求保险功能全面化，这就加大了对保险服务化的需求。
第五，保险服务化是保险市场细分的要求。由于保险消费客户的需求不同，对于保险高端消费群和一般消费群应该区别对待，对于一般消费群，应该满足保险保障的一般要求，并附之以一般性保险服务;对于高端消费群，则赋予以一定高端服务，如国外的健康保险费率并不低，但是风险服务做得好，投保人买了这个保险会感到物有所值。前者让客户觉得保险重要，后者让客户觉得物有所值，二者均有利于留住客户，并挖掘客户潜在需求。
保险服务化的路径
实现保险服务化的路径较多，概括起来主要为：
第一，经济基础市场化。即夯实市场经济基础，市场化是保险服务化的制度基础，充分提高保险公司对市场的反应能力。
第二，专业人才是保险服务化的人才保障 。在投资收益为一定的条件下，人才的竞争直接决定着公司的经营技术水平和服务能力，进一步影响到公司的竞争力。对于保险人才的保障，一是培养人才;二是用好人才;三是留住人才。在留住人才方面，应该完善股权激励、企业年金、司龄工资、同等条件下本单位员工优先提拔等制度。这些制度有利于调动员工的工作积极性，留住人才，从而促进保险公司可持续发展以及提升保险业的竞争力。
第三，保险条款费率基础科学化是保险服务化的技术保障。我国在寿险费率基础方面已形成有效的机制;在车险费率基础科学化方面，应该建立机动车辆碰撞研究中心，用汽车碰撞的数据为车险费率提供定价依据，这样既为车险定价提供了数理基础，也将提升保险行业在国民经济各部门中的影响力，还将大大提升保险业在全社会的公信力。费率科学化有利于为车险费率竞争确立底线，也有利于提升保险服务化的水平。
第四，保险专业化是保险服务化的重要手段。只有专业化才能精细化，但目前专业化的难度很大。最难的是健康险，其根源在于经营环境，社会保险覆盖面过窄，导致商业保险对社会保险难于发挥补充作用;另一方面，医院太强势，医患联手骗赔，导致保险公司承保健康险越多就会亏得越多。因此，保险专业化对提高保险服务质量非常重要。
第五，保险意识整体化是保险服务化的社会基础。整体化的保险意识包括消费者的投保意识、保险公司的保险功能意识和政府的保险认知意识。保险公司保险功能意识要通过开展合理有效的承保、及时公平的理赔和积极有效的防灾防损等工作来体现，让国民知晓参加保险的必要，同时通过有效安全的保险投资，给保险人带来丰厚的投资收益，具体而言，主要包括：产品合理、服务到位;政府的认知意识则体现为能从战略高度全面正确地理解保险社会发展稳定器和经济增长推动器功能，为保险功能的发挥提供政策环境;除此外，消费者投保意识增强了，投保率提高了，规模大了，才可能做到精细化，服务化便有社会基础。
第六，投资收益水平是保险服务化的经济保障。在实现保险费率市场化后，由于竞争的原因，承保往往会出现承保亏损，需要通过投资盈利来弥补并实现最后综合盈利。尤其是保险服务化的实施，一方面会由于继续率的提高减少佣金支出;另一方面则有可能附加服务的增加，会增加营业费用，因此确保保险投资稳健十分重要。承保和投资是保险的两个车轮子，承保带来保费收入，为保险投资提供资金来源;投资带来投资收益，提高保险公司的盈利能力和偿付能力，从而便于更好地做好承保服务。因此，保险投资水平是保险服务化的经济保障。基于国内资本市场状况和保险公司的投资能力，应当从保险投资监管和经营两方面进一步推动保险投资。
第七，风险管控是保险服务化的重要防线。 保险公司经营中的风险分为经营风险和法律风险，经营风险主要有承保、理赔和投资风险;法律风险分为法律纠纷风险和合规风险。保险公司的风险管控主要在于：建立有效的公司治理机制和经营管理制度;具备合适的人才队伍;严格遵循保险监管规定和公司制度。只有有效管控公司的风险，才能保证公司的稳健经营，才能实现保险服务化。
第八，保险渠道多元化和保险客户的细分化也将助推保险服务化。渠道多元化方面，尤其互联网保险将提升保险服务的空间和效率;客户细分化将满足不同客户的保险服务需求。
总之，保险服务化将促进保险公司经营的增效升级，促使保险公司从“分蛋糕”向“做蛋糕”的经营模式转变，进一步挖掘保险市场潜力，从而提生了保险公司的价值成长，也将促进保险业的繁荣。