以客户为中心 保险公司应给客户报案回执
发布时间：2013-02-20 10:42:50 作者：宋令 来源：中保网·中国保险报
近期，某高速公路公司与某财产险公司间的亿元理赔纠纷被媒体广为报道：某高速公路公司投保了该财产险公司的产品，保险协议书约定了保险责任的范围及期限。之后，高速公路公司向保险公司申请理赔金额近亿元，而保险公司却只赔了两百多万元。对此，高速公路公司与保险公司各执一词。高速公路公司声称，发生事故后，当即向保险公司电话报案，而保险公司则称，公司的电话记录显示，从未收到高速公路公司的报案。而正是因为没有收到报案，部分申请理赔事项过了法定期限，从而受到保险公司拒赔。据最新消息，高速公路公司已将搜集的材料呈交给当地保监局进行投诉。
《保险法》第二十六条规定：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为两年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算”。如果投保人怠于行使自己的权利，在法定期限内没有申请理赔，则丧失了法律保护其索赔保险金的权利。
之所以规定期限，是为了督促被保险人或者受益人及时行使权利，有利于定损理赔，尽快补偿经济损失，稳定社会关系。而由于财产保险以及意外伤害等非寿险的人身保险一般属于短期合同，而人寿保险大多属于长期合同，故此，财产保险的索赔时效较短，人寿保险的较长。
根据上述法律条文，向保险公司申请理赔的时间点至关重要。事件尚未水落石出，对于实体部分暂不置评，但本案所引出的却是一个关键问题：该如何证明报案的时间？
我国《保险法》第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务”。而《人身保险业务基本服务规定》规定：“保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”无论是法律，还是保监会的规范性文件，均未规定保险公司收到报案后必须对报案本身出具回执或其他可以证明收到报案反馈或动作。
法律要求“谁主张、谁举张”。一般人不会在报案时录音、录像，因此，如果被保险人没有证据表明自己曾经向保险公司报过案，一旦发生纠纷，不利于被保险人权益的保护。另一方面，保险公司因为不出具收到报案的回执，一旦纠纷发生，出于同情弱者的心理，很容易被认为是故意否认收到报案，又无从自证，最终可能赢了官司、却输了形象。
一般来讲，法律法规规定的是最低层次的义务，不可能面面俱到规定的那么细，尤其是涉及证据部分。保险合同也是合同的一种，涉及的是法律上的行为与权利义务，投保人、被保险人、受益人做任何动作时均须慎重，并注意留有证据。这并不仅是不信任，也不是增加交易成本，而是采取法律动作时应有的谨慎。
而对于保险公司来说，“以客户为中心”不应是一句空话，也不应仅仅体现在产品设计、增加便捷等方面，亦应在此方面不拘法律规定，有所作为。既然能给客户发节日或生日祝福短信，或者改善服务态度，以期温暖客户，在对于可能影响客户重大权益的诸如报案回执、收取材料回执上，又何必仅仅局限于规定？更何况，步骤到位，关键的时候能予以自证，不仅能避免“瓜田李下”的嫌疑，更可能扭转“弱者优先”的特定诉讼状态下自身的不利局面。
近期，某高速公路公司与某财产险公司间的亿元理赔纠纷被媒体广为报道：某高速公路公司投保了该财产险公司的产品，保险协议书约定了保险责任的范围及期限。之后，高速公路公司向保险公司申请理赔金额近亿元，而保险公司却只赔了两百多万元。对此，高速公路公司与保险公司各执一词。高速公路公司声称，发生事故后，当即向保险公司电话报案，而保险公司则称，公司的电话记录显示，从未收到高速公路公司的报案。而正是因为没有收到报案，部分申请理赔事项过了法定期限，从而受到保险公司拒赔。据最新消息，高速公路公司已将搜集的材料呈交给当地保监局进行投诉。
《保险法》第二十六条规定：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为两年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为五年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算”。如果投保人怠于行使自己的权利，在法定期限内没有申请理赔，则丧失了法律保护其索赔保险金的权利。
之所以规定期限，是为了督促被保险人或者受益人及时行使权利，有利于定损理赔，尽快补偿经济损失，稳定社会关系。而由于财产保险以及意外伤害等非寿险的人身保险一般属于短期合同，而人寿保险大多属于长期合同，故此，财产保险的索赔时效较短，人寿保险的较长。
根据上述法律条文，向保险公司申请理赔的时间点至关重要。事件尚未水落石出，对于实体部分暂不置评，但本案所引出的却是一个关键问题：该如何证明报案的时间？
我国《保险法》第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务”。而《人身保险业务基本服务规定》规定：“保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”无论是法律，还是保监会的规范性文件，均未规定保险公司收到报案后必须对报案本身出具回执或其他可以证明收到报案反馈或动作。
法律要求“谁主张、谁举张”。一般人不会在报案时录音、录像，因此，如果被保险人没有证据表明自己曾经向保险公司报过案，一旦发生纠纷，不利于被保险人权益的保护。另一方面，保险公司因为不出具收到报案的回执，一旦纠纷发生，出于同情弱者的心理，很容易被认为是故意否认收到报案，又无从自证，最终可能赢了官司、却输了形象。
一般来讲，法律法规规定的是最低层次的义务，不可能面面俱到规定的那么细，尤其是涉及证据部分。保险合同也是合同的一种，涉及的是法律上的行为与权利义务，投保人、被保险人、受益人做任何动作时均须慎重，并注意留有证据。这并不仅是不信任，也不是增加交易成本，而是采取法律动作时应有的谨慎。
而对于保险公司来说，“以客户为中心”不应是一句空话，也不应仅仅体现在产品设计、增加便捷等方面，亦应在此方面不拘法律规定，有所作为。既然能给客户发节日或生日祝福短信，或者改善服务态度，以期温暖客户，在对于可能影响客户重大权益的诸如报案回执、收取材料回执上，又何必仅仅局限于规定？更何况，步骤到位，关键的时候能予以自证，不仅能避免“瓜田李下”的嫌疑，更可能扭转“弱者优先”的特定诉讼状态下自身的不利局面。